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ESN : +35 ans d’existence. Expertise ARTEMYS AGIL-IT : Ingénierie logicielle | BDD | BI | Big Data. 800 collaborateurs | 80M€ CA (2024). Entreprise humaine : ProximITé, ConvivialITé, SolidarITé, EsprIT d’équipe, Partage, Respect et Accompagnement. Engagement responsable : Adhésion Global Compact, Planet Tech’Care, Label SILVER EcoVadis Sustainability, Charte de la Diversité. L’ IT chez ARTEMYS AGIL-IT combine la technologie et l’humain ! Nous sommes convaincus que les compétences, le savoir-être et l’épanouissement de nos Talents sont les clés de notre réussite . Avant tout, nous recherchons chez ARTEMYS AGIL-IT des personnalITés passionnées. Des valeurs ? Oui, et pas qu’en théorie Convivialité , parce que bosser dans une bonne ambiance, ça change tout Proximité , pour que chaque membre de l’équipe ait sa place et une voix Écoute , parce qu’on est convaincus que vos idées comptent autant que votre travail. Contexte & Objectifs Dans le cadre d’une organisation IT régionale , nous recrutons pour l’un de nos clients un Application Service Manager confirmé (H/F). Votre mission : assurer la coordination opérationnelle et la bonne exécution des processus IT sur un périmètre applicatif national , en interaction avec une organisation globale. Vous intégrerez une équipe structurée , au sein d’un environnement multi-prestataires et multi-sites . Une expertise technique approfondie n’est pas requise : c’est avant tout votre capacité à fédérer , coordonner et communiquer avec des interlocuteurs variés (techniques ou métiers) qui fera la différence. Responsabilités principales Support & Gestion de la demande Point de référence local pour la planification et la priorisation des demandes Suivi et gestion des évolutions applicatives , en lien avec les experts techniques et les équipes globales RUN / Exploitation Supervision quotidienne des applicatifs (SAP Ariba, outils BI – BO / Power BI, environnement Microsoft) et accompagnement des utilisateurs locaux Suivi et triage des incidents (P1/P2) via ServiceNow , animation de war rooms et coordination avec les niveaux de support (N1/N2) et les experts Gestion des processus Problem Management et Change Management Contribution au suivi budgétaire (renouvellements contractuels, etc.) Participation aux handovers projet : mesure des impacts, identification des changements de procédures Garantie du respect des exigences Compliance / Audit (internes et externes) Mise en place et animation des revues applicatives BUILD / Projets Participation à des projets applicatifs ciblés , en collaboration avec les experts techniques Intervention sur les phases de tests , coordination des key users , routage et triage des demandes Facilitation des échanges entre les équipes locales et globales, avec une bonne compréhension des processus Finance et Procurement Profil recherché Expérience confirmée en Service Management , sur un périmètre applicatif (idéalement au sein d’une organisation internationale) Connaissance solide des processus ITIL et des outils associés ( ServiceNow, BI, SAP , …) Capacité à interpréter des reportings , identifier des récurrences de problèmes et orienter vers les bons interlocuteurs Excellent sens de la coordination , de la communication et de la priorisation Anglais courant indispensable (environnement international) Le process pour nous rejoindre : simple et clair ! Échange RH : On discute de vos motivations et de l’adéquation avec nos valeurs (promis, pas de robotisation ici). Entretien opérationnel : Un échange approfondi pour clarifier vos missions. Proposition d'embauche : Si tout colle, on vous accueille officiellement chez Artemys ! Rémunération : 500 à 550€ / jour. Bienvenue dans l’aventure ARTEMYS Chez nous, chaque talent compte. Peu importe votre âge, vos origines, votre identité, votre religion ou votre orientation : ce qui nous intéresse, c’est vous et ce que vous avez à apporter. On s’engage à répondre à toutes les candidatures sous 72 heures, parce qu’on sait combien l’attente peut être stressante. Et ici, l’inclusion n’est pas qu’un mot : tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, et on fait tout pour créer un environnement où chacun peut s’épanouir. Prêt, feu, candidatez !

