Offre d'emploi Business Process Owner – Transformation & Performance Service Clients
Paris
Net technologie
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Pour un grand acteur des services et paiements, nous recherchons un(e) Business Process Owner / Chef de Projet Transformation Service Clients afin d’accompagner la transformation et l’amélioration continue des activités de Relation Clients.
Le rôle intervient au croisement des enjeux Expérience Client, performance opérationnelle, processus et transformation, avec une forte dimension transverse entre les équipes métiers et les différentes parties prenantes.
🎯 Objectif de la mission
Piloter et optimiser les processus du Service Clients afin d’améliorer simultanément l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la qualité de service, tout en accompagnant les projets de transformation.
🚀 Principales missions
Analyser les parcours et processus existants du Service Clients
Identifier les irritants, dysfonctionnements et opportunités d’amélioration
Définir et faire évoluer les processus cibles et les standards opérationnels
Piloter des initiatives de transformation et d’amélioration continue
Définir et suivre les KPI de performance et de qualité de service
Coordonner les différentes parties prenantes métiers, opérationnelles et IT
Animer des ateliers de cadrage, de résolution de problèmes et d’amélioration des processus
Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des nouveaux processus
Structurer la gouvernance et assurer le suivi des plans d’action
Contribuer à l’adoption des nouvelles pratiques et à la conduite du changement
Profil recherché
🛠️ Compétences recherchées
Business Process Management • Customer Experience • Service Clients • Transformation • Amélioration continue • Excellence opérationnelle • KPI & Performance • Change Management • Gestion de projet
Une connaissance des méthodologies Lean / Six Sigma serait particulièrement pertinente : le profil public indique notamment une certification Six Sigma Green Belt.
👤 Profil recherché
Profil confirmé avec une expérience significative en transformation de processus et/ou transformation de la Relation Clients, capable de travailler avec des interlocuteurs de différents niveaux.
Nous rechercherions notamment une personne avec une forte capacité d'analyse, une bonne compréhension des enjeux opérationnels, une excellente communication et une réelle capacité à embarquer les équipes dans le changement.
Environnement de travail
🏢 Environnement de travail
Environnement dynamique et transverse, au sein d'un acteur majeur des services et paiements.
Le poste implique une forte interaction avec les équipes Service Clients, Opérations, Transformation, Digital et IT.
📅 Démarrage : Immédiat
📍 Lieu : IDF
🏠 Télétravail : Hybride
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