Mission freelance Service Delivery Manager - Marseille - Full présentiel

Garantir la performance et la qualité du centre de services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l’amélioration continue, en coordination avec le prestataire et les instances de gouvernance - COTECH Centre de services Support.

Activités réalisées : 

-Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d’appel et de traitement des incidents et demandes.

- Animer et coordonner les comités techniques COTECH, en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation.

-Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.

-Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d’amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.

-Développer et mettre en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l’efficacité et la qualité du service.

-Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d’amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.

- Identifier les incidents récurrents et besoins d’évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.

- Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.

- Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.

- Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation. - Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en oeuvre.

- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.