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Contexte Dans le cadre du renforcement de sa Data Platform, un acteur majeur de la gestion d’actifs quantitatifs recherche un Senior Data Engineer très opérationnel pour accompagner et faire monter en compétence une communauté de plus de 50 data engineers et data scientists. Le rôle est central : interface entre les feature teams et les équipes plateforme, avec une forte dimension technique et stratégique. MissionsSupport technique hands-on Accompagnement direct des équipes sur leurs problématiques data Développement et optimisation de pipelines end-to-end Identification et réduction de la dette technique Mise en place d’outillage (tests, automation, AI agents…) Amélioration de la Developer Experience Data Platform Evangelism Promotion et adoption quotidienne de la plateforme Partage des best practices et des standards Veille technologique et diffusion interne Animation de communauté de pratique Upskilling & Transmission Évaluation du niveau des équipes Mise en place de formations, workshops, contenus techniques Création de documentation et supports techniques Feedback & Amélioration continue Collecte des besoins utilisateurs Collaboration étroite avec les équipes plateforme Validation technique des assets produits Stack TechniqueCloud AWS (S3, EMR, Glue, Athena, Lake Formation) CloudFormation / CDK Lambda, Fargate Data Engineering Python avancé Spark / Pandas Airflow Parquet Apache Iceberg DevOps CI/CD Jenkins SonarQube Conda Infra-as-Code (idéalement CDK en Python)

INGENIEUR STOCKAGE - AMAZON S3 Démarrage : ASAP Durée : 2 ans Localisation : Ile de France (Proche Paris) Télétravail : 50% Objectif global : Administrer plateforme de stockage objet Profil Recherché : Maîtrise des solutions de stockage en mode objet comme Amazon S3 (et/ou Scality S3). Compréhension des concepts fondamentaux du stockage objet, y compris la gestion des métadonnées, la durabilité et la redondance. Connaissance des bibliothèques Python pour interagir avec des API de stockage (Boto3 pour AWS). Capacité à écrire des scripts pour automatiser des tâches de gestion des données Compréhension des formats de fichiers (JSON, XML, etc.) souvent utilisés dans les systèmes de stockage en mode objet. Connaissance des systèmes d'exploitation Linux et des principes de configuration des serveurs. Capacité à surveiller et à analyser les performances des systèmes de stockage et à identifier les goulots d'étranglement.

Dans le cadre du renforcement d’une équipe infrastructure, nous recherchons un Coordinateur Télécoms & Support Réseau afin d’assurer le suivi opérationnel des services télécoms et la gestion des incidents réseau. Vous interviendrez au sein d’un environnement IT structuré afin de garantir la continuité de service et la qualité des liaisons réseau utilisées par les équipes métiers. Votre rôle s’articulera autour de deux axes principaux : Gestion des commandes télécoms Réception et traitement des demandes internes liées aux services télécoms Création et suivi des commandes auprès des opérateurs (liens MPLS, VPLS, FTTH, SDSL, fibre dédiée) Suivi administratif des commandes, résiliations et migrations de liens Mise à jour et maintien des inventaires télécoms Gestion des incidents réseau Prise en charge et qualification des incidents réseau remontés via les outils de supervision Diagnostic des incidents sur les liaisons WAN, MPLS ou Internet Coordination avec les opérateurs pour la résolution des incidents Mise à jour des tickets et communication régulière auprès des équipes concernées Vous contribuerez à assurer un suivi rigoureux des infrastructures télécoms et une gestion efficace des incidents réseau , en collaboration avec les équipes techniques et les prestataires opérateurs.

