Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Conduite du changement

Piloter des projets de bout en bout : cadrage, planning et jalons, comitologie (points hebdomadaires, COPIL), suivi budgétaire, gestion des risques et du reste à faire, jusqu'à la mise en production et la vérification de service régulier. • Coordonner les dépendances transverses : équipes DevOps (environnements, domaines, flux), APIM/AM Gravitee (exposition d'APIs, configuration SSO/OIDC), IAM, architecture, cybersécurité et DPO, juridique. • Synchroniser les filiales et partenaires : commande et suivi des évolutions attendues côté selfcares (APIs à exposer, configuration d'IdP, liens d'accès), alignement des calendriers de release de chaque entité avec le planning projet. • Piloter la réalisation confiée à un partenaire au forfait : suivi des itérations, arbitrages de périmètre, validation des livrables, préparation des mises en production. • Assurer l'AMOA rapprochée du métier : ateliers de spécification, plan de recette, animation de la recette métier, conduite du changement, pour des commanditaires sans structure informatique. • Rendre compte : reporting synthétique et fiable vers la direction et les sponsors, alertes précoces sur les risques calendaires.

Informations sur la missionLocalisation : Courbevoie Rythme : 3 jours de présence sur site / 2 jours de télétravail TJM : 480 € HT / jour Date de démarrage : ASAP (Dès que possible) Durée : Jusqu'au 31/12/2028 (Mission longue durée) Résumé de la missionDans le cadre du renforcement et du développement de notre plateforme décisionnelle et analytics, nous recherchons un(e) Product Owner (PO) expérimenté(e). Vous jouerez un rôle clé d'interface entre les équipes métiers et les équipes de réalisation technique, tout en contribuant activement à la définition de la vision produit, au pilotage de la roadmap et à l'amélioration continue des services BI. Missions & Responsabilités principalesCadrage & Vision Produit : Participer au cadrage des besoins métiers, définir la vision produit et contribuer à l'élaboration de la roadmap en coordination avec le Product Manager. Gestion du Backlog : Créer, affiner, prioriser et maintenir un backlog produit clair et suffisant pour alimenter l'équipe de réalisation Agile. Spécifications & User Stories : Rédiger des User Stories détaillées, accompagnées de critères d'acceptation précis, de spécifications et des scénarios de recette. Support Fonctionnel & Recette : Apporter un soutien continu aux développeurs durant les sprints, piloter les activités de recette fonctionnelle et valider les livrables. Animation & Relation Métier : Animer les ateliers de cadrage, challenger les besoins exprimés par les parties prenantes et assurer la conduite du changement (démonstrations, présentations produit). RUN & Amélioration Continue : Suivre les incidents, gérer les demandes utilisateurs pour alimenter le backlog, et être force de proposition pour optimiser les processus et la documentation.

Dans le cadre de l'optimisation et du déploiement des processus de gestion commerciale et de relation client, nous recherchons un(e) Consultant(e) Fonctionnel(le) Senior Salesforce – Sales & Service Cloud. Rattaché(e) à l'équipe CRM / Métiers, vous serez l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des équipes Ventes et Support Client pour recueillir leurs besoins, concevoir des solutions adaptées et configurer la plateforme à l'aide des fonctionnalités déclaratives avancées. Missions : Cadrage & Analyse des Besoins : Animer les ateliers de conception et de recueil des besoins auprès des équipes métiers (Ventes, Customer Service, Support). Traduire les exigences business en spécifications fonctionnelles et rédiger les User Stories au sein du backlog projet. Paramétrage Déclaratif & Automatisation (Low-Code) : Assurer la configuration fonctionnelle avancée sur Sales Cloud et Service Cloud (objets, champs, types d'enregistrements, présentations de page). Concevoir et maintenir le modèle de sécurité (profils, rôles, règles de partage, groupes). Automatiser les processus métiers complexes à l'aide de Flow Builder. Pilotage, Reporting & Expérience Utilisateur : Concevoir des rapports, des tableaux de bord clés et des indicateurs de performance (KPIs) pour le pilotage des activités commerciales et du service client. Optimiser l'expérience utilisateur (UX/UI) pour maximiser l'adoption de l'outil au quotidien. Recette, Conduite du Changement & Support : Préparer et piloter les phases de recette fonctionnelle (UAT). Animer la conduite du changement : rédaction de la documentation utilisateur et formation des équipes opérationnelles. Assurer le support fonctionnel de niveau 3 et le suivi des évolutions.

