Mission freelance Program Manager (h/f)

2. Objectifs de la mission

Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations – Hotel Care afin de :

Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets

• Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles

• Clarification des points de dépendance et d’arbitrage

• Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)

• Sécuriser le plan de transition

  • Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)

  • Identification des quick wins et des points de vigilance

  • Aide à la coordination des parties prenantes internes et externes

• Appuyer les appels d’offres et la sélection des partenaires

  • Alignement des RFP avec le TOM existant

  • Contribution à la définition des critères opérationnels et des SLAs

  • Analyse structurée des réponses vendors (qualité / capacité / risques)

• Accompagner le lancement de pilotes opérationnels

  • Cadrage des pilotes (notamment call center / langues)

  • Mise en place des KPIs et des rituels de suivi

  • Capitalisation des retours terrain pour ajustement du déploiement

    3. Périmètre & livrables attendus

    • Livrables clés

      • Déclinaison opérationnelle du TOM (processus, rôles, interactions)

      • Plan de transition et de déploiement

      • Cadre de pilotage des BPO (KPIs, rituels, points de contrôle)

      • Contribution au cahier des charges et à l’évaluation des RFP

      • Bilan des pilotes et recommandations de généralisation

    • Attention

      • Le consultant n’est pas responsable de la conception du TOM

      • Le consultant n’assure pas la gestion opérationnelle quotidienne des équipes

  • 4. Mode opératoire

    • Rattachement fonctionnel : VP Operations – Hotel Care

    • Travail en coordination étroite avec :

      • Équipes Ops

      • IT / Service Management

      • Achats

    • Rôle :

      • Structuration de la démarche

      • Coordination des parties prenantes

      • Sécurisation de la mise en œuvre

    • Aucune responsabilité hiérarchique

  • 5. Profil recherché

    • 10+ ans d’expérience en opérations / support / customer ops / ITSM

    • Expérience confirmée en déploiement de modèles opérationnels

    • Habitude de travail avec des BPO et des environnements multi-vendors

    • Capacité à faire le lien entre stratégie, opérationnel et partenaires

    • Anglais courant indispensable