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Dans le cadre de l’amélioration et de l’optimisation de ses outils de gestion des services IT et de gestion des tickets, notre client recherche un consultant support en freelance spécialisé sur Freshservice et Jira pour renforcer son équipe support: Vos missions Assurer le support fonctionnel et technique . Le client utilise les plateformes Freshservice et Jira pour la gestion des tickets Gérer et suivre les tickets incidents, demandes et résoudre les problèmes ou escalader Participer à l’ amélioration continue des processus ITSM Assurer la gestion des utilisateurs, rôles et permissions Accompagner les équipes internes dans l’ utilisation des outils Collaborer avec les équipes IT, projets et métiers pour l’optimisation des usages

Team Leader I&O Niveau 1 (L1) Rôle et responsabilités : Encadrer et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 personnes), en assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches Intervenir de manière opérationnelle en tant que référent technique, avec une implication directe dans les activités de support de niveau 1 Gérer et résoudre les tickets de premier niveau (gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples) Escalader les incidents complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi rigoureux et une communication fluide Collaborer avec des équipes internationales, en veillant à l’alignement avec les standards et processus globaux Interagir avec des prestataires externes, notamment pour les services d’hébergement et d’infrastructure Superviser les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service Participer et coordonner les activités liées au Change Advisory Board (CAB) : planification des changements, documentation et suivi Contribuer à l’amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la qualité de service Connaissances : Bonne compréhension des environnements d’Infrastructure & Operations (I&O) Maîtrise des outils ITSM (ex : FreshService, Jira Service Management ou équivalent) Bonne connaissance du framework ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) Connaissances générales en gestion des utilisateurs, des licences et des environnements de travail (workplace) Notions de base en environnements cloud et hébergement

Sapiens est une Entreprise de Services Numériques (ESN), située à proximité de la gare Saint-Lazare, spécialisée dans les métiers de l’ingénierie informatique, structuré autour de la Digitalisation, les infrastructures et Cybersécurité du système d’information. · Agilité et organisation de la DSI · Etude & Développement · Infrastructure et production · Sécurité et Cybersécurité Sapiens accompagne ses clients dans le développement et la transformation de leurs activités depuis 2003, en nous positionnant sur des projets à forte valeur ajoutée dans des secteurs stratégiques (Grands comptes et ETI) tels que la banque de financement et d’investissement, l’assurance, les médias, l’industrie et le luxe. Rejoindre Sapiens, c’est intégrer une société qui valorise tes compétences, soutient ton potentiel et t’offre l’opportunité de relever de nouveaux défis au sein d’équipes dynamiques et passionnées. Nous recherchons plusieurs profils de IT Support Team Lead H/F pour notre client grand compte. Contexte Poste au sein d'une équipe Infrastructure & Opérations (I&O) de niveau 1, composée de 2 membres. Le rôle implique la gestion opérationnelle et la coordination des activités quotidiennes dans un environnement international, avec une interaction régulière avec des équipes et fournisseurs externes. Le poste est basé à Wasquehal avec une organisation en télétravail 2 jours par semaine. Missions Diriger et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 membres), en veillant à l'efficacité des opérations quotidiennes et à la hiérarchisation des tâches Jouer un rôle opérationnel de terrain, en gérant directement les activités d'assistance de niveau 1 Traiter et résoudre les tickets de premier niveau, notamment la gestion des comptes utilisateurs, l'attribution des licences et le dépannage de base des incidents Transmettre les problèmes complexes aux équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi et une communication adéquats Collaborer avec les équipes internationales au sein du groupe, en veillant au respect des normes et processus mondiaux Assurer la liaison avec les fournisseurs externes et les prestataires de services, notamment pour les services d'hébergement et d'infrastructure Surveiller les files d'attente des tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité du service Soutenir et coordonner les activités du Comité consultatif sur le changement (CAB), notamment la planification des changements, la documentation et le suivi Contribuer à l'amélioration continue des processus informatiques, de la documentation et de la prestation de services Outils & Environnement Outils ITSM tels que FreshService et Jira Service Management Référentiel ITIL (gestion des incidents, des problèmes et des changements) Gestion des comptes utilisateurs, licences et technologies de l'environnement de travail Environnements cloud et d'hébergement

Attention : Expérience secteur Retail Obligatoire Missions Au sein d’une équipe dynamique de 16 personnes, vous serez en charge d’assurer le support aux utilisateurs finaux (415 magasins en France et 60 magasins en Belgique) sur les systèmes d’information. Vous jouerez un rôle clé d’interface entre les utilisateurs et les différents groupes d’expertise. Outil de ticketing : FreshService Vos principales missions : Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques et fonctionnels rencontrés par les utilisateurs, tout en garantissant la qualité du service et le respect des délais. Assurer le support matériel et logiciel pour les centres et les services centraux. Participer à la mise à jour de la base de connaissances et du portail d’assistance. Collaborer avec l’équipe lors des réunions et échanges de suivi.