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de [secteur à renseigner], un(e) Coach Agile. Environnement technique Méthodologie Scrum et organisation en mode produit (tribus, squads) Jira, Confluence Gestion de backlog, suivi de vélocité Java Domaine fonctionnel : GED (gestion électronique de documents) Contexte Notre client engage la transformation de son pôle dédié à la gestion électronique de documents, avec pour objectif de basculer prochainement vers une organisation en mode produit. Pour réussir ce changement, l'équipe a besoin d'être accompagnée dans l'évolution de ses façons de travailler et dans la manière de suivre l'avancement de ses travaux. Le coach interviendra au plus près des équipes et du pilote de tribu pour poser des pratiques agiles communes et durables. Missions Observer et analyser les pratiques actuelles des équipes afin d'établir un diagnostic de maturité agile Formuler des recommandations et uniformiser les modes de fonctionnement au sein de la tribu Aider le pilote de tribu et les équipes à structurer les sprints et à choisir les rituels les plus pertinents Mettre en place la mesure de la vélocité et accompagner sa prise en compte dans la gestion du backlog Construire une feuille de route d'accompagnement et engager les premières actions de transformation Faciliter l'appropriation des outils de suivi, notamment Jira et Confluence, par l'ensemble des membres de l'équipe Instaurer un dialogue constructif avec les développeurs en s'appuyant sur une compréhension de leurs enjeux techniques Compétences attendues Coaching agile, Scrum, Product Owner, mode produit, organisation en tribus, cérémonies agiles, planification de sprint, vélocité, gestion de backlog, Jira, Confluence, Java, conduite du changement, GED

Le poste Nous recherchons, pour un acteur majeur de l'assurance, un(e) consultant(e) expérimenté(e) pour renforcer une équipe en charge des solutions de gestion des services informatiques (ITSM), au sein d'une direction du digital et des systèmes d'information. Vous piloterez l'évolution, le paramétrage et l'adoption de la plateforme EasyVista, ainsi que de l'écosystème de gestion des assets associé (LeanIX, Know & Decide), afin de répondre aux besoins opérationnels, aux bonnes pratiques ITIL et aux exigences réglementaires. Vos missions Recueil et cadrage des besoins Faire le lien entre les équipes IT (support N1 à N3, administrateurs) et les directions métier pour cartographier les parcours utilisateurs Transposer les processus ITIL (incidents, demandes, changements, CMDB...) en fonctionnalités concrètes dans EasyVista (Service Manager, Self Service...) Backlog et spécifications Rédiger les user stories, critères d'acceptation et spécifications fonctionnelles (formulaires, circuits de validation, modèles de tickets) Arbitrer les priorités du backlog selon la valeur métier et les contraintes techniques Animer les rituels agiles et les comités de suivi Paramétrage et intégration Servir d'interface entre les métiers et les experts techniques ou intégrateurs EasyVista Superviser, voire réaliser, la configuration des modules (catalogue de services, portail utilisateur, règles d'affectation) Veiller au bon fonctionnement des connexions avec le reste du SI (référentiels, JIRA, partenaires, outils de supervision, API) Recette, conduite du changement et amélioration continue Valider les plans de test, leur exécution et les livrables associés Produire la documentation, former les utilisateurs clés et accompagner le déploiement auprès des équipes support Suivre les indicateurs de performance pour optimiser l'usage de la plateforme et réduire la dette fonctionnelle

Chef de Projet IT & Digital F/H - Niort - Niort Le contexteExperis recherche un Chef de Projet IT & Digital F/H pour intervenir au sein d'un environnement exigeant et innovant. Vous serez en charge du pilotage de plusieurs projets IT et digitaux à forte visibilité, en assurant la coordination des équipes métiers, techniques et partenaires externes dans le respect des engagements de qualité, coûts et délais. Vos missionsConduite des études et des projetsCadrer, structurer et organiser les différentes phases des projets : cadrage, réalisation, déploiement et garantie. Piloter les études de faisabilité, le choix des solutions, le chiffrage, l'identification des risques et le plan de charge. Définir les ressources, budgets et moyens nécessaires à la bonne réalisation des projets. Assurer la gestion de la relation avec les éditeurs, intégrateurs et partenaires externes. Animer les instances de gouvernance, préparer les supports, rédiger et diffuser les comptes-rendus. Suivre l'avancement des projets à travers des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord adaptés. Coordonner les équipes impliquées et arbitrer les éventuels points de blocage. Garantir la production et la validation des livrables attendus. Organiser les bilans et retours d'expérience afin de contribuer à l'amélioration continue. Accompagnement des utilisateursOrganiser la transition des projets vers les équipes RUN. Mettre en place les dispositifs de support utilisateurs. Participer à la communication projet et coordonner les actions de conduite du changement. Accompagner les dispositifs de formation et d'adoption des solutions. Garantie qualité, coût et délaiVeiller au respect du cahier des charges et des engagements projet. Contrôler la qualité des livrables produits. Garantir le respect des budgets et des échéances. Proposer des ajustements de trajectoire lorsque cela est nécessaire afin d'optimiser les résultats du projet.