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager a en charge : d’une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications du groupe, d’autre part, la démarche d’amélioration continue via la promotion et l’amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l’efficience des chaines de support au sein de la DSI. Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Ses principales missions sont les suivantes : Suivi et analyse des indicateurs d’activité (KPI) Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats Activation de plans d’actions internes/externes visant à améliorer la performance du support Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat Animation des communautés de KUsers Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance (y compris dans les SI) : des processus et activités de la DSI • des processus et activités du support et de la TMA en particulier du catalogue des SI et applications soumises à TMA des connexions avec les autres équipes de la DSI des prestataires titulaires des contrats de TMA Pilotage TMA Maîtrise les contrats des TMAs Produit des KPI et vérifie le respects des SLA Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l’homogéneisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs Se coordonne avec les équipes Business Solutions responsables des applications concernées pour analyser et réduire les écarts KPI/SLA lorsqu’il y en a Propose/met en place des solutions/processus visant à les réduire durablement S’assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d’actions d’amélioration si nécessaire Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA Met en place et suit les actions d’amélioration continue des intéractions entre la TMA et les équipes internes du client, Business Solutions, Infrastructure, Autorisations,… Processus et outils Possède une vision globale et actualisée des systèmes d’information ainsi qu'une bonne connaissance de l’entreprise Documente les processus de support et maintenance des solutions du client et s’assure de leur mise à jour lors de l’intégration de nouveaux processus ou outils Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d’améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support Documente les règles d’utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l’entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre S’assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process. Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes. Suivi et déroulé du plan d’action des communautés de KUsers Plus généralement, mise en place et suivi des actions d’amélioration continue du support

Concevoir, construire, déployer et exploiter la plateforme Data Mesh du Groupe (appelée Group Data Platform – GDP) comme un produit interne, en garantissant : Sa livraison technique Son adoption à l’échelle de l’entreprise Son excellence opérationnelle Son amélioration continue RESPONSABILITÉS CLÉSConstruction et Livraison de la Plateforme (Responsabilité principale)1. Responsabilités Concevoir et implémenter l’architecture de la plateforme Data Self-Service Définir les capacités de la plateforme (data products, pipelines, gouvernance, observabilité, accès self-service) Définir et faire respecter les standards techniques et les patterns d’architecture Garantir la scalabilité, la performance et la sécurité Prendre des décisions techniques hands-on et valider les solutions 2. Livrables attendus Architecture Decision Records (ADR) Patterns d’architecture de référence et templates réutilisables Roadmap des capacités de la plateforme Standards techniques de la plateforme Architecture Cloud et Infrastructure3. Responsabilités Piloter la conception et l’exploitation d’architectures cloud et hybrides avec le Group Data Architect Coordonner avec l’équipe Group Data Delivery l’implémentation sur AWS et Microsoft Azure Piloter l’intégration des systèmes on-premise Piloter l’automatisation et l’Infrastructure as Code Garantir les exigences de sécurité et de conformité 4. Livrables attendus Blueprint d’architecture cloud (avec le Group Data Architect) Framework de sécurité et de gestion des accès Pilotage Delivery & Exécution5. Responsabilités Être responsable du cycle de vie de livraison de la plateforme Définir le backlog et le processus de priorisation Gérer les releases et les déploiements en production Suivre la performance et la fiabilité Gérer les risques et incidents techniques 6. Livrables attendus Roadmap plateforme (court / moyen / long terme) Backlog produit et framework de priorisation Plan de release et gestion des versions Dashboards de suivi delivery Indicateurs SLA / métriques de fiabilité Déploiement & Adoption par les Domaines7. Responsabilités Déployer la plateforme dans les différents domaines métiers Permettre aux équipes domaine de construire leurs data products Déployer le modèle opérationnel Data Mesh Accompagner l’onboarding et l’adoption Résoudre les problématiques d’adoption opérationnelle 8. Livrables attendus Framework et processus d’onboarding des domaines Guidelines du cycle de vie des data products Playbooks d’accompagnement des domaines Indicateurs d’adoption et d’usage Supports de formation et documentation d’onboarding Product Management (orienté usage) & Amélioration Continue9. Responsabilités Recueillir les besoins utilisateurs et exigences plateforme Définir la vision produit et la roadmap Mesurer l’usage et la création de valeur Améliorer l’expérience développeur et utilisateur 10. Livrables attendus Vision produit et proposition de valeur KPIs plateforme et métriques d’adoption Boucles de feedback utilisateur et backlog d’amélioration Roadmap d’évolution de la plateforme Documentation, Standardisation & Gouvernance11. Responsabilités Documenter les capacités et processus de la plateforme Garantir la conformité avec la gouvernance fédérée des données du Groupe 12. Livrables attendus Référentiel documentaire de la plateforme Standards techniques et guides d’implémentation Framework de gouvernance et conformité Playbooks de bonnes pratiques Communication Opérationnelle & Reporting Exécutif13. Responsabilités Communiquer sur l’avancement et l’impact de la plateforme Fournir un reporting de niveau exécutif Assurer l’alignement des parties prenantes 14. Livrables attendus Dashboard exécutif du projet Dashboards de performance plateforme Présentations en comité de pilotage Suivi des décisions, risques et incidents Promotion Interne & Évangélisation15. Responsabilités Promouvoir la valeur de la plateforme dans l’organisation Soutenir les initiatives d’adoption interne Construire une communauté plateforme 16. Livrables attendus Supports de communication interne Stratégie d’adoption et plan de déploiement Démonstrations plateforme et portfolio de cas d’usage Expérience requise Minimum 15 ans d’expérience en data platform, data engineering ou architecture Expérience prouvée dans la construction et livraison de plateformes data en production Forte expérience hands-on en delivery technique Expérience en platform engineering ou data engineering avancé Expérience en environnement grand groupe ou multi-entités Expérience pratique du Data Mesh obligatoire Compétences techniquesArchitecture & Engineering Architecture data distribuée Conception de systèmes distribués Infrastructure as Code Pratiques DevOps / DataOps / CI/CD Ingénierie performance et scalabilité Cloud & Infrastructure Expertise avancée AWS et Azure Architectures hybrides et on-premise Sécurité et gouvernance cloud Plateforme Data Data products & gestion du cycle de vie Pipelines et orchestration Gestion des métadonnées et catalogues Frameworks de gouvernance data Observabilité data Product & Delivery Approche produit appliquée aux plateformes techniques Gestion roadmap & backlog Méthodologies Agile Développement orienté valeur Soft Skills critiques Leadership technique et opérationnel fort Orientation exécution et delivery Capacité à intervenir de manière hands-on dans des environnements complexes Excellente communication transverse Sens fort de la responsabilité Esprit analytique et pragmatique Capacité d’influence sans autorité hiérarchique directe Vision stratégique avec focus opérationnel Gestion des parties prenantes au niveau exécutif et opérationnel Anglais courant obligatoire (écrit et oral) Indicateurs de succès Plateforme livrée et opérationnelle en production Adoption par les domaines métiers Nombre et qualité des data products déployés Fiabilité et performance de la plateforme Satisfaction et usage des utilisateurs Réduction du time-to-market des cas d’usage data