Contexte de la mission Dans un environnement Cloud & HDS , l’entreprise recherche un Service Delivery Manager Senior pour accompagner les Business Units et assurer le pilotage des prestations IT fournies par la DSI. Le SDM intervient comme interface clé entre la DSI Groupe et les BUs , avec un rôle central dans la qualité de service, la gestion de projets (BUILD & RUN) et l’amélioration continue. Objectifs de la mission Garantir la qualité des services IT fournis conformément aux engagements établis avec les BUs Piloter les prestations et les projets IT en assurant valeur, performance et satisfaction client Structurer et suivre les indicateurs de performance (KPIs) Accompagner les BUs dans le cadrage de leurs besoins et attentes Contribuer à l’amélioration continue des services IT Missions principalesPilotage des prestations Contribuer à la définition et au suivi des conventions de services entre la DSI et les BUs Définir, suivre et analyser les KPIs de qualité de service S’assurer du respect des engagements contractuels et opérationnels Contribuer au suivi financier des services Être garant de la relation client et de la satisfaction des BUs Pilotage projets (BUILD & RUN) Cadrer, collecter et formaliser les besoins métiers des BUs Consolider et valider les propositions techniques et financières Planifier, piloter et suivre les projets IT Animer les comités et réunions de suivi (DSI / BU) Suivre les charges, délais, risques et livrables Piloter la recette et assurer le passage en exploitation Réaliser les bilans projets (REX) Amélioration continue Anticiper les risques impactant la qualité de service (montée en charge, évolutions d’usage, pics d’activité…) Proposer et piloter des plans d’amélioration continue Analyser les indicateurs et définir des actions correctives Cadrer et piloter les tests PCA/PRA Alerter sur l’obsolescence des solutions et proposer des évolutions Compétences requises Gestion de projet : confirmé à senior (impératif) Pilotage de la relation client & KPIs Bonne connaissance des environnements Cloud et On-Premise Compréhension des enjeux DSI / métiers Capacité de coordination transverse et de communication Rigueur, leadership et orientation résultats Livrables attendus Pilotage opérationnel des prestations Reporting et suivi des KPIs Suivi projets BUILD & RUN Plans d’amélioration continue Documentation et bilans projets

Nous recherchons pour l'un de nos clients un Service delivery manager cybersécurité H/F pour notre client basé en Ile de France (92). Responsabilités principales: Pilotage des enquêtes de sécurité Superviser les enquêtes sur les alertes de sécurité reçues par le CSOC/CSIRT Garantir la bonne réception des alertes et leur catégorisation appropriée Imposer la priorisation des cas et assurer la gestion efficace du backlog Garantir la qualité des enquêtes réalisées par les analystes Assurer l’escalade adéquate vers l’équipe de gestion des incidents lorsque nécessaire Management fonctionnel et support aux équipes Challenger, encadrer et soutenir les analystes de sécurité et leurs chefs d’équipe Travailler étroitement avec : Une équipe CSOC opérée par un MSSP (24/7/365) Une équipe CSIRT interne basée en Inde Favoriser la collaboration entre équipes locales, distantes et internationales Performance, gouvernance et amélioration continue Être responsable de la revue des KPI et du suivi des performances opérationnelles Suivre la mise en œuvre et l’avancement du plan d’action de prestation de service Diriger le développement, la standardisation et la maintenance des procédures opératoires standard (SOP) Participer aux comités CSOC Produire des reportings réguliers à destination du management CSIRT

Dans le cadre du renforcement d’une équipe SIRH, nous recherchons un Service Delivery Manager freelance spécialisé SAP SuccessFactors pour intervenir sur le pilotage des activités Run et Build. La mission s’inscrit dans un contexte international et multi-projets, avec un fort enjeu de qualité de service et de coordination opérationnelle. Le consultant aura la responsabilité du pilotage quotidien des activités SuccessFactors, incluant le suivi des SLA, la gestion des incidents, des demandes d’évolution et la supervision globale de la delivery. Il interviendra également sur les projets Build, depuis la qualification des besoins jusqu’aux phases de chiffrage, de cadrage et de déploiement, en assurant une vision end-to-end. Le rôle implique une interaction constante avec les équipes RH, IT et les experts SuccessFactors, ainsi qu’un fort engagement dans la structuration des processus et la fiabilité des services délivrés.