Descriptif de la mission Notre client recherche un Manager de Domaine IT Retail afin d'intégrer ses équipes. Lors de cette mission votre collaborateur devra effectuer les tâches suivantes: - Définir et piloter la roadmap IT du domaine en cohérence avec la stratégie de l'entreprise et les priorités métiers - Garantir la livraison des projets et évolutions dans le respect des délais, des coûts, de la qualité et des engagements fonctionnels - Assurer la cohérence du SI : urbanisation, interopérabilité et maîtrise de la dette technique - Prioriser les demandes, planifier les ressources et suivre les budgets et les engagements du domaine - Piloter fonctionnellement une équipe de chefs de projet IT et de Product Owners - Animer la gouvernance du domaine, les comités métiers/IT et les arbitrages multi-projets - Sécuriser le cadrage, les mises en production, la conduite du changement et le transfert vers les équipes RUN - Gérer les risques, les dépendances et le cycle de vie des applications, notamment les enjeux de sécurité et d'obsolescence - Traduire les besoins métiers du retail en solutions IT adaptées - Piloter les intégrateurs et éditeurs, suivre leurs engagements contractuels et contribuer aux appels d'offres - Assurer un reporting régulier auprès de la DSI et contribuer à l'amélioration continue des pratiques

Contexte de la mission : Dans le cadre du développement de nos expertises Retail, nous recherchons un Chef de Projet Retail orienté E-commerce et Omnicanal, capable d'accompagner nos clients dans leurs projets de transformation digitale et d'évolution de leurs parcours clients. Vous intervenez sur des projets au croisement du e-commerce, du digital, des parcours clients, des magasins et des systèmes d'information, avec pour objectif de faire évoluer les expériences et les processus de vente dans un environnement omnicanal. Responsabilités : 1) Volet Business Analyst - Recueil et analyse des besoins auprès des métiers e-commerce, digital, marketing et commerce; - Animation d'ateliers fonctionnels; - Analyse des parcours clients et des processus métier; - Identification des irritants, écarts et opportunités d'amélioration; - Formalisation des besoins fonctionnels; - Contribution aux spécifications fonctionnelles et aux choix de solutions; - Coordination avec les équipes UX/UI, produit, IT et métiers; - Définition des cas de tests et du plan de recette; - Pilotage des phases de recette et suivi des anomalies; - Accompagnement des utilisateurs et contribution à la conduite du changement; - Contribution au déploiement des évolutions auprès des équipes concernées. 2) Volet Chef de Projet - Organisation et animation de l'équipe projet; - Planification et suivi des activités, jalons et livrables; - Coordination des équipes métier, IT et partenaires; - Suivi des risques, dépendances et points de blocage; - Préparation et animation des comités projet; - Anticipation des dérives et mise en oeuvre des plans d'action; - Suivi du déploiement et de l'adoption des nouvelles solutions.

Contexte et enjeux Le client dispose d'un écosystème numérique étendu, composé d'applications internes et de progiciels au service de l' acquisition, de la relation client, des concours, des accréditations et de la formation. La diversité des solutions et l'augmentation des volumes de données créent des enjeux majeurs d'intégration, de fiabilité, de valorisation et de maintien en condition opérationnelle. Dans ce contexte, les Directions Solutions Digitales & IT et Data & IA recherchent un chef de projet fonctionnel capable de conduire des projets transverses, d'aligner les besoins métiers avec les solutions techniques et de garantir la qualité, les coûts et les délais. Rôle et périmètre Le chef de projet fonctionnel pilote de bout en bout les projets qui lui sont confiés. Il organise leur exécution, coordonne les parties prenantes internes et externes et sécurise les engagements pris auprès des métiers, depuis le cadrage jusqu'à la clôture et au transfert de connaissances. Missions principales • Cadrer et planifier les projets : objectifs, périmètre, livrables, jalons, ressources, budget et critères de réussite. • Piloter l'exécution : avancement, charges, coûts, qualité, dépendances, risques, incidents et plans de mitigation. • Coordonner les acteurs : équipes métiers, DSI, Data & IA, prestataires et partenaires externes. • Animer la gouvernance : ateliers, comités projet et comités de pilotage ; préparer les décisions et suivre les arbitrages. • Gérer les évolutions : qualifier les demandes de changement, mesurer leurs impacts et sécuriser les décisions de périmètre. • Assurer le reporting : produire une information fiable, synthétique et régulière à destination du commanditaire et du PMO. • Accompagner la mise en œuvre : recette, préparation au déploiement, conduite du changement et coordination du passage en exploitation. • Clore et capitaliser : bilan, retour d'expérience, documentation et transfert de connaissances dans Confluence.