DÉPARTEMENT Direction des Systèmes d'Information CONTEXTE ET FINALITÉS Mission longue durée visant à renforcer l'équipe infrastructure. Le poste couvre le Support Niveau 2 sur l'infrastructure système ainsi que les tâches d'exploitation courantes. MISSIONS PRINCIPALES 1. Maintien en condition opérationnelle de la Production (MCO) Supervision de l'infrastructure et proactivité afin de limiter les impacts et les incidents. Résolution d'incidents. Mise en place de flux sur ordonnanceur. Scripting (PowerShell, Bat, Shell...). Maintenir ou créer les procédures du service exploitation. Contribuer aux actions de patching OS/Middleware. Participer à l'astreinte logistique. 2. Maintenance et développement des infrastructures système Mesurer et optimiser les performances du système. Prévenir, diagnostiquer et corriger les erreurs systèmes. Transmettre et faire remonter les informations et problèmes rencontrés (obsolescences, risques d'altération de la sécurité...). Prendre en charge sur le plan technique les nouveaux projets système. Participer aux travaux de paramétrage sur les nouveaux projets. 3. Mise en place et administration des systèmes d'exploitation Administrer les systèmes d'exploitation (Windows, Linux, Aix...). Assurer la traçabilité et l'exploitation des événements survenus au sein du système. Réaliser un suivi des systèmes : contrôle des sauvegardes, d'antivirus, des éléments de sécurité. Assurer les mises à jour, mises hors service, et montées de version des serveurs en accord avec les règles définies par la DSI. Assurer le patching en lien avec l'administrateur Active Directory. 4. Contribution projets Contribuer à la tenue des engagements des projets d'infrastructures en termes de délais, qualité et budget.

