Offre d'emploi CRM Lead

CRM Lead senior / Responsable fonctionnel CRM et parcours de vente automobile

Pour un acteur majeur du secteur automobile européen, vous prenez en charge la définition fonctionnelle du périmètre Leads, Opportunités et Vision client à 360° d’une nouvelle plateforme unifiée de vente et de CRM destinée aux réseaux de distribution.

Ce programme d’envergure vise à remplacer les outils historiques de CRM et de vente dans un environnement multimarque et multipays. Vous travaillez directement avec les responsables métier, les organisations commerciales nationales et les représentants des distributeurs. Vous guidez une équipe de réalisation assistée par intelligence artificielle, depuis le cadrage jusqu’au MVP, au pilote et au déploiement.

Vos responsabilités

• Piloter le cadrage fonctionnel de la vision client à 360°, de la gestion des leads et opportunités, des interactions clients, des rendez-vous, des essais et de la qualité des données clients.

• Animer les ateliers avec les équipes centrales, les organisations commerciales nationales et les distributeurs afin de définir les parcours de bout en bout, les personas, les user stories et les critères d’acceptation.

• Définir les règles de capture, qualification, routage et affectation des leads, les engagements de service et les escalades, la détection et la fusion des doublons, ainsi que la gestion du consentement et des préférences de communication conformément au RGPD.

• Classer les exigences entre socle commun, configuration, adaptation locale ou rejet afin de préserver un modèle produit fondé sur un cœur commun configurable.

• Définir, avec les équipes produit et IA, les déclencheurs du cycle de vie client, les recommandations de prochaine meilleure action et les fonctionnalités assistées par IA : scoring des leads, priorisation des opportunités et synthèse des conversations.

• Définir les indicateurs de performance, les tableaux de bord et les espaces de pilotage destinés aux conseillers commerciaux, responsables des ventes et responsables CRM.

• Collaborer avec les architectes sur les intégrations avec les centres d’appels, le couplage téléphonie-informatique, la messagerie, les calendriers, les canaux de communication mobile et SMS, les solutions marketing et les systèmes du constructeur et de sa captive financière.

• Porter et prioriser le backlog CRM, contribuer aux revues de sprint, aux tests d’acceptation utilisateurs et à la préparation du pilote, et assurer le rôle de référent fonctionnel pour les escalades de l’équipe de réalisation.

• Recueillir les exigences propres aux marchés pilotes et prioritaires et contribuer à l’analyse des écarts lors de l’intégration de nouveaux pays.

• Accompagner l’adoption par les distributeurs : contribution aux supports de formation, réseaux d’utilisateurs référents, démarche de coaching et boucles de retour d’expérience des sites pilotes.

• Contribuer à la gouvernance : reporting d’avancement, suivi des risques, registre des décisions et supports de comité de pilotage.

Environnement et méthode de travail

Le programme associe expertise CRM, construction produit et développements spécifiques, dans un cadre Agile Scrum ou SAFe. Il mobilise des capacités de gestion du backlog, de documentation collaborative, de maquettage et de restitution décisionnelle.

L’ensemble des livrables et des instances de gouvernance est en anglais.

Livrables et résultats attendus

• Périmètre fonctionnel et cartographie des parties prenantes clarifiés et partagés avec les responsables métier.

• Parcours CRM, personas et epics priorisées définis et validés pour le MVP.

• Règles de routage des leads, de consentement et de qualité des données documentées et revues.

• Backlog CRM priorisé, user stories et critères d’acceptation exploitables par les équipes.

• Éléments fonctionnels nécessaires à la recette, à la préparation du pilote et au déploiement.