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CITECH recrute ! 👌 👍 Si vous souhaitez mettre vos compétences au service d’un environnement applicatif stratégique, nous avons LA mission qu’il vous faut ! Nous recherchons en effet un(e) Lead Support Applicatif AEM / DAM (H/F) 🚀 🌟 Vous interviendrez pour un acteur international de premier plan , évoluant dans un contexte exigeant et à forte visibilité, au sein d’équipes multiculturelles. Le poste s’inscrit dans une démarche de qualité de service, de continuité opérationnelle et de satisfaction utilisateur 🌟 Vous serez garant(e) du bon fonctionnement des plateformes applicatives Adobe, tout en assurant le pilotage de l’activité support et l’encadrement d’une équipe dédiée. Description du poste 🙌🔽 Vos missions principales seront les suivantes : 🔽🙌 🔸 Assurer le support fonctionnel et applicatif des utilisateurs sur Adobe Experience Manager (AEM) et Adobe Digital Asset Management (DAM) 🔸 Piloter, animer et accompagner une équipe de support de 2 personnes 🔸 Gérer, qualifier et prioriser les incidents et demandes utilisateurs via l’outil ITSM 🔸 Administrer les accès et habilitations applicatives 🔸 Organiser l’escalade des incidents vers les feature teams en cas de bug ou d’anomalie complexe 🔸 Suivre les tickets jusqu’à leur résolution complète, en garantissant la qualité et les délais de traitement 🔸 Veiller à la continuité de service et au déblocage rapide des situations critiques 🔸 Être un point de contact clé entre les utilisateurs, les équipes techniques et les équipes internationales

Bonjour, Nous recherchons pour notre client grand compte un Intégrateur Fabrication PAM Audiovisuel. Nous étudions prioritairement les candidatures adressées à freelance à insyco . fr avec : Un argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous Un CV à jour au format Word Une date de disponibilité Un tarif journalier Merci d’indiquer la référence MDE/INT/5055 dans l'objet de votre message Contexte de la prestation Plusieurs sites de production décentralisés utilisent un écosystème technique faisant dialoguer différentes solutions autour d’un système de fabrication de type PAM (Production Asset Management) afin d’assurer quotidiennement la fabrication d’éditions d’actualités et d’émissions. Le système couvre les périmètres suivants : NRCS, Programmation (Traffic System), Acquisition (fichiers, caméras et vidéo temps réel), Dérushage, Montage, Mixage, Fabrication, Diffusion. La majorité des interfaçages vers les systèmes tiers, des workflows d’entrée et de sortie dans le PAM, ainsi que les transferts de médias vers un hub central de diffusion, sont gérés à l’aide de l’outil IBM Aspera Orchestrator , solution déployée de manière transverse dans l’organisation. Le cœur du système PAM actuellement en place est devenu obsolète (déploiement initial en 2017). Il présente des risques matériels et n’est plus couvert par le support éditeur. Un appel d’offres a été lancé fin octobre pour la fourniture de nouveaux matériels, l’intégration, le déploiement et la formation du nouveau cœur de système PAM, avec une sélection finale prévue en mars 2026. Les intégrations du PAM avec les systèmes d’information existants seront réalisées par les équipes projets internes et des contributeurs internes. Les phases d’étude et de conception doivent désormais démarrer. Définition du besoin Le département en charge de l’ingénierie et du support des processus rédactionnels recherche une prestation d’ingénierie d’intégration pour le système de fabrication des médias d’un environnement audiovisuel multi-sites. La prestation consiste à assurer, en étroite collaboration avec : les équipes projets internes les référents métiers des éditeurs externes (le cas échéant) l’étude, l’intégration et la mise en œuvre des besoins de communication inter-systèmes de la nouvelle suite logicielle PAM. Prestations / Livrables principaux attendus Participation aux ateliers de spécifications techniques et fonctionnelles Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles ad hoc Proposition de solutions techniques adaptées au contexte du système PAM Paramétrage et configuration des solutions logicielles Suivi des releases logicielles Coordination avec les équipes systèmes, réseaux et les autres services d’ingénierie du client Participation à la rédaction des cahiers de tests Participation aux recettes techniques et fonctionnelles Appui auprès de l’équipe de maintenance centralisée pour le support en exploitation des sites déjà migrés Rédaction et maintien à jour des référentiels documentaires