Nous recherchons un(e) Service Operation Manager (F/H) pour encadrer nos un Team Leader et plusieurs techniciens service desk sur notre Centre de Services de Cherbourg. Nous recherchons un(e) Service Operation Manager (F/H) pour encadrer nos un Team Leader et plusieurs techniciens service desk sur notre Centre de Services de Cherbourg. 🎯 Votre rôle En tant que Service Operation Manager, vous pilotez l'ensemble des opérations de votre périmètre et garantissez la qualité et l'efficacité des services rendus, conformément aux attentes contractuelles et aux standards de la ligne de service. Vous êtes le manager direct du Team Leader, responsable des équipes de techniciens Helpdesk, et vous veillez à leur accompagnement, leur performance et leur engagement. Vous êtes également le point de contact principal pour le suivi des opérations clients, avec pour objectif la satisfaction, la fidélisation et la création de valeur. Vous contribuez activement à l'amélioration continue et à la transformation de la ligne de service, en appliquant une approche Lean 6 Sigma. 💼 Vos missions principales Piloter l'ensemble des opérations de votre périmètre, en assurant la qualité et l'efficacité des services rendus Gérer les opérations clients, en étant le point de contact principal pour le suivi de la relation et des performances Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA, volumétrie, qualité) pour garantir le respect des engagements de service Encadrer et manager une équipe pouvant inclure un Team Leader et plusieurs techniciens service desk, en veillant à la cohérence de leurs pratiques et à la montée en compétence des équipes techniques Garantir l'efficience dans l'utilisation des moyens mis à disposition et maîtriser les coûts Maintenir un climat social positif et motivant au sein des équipes Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et être moteur au sein de la ligne de service Participer activement à l'amélioration continue des processus et proposer des solutions innovantes pour optimiser les opérations S'engager pleinement dans la transformation de la ligne de service, en appliquant une approche Lean 6 Sigma

Service Operation Manager (H/F) - Versailles - Versailles Rattaché(e) au Service Manager, vous serez le garant de la performance opérationnelle et de la qualité de service pour l'un de nos clients stratégiques basé à Versailles. Vous piloterez les équipes et veillerez au respect des engagements contractuels tout en contribuant à l'amélioration continue. Vos missions principales : Management & Leadership : Encadrer et animer une équipe composée de techniciens et managers. Assurer le suivi RH, le développement des compétences et le recrutement. Pilotage opérationnel : Garantir les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs définis dans les contrats de service. Participer aux instances de suivi et de pilotage de l'activité. Élaborer des plans d'action et mettre en place des cellules de crise si nécessaire. Qualité & Performance : Analyser et contrôler la qualité des services délivrés. Contribuer à l'amélioration continue des prestations. Rédiger la roadmap AMC et assurer le suivi financier. Process & Outils : Superviser l'application des bonnes pratiques de la ligne de service. Maîtriser les outils bureautiques, de reporting, de gestion des incidents et de planification. Gérer la partie financière Pilotage de l'application des bonnes pratiques de la ligne de service.

Service Delivery Manager CSIRT – CSOC Missions: Gérer le traitement quotidien des alertes de sécurité transmises au CSOC / CSIRT Superviser les enquêtes liées aux alertes de sécurité Garantir la bonne réception, la qualification et la catégorisation des alertes Appliquer les règles de priorisation et assurer la gestion du backlog Veiller à la qualité, à la cohérence et à la conformité des investigations menées Garantir l’escalade appropriée des incidents vers l’équipe de gestion des incidents Accompagner, encadrer et conseiller les analystes sécurité et leurs responsables d’équipe Piloter et analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA, qualité de service) Assurer le suivi de la mise en œuvre et de l’avancement du plan d’actions de service Contribuer à l’élaboration, la formalisation et la standardisation des procédures opérationnelles (SOP / POS) Participer aux comités CSOC et aux instances de gouvernance sécurité Assurer le reporting régulier auprès du responsable du service de détection CSIRT Profil recherché: Formation supérieure en cybersécurité, informatique ou équivalent Expérience confirmée au sein d’un CSOC / CSIRT ou environnement SOC Solide maîtrise des processus de détection, d’analyse et de gestion des incidents de sécurité Expérience en pilotage opérationnel et en management fonctionnel d’équipes d’analystes Bonne connaissance des outils SOC, SIEM, EDR et workflows d’incident Capacité à définir, suivre et analyser des KPI et indicateurs de performance Excellentes compétences en organisation, priorisation et gestion des urgences Aisance dans la communication écrite et orale, capacité de reporting vers le management Esprit d’analyse, rigueur, leadership et sens du service Anglais professionnel apprécié