La mission s'inscrit au sein d'une équipe Agile travaillant sur un produit basé sur SAP S/4HANA, dans le domaine de la facturation. L'équipe, répartie entre la France et l'Inde, intervient sur le déploiement de fonctionnalités de facturation électronique et d'acomptes ainsi que sur le remplacement du système comptable. La mission implique une collaboration étroite avec les équipes métiers et différents experts SAP. Missions : - Déployer les fonctionnalités de facturation électronique auprès des filiales du Groupe - Déployer les fonctionnalités liées aux acomptes auprès des filiales du Groupe - Participer au projet de remplacement du système comptable - Accompagner les utilisateurs lors des phases de qualification et de tests - Contribuer aux activités de conduite du changement - Rédiger et contribuer aux User Stories avec l'équipe et les parties prenantes métiers - Apporter son expertise aux activités de support applicatif - Collaborer avec les consultants SAP techniques et fonctionnels - Collaborer avec les architectes, Business Analysts et Product Owners - Travailler au sein d'une équipe Agile internationale Profil attendu : Consultant fonctionnel SAP confirmé, disposant d'une solide expérience sur le domaine SAP SD et d'un niveau Master ou équivalent. La connaissance du domaine FI ou des compétences techniques permettant notamment d'analyser du code ABAP constitue un plus. Une expérience de l'accompagnement et de la formation des utilisateurs est attendue, ainsi qu'un niveau d'anglais permettant de travailler efficacement dans un environnement international et multiculturel.

Une équipe produit chargée d'applications utilisées par des agents terrain recherche un Analyste Fonctionnel confirmé à senior. La mission porte principalement sur la maintenance applicative de plusieurs solutions, leur amélioration continue et la préparation de leurs évolutions. Le consultant prendra en responsabilité un périmètre applicatif en collaboration avec le Product Owner. Il assurera le lien entre les utilisateurs, les métiers et l'équipe de développement, tout en contribuant à la qualité et à la continuité du service. Principales activités : - Assurer la maintenance applicative du périmètre et la continuité du service - Suivre les incidents, analyser leurs causes et documenter les solutions - Gérer et prioriser le backlog avec le Product Owner - Recueillir, challenger et formaliser les besoins fonctionnels - Rédiger les User Stories, les critères d'acceptation et les éléments de cadrage - Vérifier que les prérequis fonctionnels sont disponibles pour les développements - Tester les fonctionnalités produites et contribuer à leur validation fonctionnelle - Participer à la construction et au suivi de la feuille de route applicative - Contribuer à la conduite du changement - Proposer des améliorations sur les processus métier, les pratiques de l'équipe et la qualité du produit - Expérimenter des usages utiles et maîtrisés de l'intelligence artificielle pour l'analyse fonctionnelle, la documentation, la capitalisation ou le support à la production La mission se déroule dans un environnement Agile, au sein d'une équipe produit dynamique et centrée sur la valeur apportée aux utilisateurs. Elle est basée à Bois-Colombes.

Dans le cadre d'un programme industriel stratégique d'envergure, nous recherchons un Chef de Projet Aveva – Supervision Industrielle pour accompagner le déploiement et la gouvernance des outils de supervision sur un projet innovant du secteur de l'énergie. Intégré(e) au sein des équipes projet, vous interviendrez sur les périmètres URM (Unit Reactor Module), UE (Unit Element) et ISM (support, sécurité et infrastructures communes). Votre rôle consistera à assurer le pilotage global des sujets liés à la supervision industrielle et à faire le lien entre les équipes techniques, les métiers et les différentes parties prenantes du projet. À ce titre, vous serez notamment en charge de : • Piloter les projets de mise en œuvre et de déploiement des solutions de supervision industrielle basées sur les technologies AVEVA ; • Recueillir, analyser et challenger les besoins des utilisateurs et des équipes métiers ; • Assurer le suivi des plannings, budgets, risques et livrables ; • Coordonner les différents intervenants internes et externes ; • Animer les comités projet et assurer le reporting auprès des parties prenantes ; • Garantir l'adéquation des solutions déployées avec les exigences fonctionnelles et techniques ; • Accompagner les phases de recette, de mise en production et de conduite du changement ; • Veiller au respect des standards qualité, sécurité et méthodologies projet en vigueur. Référence de l'offre : veh8t52mai