Missions principales 1. Pilotage du service et de la performance Assurer le suivi global du service, des indicateurs de performance et des volumes de production. Définir, mesurer et garantir le respect des accords de niveau de service (SLA). Mettre en place et maintenir les KPI permettant d’évaluer la performance opérationnelle. Analyser les performances via des tableaux de bord et piloter les actions correctives nécessaires. Produire des reportings réguliers, fiables et exploitables. Analyser les volumes d’activité et les écarts par rapport aux indicateurs cibles, anticiper les pics d’incidents ou de demandes ainsi que les risques associés. Apporter un support opérationnel sur les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes et communications. 2. Gestion des incidents majeurs et des problèmes Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise. Assurer la communication interne et externe auprès des clients, utilisateurs finaux, équipes IT, sécurité et management. Produire les rapports post-incident et veiller au respect des processus de gestion des problèmes (qualification, analyse, résolution). Organiser et piloter les comités de suivi des problèmes. Participer aux instances de revue des incidents majeurs et des problèmes majeurs (présentation, communication, réponses aux questions). Garantir l’application des processus de gestion des incidents et des problèmes sur l’ensemble des niveaux de criticité (P1 à P5). 3. Gestion et qualité des données Garantir la qualité, la fiabilité et l’accessibilité des données opérationnelles Exploiter les données à des fins d’analyse, d’investigation et de pilotage opérationnel, dans le respect du principe du « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au support de niveau 2 Assurer le suivi des services fournis par le support de niveau 2 et le respect des SLA associés. Identifier et surveiller les seuils d’alerte entre les flux de support de niveau 1 et niveau 2, et mesurer leur impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissances. Contribuer à l’élaboration et au suivi de plans d’amélioration visant la qualité des escalades et l’efficacité des outils de supervision. Interagir avec les équipes de niveau 3 et les responsables produits pour la résolution des anomalies impactant les processus de gestion des incidents et des demandes. 5. Relation avec les métiers et les parties prenantes Organiser et animer des réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires. Synthétiser les échanges, formaliser les décisions et assurer le suivi des actions. Fournir support, accompagnement et mentorat aux services tiers, en promouvant une culture d’excellence opérationnelle. Suivre les escalades métiers et proposer des améliorations afin d’en limiter la récurrence. Préparer et diffuser les comptes rendus de réunion. Administrer les espaces documentaires et les outils de partage de l’Operation Center. Gérer les communications opérationnelles (emails, outils collaboratifs, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la diffusion d’informations relatives aux incidents, problèmes et changements, et le traitement des sollicitations métiers.

Livrables Responsables principaux Assistance et processus des plateformes Optimisation des outils (en particulier Service Now) Rapports pour suivre les progrès et la résolution des problèmes Compétences techniques : ServiceNow - Maîtrise - Important Confluence - Maîtrise - Important Miro - Maîtrise - Important Microsoft Office - Maîtrise - Important Compétences linguistiques Anglais courant (obligatoire) Maîtrise du français (obligatoire) Description détaillée La mission du chef de projet est d'optimiser le support et les processus de l'équipe. Actuellement, le support utilisateur et l'administration du site représentent environ 30 % de la bande passante de l'équipe. L'objectif principal de cette mission est donc de réduire considérablement le temps consacré à l'administration du site et au support utilisateur. À propos de l'équipe Owners Platform : cet écosystème/cette suite de services a pour mission de gérer l'ensemble du cycle de vie des hôtels et les relations avec les propriétaires. Il est disponible dans toutes les régions et toutes les marques du groupe afin de faciliter la transition vers un prestataire de services et franchiseur E2E de premier ordre et de garantir un processus cohérent et commun à l'ensemble du groupe. À ce jour, il se compose de : - WeMax : un CRM utilisé par les équipes de développement, de conception et de services techniques et d'exploitation pour gérer les données et les connaissances des partenaires (KYC), le suivi des relations (rapports, revues d'activité...) et les performances (tableaux de bord globaux dynamiques, budget, P&L...) - Max for Partners : un portail étroitement lié au CRM, dédié aux propriétaires et aux gestionnaires d'hôtels pour obtenir des informations centrales et locales, récupérer différents types de documents (rapports, factures, comptes rendus de réunion...), se connecter à différents tableaux de bord axés sur les activités hôtelières et accéder à la proposition de valeur du groupe (catalogue de services, avantages, marketing des marques...) - Taskworld : un outil de gestion de projet pour soutenir les tâches obligatoires préalables à l'ouverture des hôtels (suivi de la construction/rénovation, aspects juridiques, conformité à la marque...) et les déploiements critiques de l'entreprise (All Safe...) - Hotels Reporting / Tableau Software : l'outil de tableau de bord commun qui affiche les tableaux de bord de performance à la fois sur WeMax et Max

