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Contexte de la mission Dans le cadre d’un programme de transformation impactant l’organisation des équipes internes, plusieurs ressources actuellement mobilisées sur le périmètre RUN seront repositionnées sur des activités de projet. Pour garantir la continuité du service et maintenir un niveau élevé de performance opérationnelle, nous recherchons un expert expérimenté pour intervenir sur la gestion des incidents et des problèmes liés à l’environnement Genesys. La mission s’inscrit dans un contexte critique de maintien en conditions opérationnelles (MCO), avec des enjeux majeurs concernant la disponibilité, la performance et la fiabilité des infrastructures de téléphonie et du centre de contacts. Objectifs et livrables Le consultant interviendra à la fois sur des activités opérationnelles et sur des sujets d’architecture, avec pour objectifs : Gestion des incidents et des problèmes Prendre en charge les incidents complexes liés à l’environnement Genesys Effectuer une analyse approfondie des causes racines (RCA) Analyser et exploiter les logs de Genesys Mettre en œuvre des actions correctives et préventives Définition et évolution de l’architecture Définir l’architecture cible définitive de la solution Revoir et optimiser les infrastructures existantes Mettre en œuvre et configurer les infrastructures telles que : SIP Server Session Border Controller (SBC) Proposer des améliorations techniques et des optimisations pour l’infrastructure Coordination technique Servir d’interface technique avec l’opérateur OBS Gérer les interactions avec la solution BTIP Participer aux échanges techniques multisectoriels (réseau, télécom, infrastructure) Livrables attendus Documentation de l’architecture cible (HLD/LLD si nécessaire) Comptes rendus des analyses d’incidents majeurs (RCA) Recommandations pour l’amélioration de l’infrastructure Dossiers d’implémentation et de configuration des composants SIP et SBC Mise à jour des procédures d’exploitation