Ingénieur/expert technique réseau datacenter & sécurité H/F Contexte du Poste : Le système d’information de l'entreprise est en constante évolution. Au sein de la Direction des systèmes d’information ; et plus particulièrement au sein du Département « Architecture, Infrastructure, Exploitation et Sécurité du SI », vous viendrez renforcer l’équipe en place. Vous apporterez ainsi votre expérience d’intégrateur technique sur le périmètre réseau datacenter & sécurité » - (Idéalement dans le milieu bancaire). Missions : Contribuer à la maitrise du Système d’Information et : Gérer le maintien en condition opérationnel sur le périmètre réseau & sécuritél Maitriser l’usage et l’intégration des équipements de sécurité (Waf, firewall, load-balancer et commutateurs) pour gérer les flux au quotidien Avoir de bonnes connaissances des principes de sécurisation des systèmes (certificat, chiffrement, mécanisme d’authentification renforcée) Gérer l’intégration de nouveaux socles techniques, dans le respect de la cohérence d’ensemble du système et de la sécurité du SI Gérer des projets techniques sur le domaine concerné Maintenir les référentiels (documentation technique) Communiquer sur l’avancement des activités de MCO et Projets Assurer l’amélioration continue dans une logique d’amélioration de la performance globale et de la sécurisation Compétences : Compétences techniques Réseaux : Gestion d’infrastructures Datacenter (firewall, équilibreur de charge, Waf , routeurs) Gestion d’infrastructures LAN et WiFi Gestion des équipements de sécurité d’accès au réseau (802.1X, radius) Connaissances : Connaissance des environnements de production sur une architecture d’intégration on-premise (systèmes d’exploitation, virtualisation, bdd, téléphonie). Connaissance des outils et processus d’automatisation et d’industrialisation La connaissance des outils de sécurisation SSI (Siem, EDR ; NDR) serait un + Profil Vous avez une formation supérieure Bac +3/Bac +5 en informatique. Vous justifiez d'une expérience de 8 à 10 ans minimum au sein d’un ou plusieurs SI. Nb : Ce poste présente également le besoin d’assurer des astreintes hebdomadaires (HO et HNO) ainsi que des opérations de mise en production HNO. Autonomie, rigueur, curiosité et force de proposition sont des atouts indispensables pour réussir à ce poste.

Description Au sein de la DSI, vous intégrerez une équipe à taille humaine , dynamique et engagée dans une démarche de software craftsmanship . Vous interviendrez sur des projets à forte valeur ajoutée , inscrits dans une roadmap de transformation du SI , reposant sur une architecture événementielle favorisant un faible couplage entre les applications . Dans un contexte de modernisation progressive du SI , vous contribuerez à des applications existantes en PHP tout en participant à une transition technologique vers une stack Java . Cette évolution nécessite un profil capable de comprendre, maintenir et faire évoluer l’existant, tout en s’inscrivant dans la construction des futurs socles techniques. Vous travaillerez en collaboration étroite avec les équipes techniques et métiers, dans un environnement agile, avec une forte exigence de qualité logicielle. Livrables attendus Code source documenté et maintenable Documentation technique Tests unitaires et rapports de tests Documentation utilisateur Rapports de suivi et de maintenance

Les principales missions seront les suivantes : - Maintenir en condition opérationnelle le produit - Traitement d’incidents - Proposer des évolutions pertinentes afin de traiter l’obsolescence mais également conseiller des améliorations afin de favoriser un parcours sans couture pour nos clients internes. - Maintenance du référentiel Annuaire Les compétences technologiques requises : - C#, .Net et SignalR en priorité -Java, Oracle et Angular seraient un plus Les compétences fonctionnelles requises : - Appétence à faire du debuging, à aller en profondeur sur des briques existantes complexes pour les améliorer - Attrait à fonctionner en équipe Agile