Durée de mission : 6 à 9 mois Lieu : Présence sur site sur Marseille. TT envisageables après une période d'intégration Contexte Dans le cadre du renforcement de nos capacités ITSM et de la mise en œuvre de nouveaux modules ServiceNow, nous recherchons un Expert ServiceNow opérationnel , capable d’intervenir directement sur l’implémentation, le paramétrage et l’optimisation de la plateforme. Le profil recherché est un véritable faiseur (« Do-er ») , disposant d’une solide expérience sur des projets concrets d’intégration et de configuration ServiceNow. Missions principales1. Implémentation et configuration de ServiceNow Maîtriser et assurer la migration de Jira complète vers ServiceNow (ITSM/ITOM). Paramétrer et mettre en service les différents modules conformément aux besoins métiers. Garantir la qualité technique et fonctionnelle des configurations et développements. 2. Mise en place du module CMDB et fonctionnalités associées Implémenter la CMDB et structurer l’ensemble des CI (Configuration Items). Mettre en place les processus et fonctionnalités associées : ITOM, service mapping, discovery, flux, workflows, process, etc. Assurer l’exactitude, la cohérence et la gouvernance de la CMDB. 3. Expertise sur la migration Jira → ServiceNow Intervenir en tant qu’expert sur les travaux de migration depuis Jira. Analyser les écarts, définir les modèles de données cibles et orchestrer le transfert. Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux workflows dans ServiceNow. 4. Déploiement des processus ITSM Implémenter et configurer les modules : Change Management Release Management Configuration Management Deployment / Release & Deployment Management Modéliser et automatiser les workflows correspondants. 5. Reporting & tableaux de bord Concevoir et paramétrer des dashboards avancés pour différents profils (IT, management, métiers). Mettre en place un reporting automatisé et pertinent. 6. Amélioration continue & gestion des évolutions Identifier les optimisations possibles dans l’existant ServiceNow (process, flux, paramétrages). Proposer des améliorations concrètes et les mettre en œuvre. Prendre en charge les demandes d’évolution et de changement dans ServiceNow. Profil du candidat Minimum 5 ans d’expérience dans l’IT, dont une part significative sur ServiceNow. Expérience confirmée en implémentation , paramétrage , configuration , service mapping , CMDB , ITSM et ITOM . Capacité démontrée à agir sur le terrain (profil opérationnel, pas uniquement pilotage). Expérience pratique de migrations d’outils ITSM appréciée (dont Jira → SNow serait un plus). Compétences techniques Maîtrise approfondie des modules ServiceNow ITSM & ITOM. Expertise CMDB, service mapping, workflows, scripts, catalogues, dashboards. Bonne connaissance des API ServiceNow. Connaissance des bonnes pratiques ITSM. Formations & certifications Formation ITIL impérative (ITIL Foundation minimum). Certifications ServiceNow fortement appréciées (CSA, CIS ITSM / ITOM…). Qualités personnelles Autonomie, rigueur et sens du service. Capacité à travailler en mode projet et à interagir avec des équipes pluridisciplinaires. Proactivité et propositions d’amélioration. Modalités Mission freelance de 6 à 9 mois . Présence sur site 2 à 3 jours/semaine souhaitée.