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Nous recherchons un Service Operation Manager / Responsable Opérationnel (H/F) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg , dans le cadre d'un CDI . Ce poste est soumis à habilitation Secret Défense et nécessite le permis B , pour d'éventuels déplacements. Anglais conversationnel requis. Salaire de 33 à 35K, hors primes. Nous recherchons un Responsable Opérationnel (H/F) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg, dans le cadre d'un CDI . Ce poste est soumis à habilitation Secret France et nécessite le permis B , ainsi qu'un anglais conversationnel. 🎯 Votre rôle En tant que Service Operation Manager, vous pilotez l'ensemble des opérations de votre périmètre et garantissez la qualité et l'efficacité des services rendus, conformément aux attentes contractuelles et aux standards de la ligne de service. Vous êtes le manager direct des Team Leaders, responsables des équipes de techniciens Helpdesk, et vous veillez à leur accompagnement, leur performance et leur engagement. Vous êtes également le point de contact principal pour le suivi des opérations clients, avec pour objectif la satisfaction, la fidélisation et la création de valeur. Vous contribuez activement à l'amélioration continue et à la transformation de la ligne de service. 💼 Vos missions principales Piloter l'ensemble des opérations de votre périmètre, en assurant la qualité et l'efficacité des services rendus Gérer les opérations clients , en étant le point de contact principal pour le suivi de la relation et des performances Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA, volumétrie, qualité) pour garantir le respect des engagements de service Encadrer et manager une équipe pouvant inclure plusieurs Team Leaders , en veillant à la cohérence de leurs pratiques et à la montée en compétence des équipes techniques Garantir l'efficience dans l'utilisation des moyens mis à disposition et maîtriser les coûts Maintenir un climat social positif et motivant au sein des équipes Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et être moteur au sein de la ligne de service Participer activement à l' amélioration continue des processus et proposer des solutions innovantes pour optimiser les opérations S'engager pleinement dans la transformation de la ligne de service , en appliquant une approche Lean 6 Sigma

Notre client dans le secteur Industrie recherche un Service Owner / Manager APM & Observabilité H/F Descriptif de la mission: Ce rôle stratégique consiste à piloter la gouvernance , l’ architecture des services et le management des practices ITSM liées à l’Application Performance Monitoring (APM) et à l’Observabilité, afin de garantir la performance, la fiabilité et la résilience des services IT. Vos principales missions : 🔹 Architecture et Gouvernance des services et des outils Définir la stratégie et la gouvernance d'outils APM et d'Observabilité : nomenclatures de métriques/logs/traces, règles d’alerting et d’escalade stratégie d'évolutions de ces plateformes en tenant compte des exigences techniques de sécurité, scalabilité et TCO garantir la conformité avec les référentiels du groupe Mettre en place la gouvernance des services associés avec l'infogérant Élaborer la roadmap , le budget et les standards pour les services APM. 🔹 Management des practices associées Capacity & Performance Management : incluant définir et suivre les KPIs, baselines, corréler événements/déploiements avec la télémétrie Monitoring & Event Management : incluant structurer la détection, l’orchestration d’alertes, et les revues post-incident (PIR) Availability Management Capacity performance management 🔹 Déploiement de la stratégie APM et Observabilité Évangéliser et accompagner les équipes Dev/Run : accès aux outils de mesure de performance, audits réguliers, gouvernance interne Amélioration continue Compétences / Qualités indispensables: ITIL V4 ,APM / Observability ,ITSM Compétences / Qualités qui seraient un +: Dynatrace, ManageEngine, AppDynamics, New Relic, Datadog, Elastic, Splunk Observability

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Service Operation Manager (H/F) - Roanne - Roanne Rattaché(e) au Service Manager, vous serez le garant de la performance opérationnelle et de la qualité de service pour l'un de nos clients stratégiques basé à Roanne. Vous piloterez les équipes et veillerez au respect des engagements contractuels tout en contribuant à l'amélioration continue. Vos missions principales : Management & Leadership : Encadrer et animer une équipe composée de techniciens et managers. Assurer le suivi RH, le développement des compétences et le recrutement. Pilotage opérationnel : Garantir les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs définis dans les contrats de service. Participer aux instances de suivi et de pilotage de l'activité. Élaborer des plans d'action et mettre en place des cellules de crise si nécessaire. Qualité & Performance : Analyser et contrôler la qualité des services délivrés. Contribuer à l'amélioration continue des prestations. Rédiger la roadmap AMC et assurer le suivi financier. Process & Outils : Superviser l'application des bonnes pratiques de la ligne de service. Maîtriser les outils bureautiques, de reporting, de gestion des incidents et de planification. Gérer la partie financière Pilotage de l'application des bonnes pratiques de la ligne de service.