Dans le cadre d'un programme industriel d'envergure internationale, nous recherchons un Chef de Projet PLM (H/F) afin de piloter l'intégration et le déploiement d'une solution de gestion du cycle de vie des produits (PLM). Vous intervenez dans un environnement technique exigeant et multiculturel, en lien avec des équipes basées en France et en Italie. Votre rôle consiste à construire et piloter le planning global d'intégration de la solution PLM, depuis sa phase de cadrage jusqu'à son déploiement opérationnel. À ce titre, vos principales responsabilités seront les suivantes : • Définir et piloter le planning d'intégration du PLM depuis sa phase de lancement. • Coordonner l'ensemble des parties prenantes métier et techniques impliquées dans le projet. • Recueillir, analyser et challenger les besoins des utilisateurs afin de garantir leur bonne prise en compte. • Assurer le suivi du déploiement et veiller au respect des coûts, délais et objectifs définis. • Animer les réunions de pilotage et de suivi de projet auprès des différentes équipes internationales. • Accompagner la conduite du changement et favoriser l'adoption de la solution. • Assurer un reporting régulier auprès de la direction et des instances de gouvernance. • Collaborer avec les équipes françaises et italiennes dans un contexte anglophone. Référence de l'offre : o0za0kbynz

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Chef(fe) de projet senior Transformation & IA H/F Description de la mission : Contexte Un prestataire spécialisé dans les programmes de fidélité et les services de conciergerie premium en marque blanche accompagne principalement des établissements financiers en France, avec une ambition de développement à l'international. Son offre associe un accompagnement humain disponible 24 h/24 et 7 j/7, des programmes de fidélité donnant accès à des privilèges exclusifs, ainsi qu'une plateforme technologique et de services marketing. L'activité représente environ 200 000 demandes de conciergerie par an, couvrant notamment la billetterie, la location de véhicules, les voyages, l'hôtellerie, les transports, la gastronomie, la livraison à domicile, les services à la personne et les loisirs. Un programme de transformation vise à automatiser les opérations en s'appuyant sur des API externes et l'IA agentique. Les objectifs sont d'augmenter la productivité d'au moins 30 %, avec une cible de 50 %, et d'améliorer la qualité de service grâce à des propositions plus riches et détaillées, envoyées sous deux heures au lieu de 12 à 24 heures actuellement. La solution doit constituer un socle pérenne pour les dix prochaines années. Le premier pilote concerne le processus de location de voiture. Il doit mettre en place la plateforme, livrer une première solution opérationnelle et préparer les fondations d'une gamme de solutions. Salesforce centralise les demandes et interactions clients et pilote les processus. Des API externes fournissent les disponibilités et tarifs, tandis qu'un coordinateur IA orchestre des agents spécialisés pour rechercher, prioriser, préparer les propositions et rédiger les e-mails. Dans un premier temps, un concierge contrôle et ajuste les propositions avant leur envoi. La réservation et le paiement pourront être ajoutés sous réserve de la mise en place des flux de données nécessaires avec les prestataires. Mission Piloter en autonomie le programme de transformation et d'IA, en coordonnant les équipes métier, IT et holding, depuis la définition des parcours cibles jusqu'au déploiement en production, à l'adoption et à la mesure des résultats. Principales responsabilités Finaliser et opérationnaliser les parcours cibles : processus détaillés, règles métier, cas d'exception, critères d'acceptation et exigences fonctionnelles. Identifier et solliciter les prestataires pertinents, puis négocier et sécuriser l'accès aux API nécessaires. Formaliser les parcours clients cibles, en vulgariser les principes et fédérer les équipes autour d'une vision partagée. Coordonner la réalisation avec les équipes Salesforce, plateforme IA, API et intégrations. Réaliser les recettes fonctionnelles de manière itérative et solliciter les utilisateurs lors des tests. Conduire le projet jusqu'à la décision de mise en production et assurer le suivi post-déploiement. Configurer et faire évoluer les agents dans une approche sans code, notamment par la rédaction et l'optimisation des prompts, en lien avec les équipes techniques. Sécuriser la livraison au regard des délais, du budget et des exigences fonctionnelles, avec une gouvernance régulière, un reporting clair et l'escalade des alertes. Veiller aux dispositifs de mise en production, de supervision, d'observabilité et de maintien en conditions opérationnelles des composants IA, avec les équipes