Être le garant de la Qualité de Service pour l’ensemble de nos applications. Encourager une approche orientée “amélioration continue” au sein de l’équipe Mettre en place et communiquer des KPIs de suivi de notre Qualité de Service : ▪ Disponibilité de nos applications (SRE) ▪ Volumes d’incidents / sollicitations par nos Business Units ▪ Temps de résolution ▪ Typologies d’incidents les plus fréquentes ▪ Monitoring & alerting sur nos Critical User Journeys (CUJ) Travailler en étroite collaboration avec le Quality Leader de l’équipe (automaticien) afin de renforcer la couverture de tests suite aux problèmes rencontrés en Production. Faire le lien avec nos parties prenantes, en interne et au sein de nos Business Units internationales, sur la Qualité de Service et les améliorations possibles de manière générale. Proposer et piloter des axes d’amélioration concrets à mettre en place, avec l’appui des Product Owners de l’équipe Contribuer activement à la documentation de nos procédures / bases de connaissances pour rendre autonomes nos parties prenantes dans l’analyse des problèmes rencontrés et la remédiation associée.. Proposer des solutions pour automatiser la résolution d’incidents, quand c’est possible.

Je recherche un Ingénieur APS / OPS pour une prestation d´accompagnement dont l´objectif est d'assureance d'un service d´APS. Missions : Planification et réalisation de l'ensemble des gestes d'installation ou de mise à jour d'applications. Mise en place et évolution du monitoring et de l’exploitation des applications, et passage en run Automatisation des déploiements applicatifs Analyser et résoudre des incidents en combinant connaissances techniques et fonctionnelles. Communiquer vers des interlocuteurs aux profils divers et variés de la squad et du domaine applicatif. Accompagnement technique et conseil auprès des ITO Proposition d'axes d’optimisation Compétences Techniques Servicenow Dynatrace, elasticsearch, logstah Ansible, XL release, Argo CD Linux, Windows, Kubernetes/Openshift, Terraform, Postgre, Oracle Autosys Compétences Comportementales Bonne maitrise de la langue anglais A même de défendre les intérêts de la production au sein de la squad, et de représenter les intérêts de la squad au sein de la production. Un très bon mindset et tourné vers l’échange

Kajenthi@RED Global - recherche un Solution Architect FSM - Paris - Freelance - Parttime - 3 jours sur site RED recherche un Solution Architect ServiceNow avec idéalement une expérience éprouvée sur FSM. Il faudra intervenir sur site client en part-time chaque semaine en région parisienne. Le full remote est rédibitoire. Démarrage très rapide. Durée : minimum 6 mois, renouvellement tous les quarter. Durée du projet 2 ans. Les principales activités : - Aider à l'évaluation des tâches à produire pour réaliser le MVP avec les fonctions essentielles répondant au besoin - Interaction avec l'équipe projet - Orienter la solution correspondant aux besoins vers des fonctionnalités standard des modules achetés de la plate-forme ServiceNow et garantir leur performance technique et économique (mode transaction). Accompagner les business analyst internes dans la rédaction des user stories (US) - Accompagner les développements dans la réalisation des US. Aider à la mise en place des tests automatiques Êtes-vous disponible pour une nouvelle mission en freelance ? Si non, quand seront vos prochaines disponibilités ? Si vous souhaitez recevoir de plus amples informations sur le poste ou si vous pouvez recommander un collègue ou un ami, n’hésitez pas à me contacter via mail avec votre CV à jour.

Le/la consultant (e): - Assiste les équipes dans le pilotage de la performance des trains - Représente son département auprès des entités qui pilotent l’agilité - Facilite et anime les cérémonies SAFe (PI Planning, ART Sync, Inspect & Adapt, System Demo, etc.). - Assure la fluidité des dépendances et la communication entre les équipes et les trains agiles - Identifie et lève les obstacles au niveau du train - Travaille en étroite collaboration avec les RTE du département et des 5 Chaines de Services ainsi qu’avec les domaines du train PaaS - Suit l’avancement global (via des métriques : burn-down, PI objectives, business value…). - Promeut l’amélioration continue au sein du train (rétrospectives, coaching). - Peut interagir étroitement avec les Product Owners (ici les POS) et Scrum Masters - Gestion des dépendances inter-équipes et inter-trains. - Accompagnement des équipes dans l'adoption des pratiques SAFe, ITIL et l'amélioration continue. - Animation du triumvirat, - Etre partie prenante de la GDC et la GDI, - Animation et pilotage du CAB, - Etre le relai des membres du triumvirat, - Proposer des formations/acculturations au sein du train. Le PI Planning a lieu 4 fois par an, à chaque début de saison. Le/la consultant(e) organise chacun des PI Planning pour le train. Checklist non exhaustive des activités préparatoires : • Invitations PI Planning • Invitations Plénière, Revue intermédiaire et finale • Lancer les invitations pour les Refinement de CS • Réservation des salles • Préparation du plan des salles • Inviter des intervenants pour l’introduction de PI Planning • Agenda de la plénière bloqué • Préparation des supports de revue intermédiaire et finales • Board klaxoon dédié pour le PI Planning • Jira prêt pour le PI Planning • Dépendances pour le prochain PI identifiées • Support d’introduction de plénière • Valider les Backlog avec tous les services • Préparation des objecitfs de PI avec les équipes • Refinement de CS • Animation des Refinement de CS • Comptabiliser les personnes qui seront présentes • Demander aux équipes de calculer leur capacité à faire • Màj KPI • Briefing pre-PI Planning avec toute la CS (S-1) • Placarder des affiches PI Planning • Prendre le feedback de tout les participants