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Nous recherchons un(e) Service Operation Manager (F/H) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg , dans le cadre d'un CDI . Nous recherchons un(e) Service Operation Manager (F/H) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg, dans le cadre d'un CDI. 🎯 Votre rôle En tant que Service Operation Manager, vous pilotez l'ensemble des opérations de votre périmètre et garantissez la qualité et l'efficacité des services rendus, conformément aux attentes contractuelles et aux standards de la ligne de service. Vous êtes le manager direct des Team Leaders, responsables des équipes de techniciens Helpdesk, et vous veillez à leur accompagnement, leur performance et leur engagement. Vous êtes également le point de contact principal pour le suivi des opérations clients, avec pour objectif la satisfaction, la fidélisation et la création de valeur. Vous contribuez activement à l'amélioration continue et à la transformation de la ligne de service, en appliquant une approche Lean 6 Sigma. 💼 Vos missions principales Piloter l'ensemble des opérations de votre périmètre, en assurant la qualité et l'efficacité des services rendus Gérer les opérations clients, en étant le point de contact principal pour le suivi de la relation et des performances Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA, volumétrie, qualité) pour garantir le respect des engagements de service Encadrer et manager une équipe pouvant inclure plusieurs Team Leaders, en veillant à la cohérence de leurs pratiques et à la montée en compétence des équipes techniques Garantir l'efficience dans l'utilisation des moyens mis à disposition et maîtriser les coûts Maintenir un climat social positif et motivant au sein des équipes Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et être moteur au sein de la ligne de service Participer activement à l'amélioration continue des processus et proposer des solutions innovantes pour optimiser les opérations S'engager pleinement dans la transformation de la ligne de service, en appliquant une approche Lean 6 Sigma

Missions principales 1. Pilotage du service et de la performance Assurer le suivi global du service, des indicateurs de performance et des volumes de production. Définir, mesurer et garantir le respect des accords de niveau de service (SLA). Mettre en place et maintenir les KPI permettant d’évaluer la performance opérationnelle. Analyser les performances via des tableaux de bord et piloter les actions correctives nécessaires. Produire des reportings réguliers, fiables et exploitables. Analyser les volumes d’activité et les écarts par rapport aux indicateurs cibles, anticiper les pics d’incidents ou de demandes ainsi que les risques associés. Apporter un support opérationnel sur les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes et communications. 2. Gestion des incidents majeurs et des problèmes Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise. Assurer la communication interne et externe auprès des clients, utilisateurs finaux, équipes IT, sécurité et management. Produire les rapports post-incident et veiller au respect des processus de gestion des problèmes (qualification, analyse, résolution). Organiser et piloter les comités de suivi des problèmes. Participer aux instances de revue des incidents majeurs et des problèmes majeurs (présentation, communication, réponses aux questions). Garantir l’application des processus de gestion des incidents et des problèmes sur l’ensemble des niveaux de criticité (P1 à P5). 3. Gestion et qualité des données Garantir la qualité, la fiabilité et l’accessibilité des données opérationnelles Exploiter les données à des fins d’analyse, d’investigation et de pilotage opérationnel, dans le respect du principe du « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au support de niveau 2 Assurer le suivi des services fournis par le support de niveau 2 et le respect des SLA associés. Identifier et surveiller les seuils d’alerte entre les flux de support de niveau 1 et niveau 2, et mesurer leur impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissances. Contribuer à l’élaboration et au suivi de plans d’amélioration visant la qualité des escalades et l’efficacité des outils de supervision. Interagir avec les équipes de niveau 3 et les responsables produits pour la résolution des anomalies impactant les processus de gestion des incidents et des demandes. 5. Relation avec les métiers et les parties prenantes Organiser et animer des réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires. Synthétiser les échanges, formaliser les décisions et assurer le suivi des actions. Fournir support, accompagnement et mentorat aux services tiers, en promouvant une culture d’excellence opérationnelle. Suivre les escalades métiers et proposer des améliorations afin d’en limiter la récurrence. Préparer et diffuser les comptes rendus de réunion. Administrer les espaces documentaires et les outils de partage de l’Operation Center. Gérer les communications opérationnelles (emails, outils collaboratifs, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la diffusion d’informations relatives aux incidents, problèmes et changements, et le traitement des sollicitations métiers.