Mission de transformation digitale au sein d'une administration centrale régalienne gérant des systèmes d'information critiques à forte contrainte réglementaire et sécuritaire. Le projet s'inscrit dans un environnement contraint nécessitant un haut niveau de traçabilité, de conformité et de sécurité des données. Dans ce cadre, nous recherchons un Proxy Product Owner pour assurer la gestion opérationnelle du backlog produit, fluidifier le delivery et garantir la livraison de valeur métier.. Pré-requis impératif : habilitation CNI française (condition obligatoire imposée par le client final, secteur public sensible). Rôle et responsabilités Intégré à l’équipe produit, vous interviendrez sur un périmètre opérationnel et serez notamment en charge de : · La gestion et l’affinage du backlog produit, en appui du Product Owner · La rédaction de user stories claires et testables (As a / I want / So that) · La préparation et le suivi des campagnes de tests fonctionnels et de recette · L’animation et la contribution aux rituels agiles (refinement, sprint planning, démos, reviews) · Le suivi de la valeur livrée et des priorités définies · La coordination quotidienne avec les équipes de développement et de test · L’interface opérationnelle avec les parties prenantes métiers et techniques Compétences techniques attendues · Méthodologie : Scrum, Kanban, gestion de backlog · Outils : Jira, Confluence (maitrise opérationnelle), outils de gestion de tests (Xray, TestRail ou équivalent). · Rédaction : user stories , critères d’acceptation · Tests : Participation active à la conception et au suivi des recette. · Sensibilité technique : Compréhension des enjeux de sécurité, traçabilité, RGPD

🎯 Contexte Winside recrute un Delivery Manager / POA pour renforcer le pilotage opérationnel d’une application critique, au sein d’un programme Data majeur dans le secteur de l’énergie. Ce rôle est orienté Run & Delivery (et non gestion de projet classique), en complément du Product Manager déjà en place. 🚀 Missions Piloter le delivery opérationnel de l’application Garantir que les livraisons avancent et sont mises en production dans les délais Organiser et coordonner les tests avec les équipes de recette Gérer les releases , les mises en production et les décalages si nécessaire Suivre les sujets de run, incidentologie et qualité de service Produire des indicateurs de santé applicative Être un véritable pilote opérationnel d’application

Data Engineer (H/F) – Environnement Data Platform / Big Data Mission : Au sein d’une équipe Data Platform, vous intervenez sur la conception, l’industrialisation et l’exploitation de solutions data à grande échelle, dans un contexte international. Responsabilités : Conception et développement de pipelines de données (collecte, transformation, valorisation) Analyse de données complexes en collaboration avec les équipes Data Maintenance et évolution d’une plateforme data de type Lakehouse Choix des technologies de stockage et de traitement adaptées Mise en place de bonnes pratiques (code, architecture, data) Veille technologique et amélioration continue des outils et pratiques Profil recherché : Minimum 5 ans d’expérience en Data Engineering / Big Data Solide culture technique et capacité à évoluer dans des environnements complexes Bonne compréhension des enjeux métiers et capacité à vulgariser Compétences techniques : Python, SQL Outils Big Data : DBT, ETL, solutions de stockage (S3, Snowflake, MongoDB ou équivalent) Environnement Cloud (AWS idéalement, Azure ou GCP) DevOps : Docker, CI/CD, environnement Unix Connaissance des architectures data et idéalement Infrastructure as Code Langues : Anglais professionnel requis

Habilitation obligatoire Les missions attendues par l' Ingénieur DEVOPS - Openshift - MLOps H/F : La mission consiste à établir, exploiter et améliorer une plateforme AI/MLOps basée sur Kubernetes / OpenShift pour supporter le cycle de vie complet des modèles ML, depuis l'expérimentation jusqu’au déploiement opérationnel. Objectifs principaux (non exhaustif) : Garantir la fiabilité , la scalabilité et la sécurité de la plateforme AI. Fluidifier le passage ML → production , en automatisant au maximum les étapes. Compétences techniques essentielles : Expertise containers Docker , orchestration Kubernetes , avec forte pratique OpenShift . Compétence DevOps : CI/CD , IaC, GitOps. Maîtrise de solutions MLOps : Kubeflow , Elyra , environnements LLM. Connaissances avancées sur les pipelines : Tekton , modèles de déploiement, Artifactory. Compétences en scripting : Python , Go . Connaissance des frameworks de Machine Learning Soft skills & exigences : Autonomie sur un environnement complexe. Capacité à intervenir sur une plateforme AI en production. Aptitude au troubleshooting multi-couches (pods, ressources, pipelines). Rigueur, sécurité et conformité dans les environnements sensibles Maintenance & Opérations Exploitation quotidienne d’une plateforme AI basée sur kube/OCP . Application des mises à jour , correctifs et évolutions des composants plateforme. Déploiement & Supervision Déploiement des modèles ML dans l’environnement OCP. Automatisation des tâches de scaling, monitoring et gestion du cycle de vie. CI/CD & Pipelines Conception, construction et maintenance de pipelines CI/CD avec Tekton ou Kubeflow . Gestion des workflows d’entraînement, réentraînement et inference. Support & Troubleshooting Diagnostic des crashes pods, problèmes de ressources, échecs pipelines. Résolution des incidents liés à la production de modèles. Customisation & Sécurité Rebuild et customisation de composants plateforme (workbenches, runtimes). Garantie de la conformité & sécurité sur l’ensemble des environnements. Teletravail : 2j/5