Nous recherchons des consultants technico/fonctionnels ServiceNow expérimentés possédant les compétences et l’expertise nécessaire pour assurer la réalisation des services suivants : Design, build, test, deploy de ServiceNow incluant le module ITSM. ITSM Compétences requises : Expérience de développement ITSM , la connaissance du module CSM serait un plus Développement de différentes évolutions (Business Rules, Client Script,...) Scripting(business rule, script include). Flow designer, clone procedure, SSO configuration, Service catalogue, service Portal, Agent Workspace Travailler en équipe avec les intervenants tiers de notre SI INFRA GTDP mais également les autres plateformes ainsi que les BU. Méthodologie AGILE mais aussi adaptative en fonction du contexte Livrables attendus : RUN - MCO Prise en charge du RUN de applications liée au module ITSM Diagnostics et correction d’anomalies Build Participations aux ateliers Technico-Fonctionnels Paramétrages des fonctionnalités standards de la solution Analyse besoin client sur les demandes d'évolution Mise en place des évolutions Accompagnement des montées de versions Accompagnement phase de test Delivery Participation aux phases de déploiement hebdomadaire sur nos différentes instances Participation aux ateliers pour recueillir les besoins utilisateurs Rédaction spécifications fonctionnelles et techniques Rédaction de process et articles de KB pour nos Équipes Skills Technical Skills: Concevoir et développer des applications personnalisées et améliorer les applications existantes en répondant aux exigences et en adhérant aux meilleures pratiques et à l'OOTB, en utilisant le « Low Code » dans la mesure du possible et le « Pro Code » si nécessaire. Soft Skills: Faire preuve de rigueur et de méthode, posséder de fortes capacités d'analyse et de prise de décision et exceller dans la communication interpersonnelle. Functional Skills: Analyser les besoins des entreprises et proposer des solutions appropriées tout en garantissant l'harmonie architecturale, la maintenabilité, l'évolutivité et laperformance. - Compétences techniques Service Now - Expert - Impératif ITIL - Confirmé - Impératif

Contexte & Mission : Au sein du Cluster Banques de Proximité, vous assurez le bon fonctionnement des applications et des systèmes d’information, de la mise en place à l’exploitation quotidienne (Build & Run). Vous collaborez étroitement avec les équipes de développement pour garantir la continuité du service et optimiser les opérations en production. Votre expertise en middleware WebSphere est essentielle pour assurer la stabilité et la performance des applications critiques. Missions Principales : - Supervision et gestion des incidents : Assurer la disponibilité des applications, analyser et résoudre les incidents techniques, notamment sur WebSphere et autres serveurs applicatifs. - Administration Middleware : Optimiser, configurer et surveiller les performances des environnements WebSphere, Tomcat, JBoss et Apache . - Collaboration avec les développeurs : Participer aux rituels Agile, documenter les processus et intégrer les exigences d’exploitation dans les développements. - Mise en production et suivi des évolutions : Piloter les mises en production, évaluer les impacts des changements et garantir le respect des SLA. - Optimisation et Automatisation : Définir des indicateurs de performance, proposer des améliorations et contribuer aux initiatives RSE et FinOps. - Qualités : Rigueur, autonomie, réactivité, esprit d’analyse et excellent relationnel. - Outils collaboratifs : Teams, ServiceNow, Pack Office. Ce poste vous permettra d’évoluer dans un environnement exigeant où votre expertise WebSphere et middleware sera un atout clé pour garantir la performance et la fiabilité des systèmes IT.