compétentes. Mettre en place et suivre les indicateurs de qualité, NPS, adoption, retour sur investissement, productivité, délais de réponse, taux d'automatisation et recours à l'humain. Piloter la conduite du changement : impacts organisationnels, communication, formation, accompagnement des utilisateurs et support post-déploiement. Préparer les instances de pilotage et présenter au comité de direction les résultats, risques, options et décisions attendues. Environnement technique CRM et processus : Salesforce Intégration et automatisation : API, intégrations, approche sans code Intelligence artificielle : IA agentique, agents spécialisés, rédaction et optimisation de prompts Outils : Teams, SharePoint, Power BI, Excel Langage de programmation : Python Livrables attendus Parcours cibles opérationnalisés, incluant processus détaillés, règles métier, cas d'exception, critères d'acceptation et exigences fonctionnelles. Première solution opérationnelle pour le pilote de location de voiture. Recettes fonctionnelles itératives et éléments permettant de préparer la décision de mise en production. Dispositifs de mise en production, supervision, observabilité et maintien en conditions opérationnelles des composants IA. Indicateurs de qualité, adoption, retour sur investissement, productivité, délais de réponse, automatisation et recours à l'humain, ainsi que leur suivi. Gouvernance et reporting réguliers présentant les résultats, risques, options et décisions attendues. Actions de conduite du changement, de formation, d'accompagnement des utilisateurs et de support post-déploiement. Profil recherché Expérience Au moins 8 ans d'expérience en pilotage de projets ou programmes de transformation complexes et de longue durée. Expérience démontrée du déploiement de solutions d'IA ou d'IA agentique dans un environnement informatique sécurisé. Expérience solide en transformation, digitalisation ou optimisation de processus. Compétences techniques Bonne culture Salesforce, API et automatisation. Pratique de Teams, SharePoint et Power BI. Excellente maîtrise d'Excel. Compétences personnelles Autonomie et capacité à structurer l'exécution d'un programme complexe. Leadership transverse et capacité à mobiliser des acteurs sans lien hiérarchique direct. Orientation résultats, pragmatisme et capacité à conduire les projets jusqu'à la production, l'adoption et la mesure de la valeur. Excellentes capacités d'organisation, de communication, d'analyse et de résolution de problèmes. Capacité à faire émerger les décisions et à proposer des solutions face aux blocages. Capacité à adapter sa communication aux métiers, aux experts techniques, à la holding et au comité de direction. Langues Maîtrise courante du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit. Compétences / Qualités indispensables : Pilotage de programmes complexes de transformation, Déploiement de solutions d'IA agentique en environnement sécurisé, Transformation et optimisation de processus, Salesforce, API et automatisation, Leadership transverse et conduite du changement, Français et anglais courants Compétences / Qualités qui seraient un + : Connaissance des solutions RPA, capacité à coder en Python, connaissance des centres de contacts ou des services de conciergerie.Informations concernant le télétravail : Oui — 2 jours/semaine

Pour un grand acteur des services et paiements, nous recherchons un(e) Business Process Owner / Chef de Projet Transformation Service Clients afin d'accompagner la transformation et l'amélioration continue des activités de Relation Clients. Le rôle intervient au croisement des enjeux Expérience Client, performance opérationnelle, processus et transformation, avec une forte dimension transverse entre les équipes métiers et les différentes parties prenantes. 🎯 Objectif de la mission Piloter et optimiser les processus du Service Clients afin d'améliorer simultanément l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et la qualité de service, tout en accompagnant les projets de transformation. 🚀 Principales missions Analyser les parcours et processus existants du Service Clients Identifier les irritants, dysfonctionnements et opportunités d'amélioration Définir et faire évoluer les processus cibles et les standards opérationnels Piloter des initiatives de transformation et d'amélioration continue Définir et suivre les KPI de performance et de qualité de service Coordonner les différentes parties prenantes métiers, opérationnelles et IT Animer des ateliers de cadrage, de résolution de problèmes et d'amélioration des processus Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des nouveaux processus Structurer la gouvernance et assurer le suivi des plans d'action Contribuer à l'adoption des nouvelles pratiques et à la conduite du changement