Dans le cadre du renforcement de son équipe Infrastructure Sécurité, notre client grand compte du secteur bancaire recherche un Expert Réseau Sécurité spécialisé Fortinet . Vous interviendrez au sein d’une équipe en charge de l’administration et de l’évolution des infrastructures de sécurité Datacenter (hors gestion des politiques de sécurité). Vos principales responsabilités : Administration et maintien en conditions opérationnelles des infrastructures Firewall Fortinet Expertise N3 en build, run, design et automatisation Participation aux projets d’évolution et d’optimisation des architectures de sécurité Automatisation des tâches d’exploitation et de déploiement Support de niveau avancé sur incidents complexes en production Intégration des infrastructures de sécurité dans un environnement réseau bancaire critique ⚠️ Environnement de production critique nécessitant rigueur et excellence opérationnelle.

Au sein d'une équipe de 7 ML Engineers , vous serez l'expert Infrastructure dédié au pôle ML. Votre mission est de bâtir, maintenir et faire évoluer la stack technique permettant de propulser des systèmes de Machine Learning scalables et fiables. Vous ferez le pont entre le monde du DevOps et celui de la Data Science pour garantir l'efficacité opérationnelle des pipelines de production. Missions : Gestion de l’Infrastructure : Maintenir et optimiser la stack infrastructure dédiée au ML en respectant l'état de l'art et les bonnes pratiques AWS. Automatisation (IaC) : Provisionner et gérer les ressources via Terraform pour assurer la reproductibilité des environnements. Orchestration de Workflows : Piloter et configurer les pipelines de données complexes et les workflows ML via Apache Airflow (MWAA). Support Projets Spécifiques : Collaborer avec l'équipe sur l'intégration d'outils avancés comme les bases de données vectorielles (Vectiroeilles), Open Search et l'indexation. Cycle de vie ML : Mettre en place des serveurs dédiés MLFlow pour le suivi de l'entraînement des modèles et optimiser les phases de prédiction. Exploitation SageMaker : Utilisation intensive d'Amazon SageMaker pour l'entraînement et le déploiement de modèles.

Dans le cadre du centre d’assistance informatique destiné aux apporteurs, en particulier l’équipe en charge de la prise d’appels, les principales missions consistent à assurer la formation et le soutien des front offices. L’objectif est de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en renforçant l’efficacité et la qualité du service fourni. Objectifs et livrables La Société devra fournir les prestations suivantes : Gestionnaire de formations pour les techniciens Front Office : Organisation de sessions de formation adaptées à des profils diversifiés, ainsi que la création, la mise à jour et la maintenance des supports pédagogiques, tels que les livrets de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité du service : Formation des techniciens sur la qualité de la prise en charge des incidents et demandes, en instaurant une culture orientée client et excellence du service. Maintenance opérationnelle de la base de connaissances : Actualisation et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin de garantir la disponibilité d’informations fiables et à jour pour les techniciens. Amélioration continue de la qualité de service : Evaluation et challenge de la performance des techniciens sur deux axes principaux : La gestion des sollicitations des utilisateurs : accueil, posture professionnelle, utilisation des outils, bases de connaissances, diagnostics (via double écoute ou autres méthodes). La qualité des informations enregistrées dans les tickets : grâce à la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et le partage avec les groupes support pour identifier difficultés et axes d’amélioration. Accompagnement des techniciens Front Office : Servir de point d’entrée pour soutenir les techniciens dans la prise d’appels, afin d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, connaissances et consignes. Gestion des incidents majeurs : Coordination avec la tour de contrôle en alertant en cas d’incident critique, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes aux techniciens concernés. Renfort opérationnel en gestion des pics d’activité : Assurer une prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou en cas d’absence imprévue, tout en maintenant un haut niveau d’expertise technique sur le périmètre concerné.