Grand compte international basé à La Défense. Le COO France pilote un périmètre stratégique et complexe (transformation, delivery, sécurité, gouvernance, partenaires). Dans un contexte de transformation, le poste vise à renforcer l’efficacité du pilotage et accélérer la prise de décision . Mission principale Véritable bras droit du COO , le rôle consiste à structurer les sujets transverses, fluidifier les interactions entre équipes et porter des initiatives d’amélioration continue, sans management hiérarchique. Responsabilités clés Appui stratégique et opérationnel direct au COO (priorités, arbitrages, alertes) Structuration et synthèse de sujets complexes à fort enjeu Coordination transverse entre activités et équipes multiples Pilotage de chantiers d’optimisation et suivi de la performance Préparation et suivi des instances de gouvernance (comités, actions)

Dans le cadre d’un programme de modernisation et de structuration d’une plateforme backend critique, nous recherchons un consultant freelance Python très senior , autonome et orienté qualité logicielle. La mission s’inscrit dans un environnement international , exigeant, avec des enjeux forts de robustesse, maintenabilité et industrialisation . La langue de travail est exclusivement l’anglais . Le consultant interviendra sur plusieurs axes structurants : Renforcement de la résilience d’API REST développées en FastAPI , avec une approche Test Driven Development (TDD) Mise en place et/ou consolidation de tests : unitaires d’intégration end-to-end Exécution des tests en local (Docker Compose) et dans les pipelines GitLab CI/CD (environnement Kubernetes) Transformation de composants existants (collectors) en packages Python afin de remplacer les sous-modules Git et fiabiliser les pipelines Mise en place de standards et blueprints CI/CD réutilisables Contribution à l’intégration entre une plateforme backend (FastAPI) et ServiceNow via API REST Création ou évolution d’endpoints API si nécessaire Participation à la conception de nouveaux collecteurs en lien avec des équipes expertes Préparation des composants pour une V2 plus scalable et industrialisée

Dans le cadre du renforcement de son dispositif de support digital de notre client, nous recherchons un(e) Team Lead Support Applicatif AEM / DAM pour accompagner et piloter le support des plateformes Adobe Experience Manager (AEM) et Adobe Digital Asset Management (DAM) . 🎯 Contexte & enjeux Vous interviendrez au cœur des enjeux digitaux du groupe, sur des plateformes critiques utilisées par les équipes dans le monde. Votre rôle sera à la fois opérationnel et managérial , avec un fort enjeu de continuité de service, de qualité du support et de coordination avec les feature teams. 🧩 Vos responsabilités En tant que Team Lead Support Applicatif , vous serez en charge de : Piloter le support applicatif autour d’ Adobe AEM et Adobe DAM (Cloud) Encadrer et animer une équipe de 2 personnes Intervenir directement sur la gestion et le suivi des tickets Analyser, qualifier et prioriser incidents et demandes utilisateurs Gérer les accès et habilitations aux plateformes Escalader les incidents complexes vers les feature teams et assurer le suivi jusqu’à résolution Garantir la continuité de service et le déblocage rapide des situations critiques Être force de proposition et prendre le lead sur des initiatives d’amélioration du support

TEAM LEADER & FORMATEUR TECHNICIENS ASSISTANCE CONTEXTE : Dans le cadre du centre d’assistance informatique et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Capacités rédactionnelles et pédagogiques. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.

En tant que Scrum Master Senior spécialisé ServiceNow, vous serez le garant de l’application des principes Agile au sein d’une équipe projet transverse. Votre mission consiste à faciliter les cérémonies Scrum (Daily, Sprint Planning, Review, Rétrospective), assurer le suivi des livrables et accompagner le Product Owner dans la gestion du backlog. Vous jouerez un rôle clé dans la suppression des obstacles, la promotion de l’auto-organisation et la mise en place d’une culture agile. Vous serez également responsable du suivi des indicateurs de capacité et de vélocité, ainsi que du reporting auprès des parties prenantes.