Mission freelance Responsable Opérations Partenariat Back-Office H/F

Pilotage d’une activité portée par 2 partenaires centres d’appel offshore et garantir la performance du dispositif opérationnel associé, totalisant approximativement 150 agents

Le périmètre couvre :

• L’activité de Back Office Entrant concernant l’avancement des dossiers (15 000 appels/mois, 50 agents)

• L’activité de Back Office Sortant pour finalisation des dossiers clients (15 000 dossiers/mois, 60 agents)

• L’activité Services : gestion des ventes d’assistance et d’entretien chaudière (20 agents)

• L’activité Digital : traitement des avis vérifiés et interactions chat (3 000 interactions/mois, 12 agents)

1. Pilotage des équipes Back‑Office, Digitale et Services

• Assurer le pilotage hebdomadaire  è responsable des comités de pilotage hebdomadaires et contributeur des comités stratégiques trimestriels

• Analyser les performances quantitatives et qualitatives è rationaliser les objectifs opérationnels (taux de transformation, DMT, productivité, taux d’exploitation des fiches, qualité) et proposer un dashboard dédié

• Identifier les leviers d’amélioration et recommander des plans d’actio è Piloter et animer deux partenaires centres d’appel externalisés

• Contribuer à la consolidation de ce pilotage è travail en partenariat avec le business analyst pour alimenter un PowerBI dédié au suivi de la performance commerciale BO/Services/Digital

• Avec l’appui de la cellule « Coachs Vente », accompagner les partenaires dans l’atteinte des objectifs : challenges, ateliers, montée en compétences, optimisation des process.

• Analyser les reportings opérationnels et déployer les actions correctives nécessaires pour atteindre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

• Garantir le dimensionnement et la disponibilité des ressources partenaires : effectifs, compétences, planification.

• Comparer et benchmarker les partenaires afin de promouvoir les meilleures pratiques.

2. Garantir la qualité et la conformité des opérations

• Contrôler l’application des process via des écoutes régulières (sur site ou à distance).

• Collaborer étroitement avec les équipes Qualité, Process et Formation pour assurer la cohérence et l’évolution des procédures.

• Soutenir les équipes opérationnelles dans la gestion des demandes clients et des dossiers sensibles.

3. Campagnes d’appels sortants sur base de fichiers chauds

• Suivre la bonne exécution des campagnes existantes

• Définir le pilotage et accompagner sa création dans PowerBI avec l’appui du Business Analyst

• Concevoir et déployer de nouvelles campagnes de ventes ou de finalisation de dossiers

4. Gérer des projets transverses

• Contribuer aux projets d’amélioration continue liés au périmètre Back‑Office et Digital.

• Identifier, remonter et suivre la résolution des anomalies opérationnelles et des points bloquants.

• Produire les reportings internes nécessaires au pilotage (via QlikSens) et assurer leur fiabilité.