Offre d'emploi Consultant Senior Support IT / Audit & Organisation

Pour cette mission, nous recherchons un consultant expérimenté, ayant déjà construit ou restructuré un support informatique.

Une personne avec du vécu, qui a mené ce type de projet de bout en bout et sait transformer une organisation opérationnelle.

Vous interviendrez pour :

1. Réaliser un diagnostic clair, objectif et complet

Analyse des :

• processus et workflows,

• modes de fonctionnement actuels,

• capacités et compétences de l’équipe,

• flux de tickets et charge de travail,

• communication interne/externe,

• outils utilisés et leur maturité.

Nous attendons un diagnostic structuré, factuel et exploitable.

2. Définir une organisation cible robuste et réaliste

Votre proposition devra inclure :

• une structuration claire

• une répartition cohérente des responsabilités,

• une gestion des priorités et SLA,

• des procédures adaptées (incident, demande, escalade),

• des préconisations sur les outils, automatisations, FAQ, self-service,

• un modèle de fonctionnement permettant efficacité, réactivité et lisibilité.

Nous attendons une organisation cible alignée sur les standards métier, mais surtout pratique et adaptée à notre contexte.

3. Formuler des recommandations actionnables

Nous voulons des actions :

• concrètes,

• priorisées,

• mesurables,

• déployables sans complexifier inutilement.

Pas de théorie.
Des solutions applicables sur le terrain.

4. Définir des KPI pertinents pour piloter le support

Exemples attendus :

• taux de résolution,

• délais moyens,

• taux de récurrence,

• charge par technicien,

• satisfaction utilisateur,

• performance par typologie de tickets.

L’objectif : disposer d’un cockpit simple, fiable et actionnable.

5. Accompagner la mise en œuvre

Vous serez force d’appui pour :

• formaliser les workflows,

• mettre en place les nouveaux process,

• structurer la communication interne,

• accompagner l’équipe dans la transition,

• valider les premières semaines d’exploitation de l’organisation cible.

Nous recherchons quelqu’un capable de piloter et d’opérationnaliser, pas seulement de conseiller.