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Contexte de la mission Modalités : Localisation : Le Mans Budget prestataire : 440 euros Seniorité requise : Environ 5 ans d’expérience Objectifs et livrables Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Animation de sessions de formation pour des profils variés, avec la responsabilité de concevoir, dispenser, et maintenir les supports de formation (tels que le livret de formation, les questionnaires d’évaluation, et la matrice de compétences). Sensibilisation à la qualité du service client : Formation des techniciens sur la prise en charge des incidents et des demandes, afin d’instaurer une culture orientée client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Mise à jour et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, accessibles aux techniciens. Amélioration de la qualité de service : Évaluation et challenge sur deux axes principaux : La gestion des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, consultation des bases de connaissances, diagnostic (incluant des méthodes comme la double écoute). La qualité des informations dans les tickets : organisation d’échanges en double écoute, sélection pertinente d’informations, et partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et proposer des axes d’amélioration. Support opérationnel : Être le point de contact pour les techniciens Front Office, accompagnant dans la prise d’appels afin d’accroître le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou ajuster les processus, connaissances, et directives. Gestion des incidents majeurs : Participer à leur gestion en alertant la tour de contrôle, en activant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens concernés. Renfort en cas de besoin : Prendre en charge les appels pour soutenir l’équipe lors des pics d’activité ou des absences imprévues, tout en consolidant votre expertise technique sur le périmètre défini.

Dans le cadre des activités du centre d’assistance informatique, la mission vise à accompagner les techniciens Front Office dans la gestion des incidents et demandes utilisateurs, avec un objectif d’amélioration continue de la qualité de service et du taux de résolution au premier contact. Le client recherche un profil fortement orienté service client , capable d’accompagner et de former des techniciens support niveau 1 , notamment sur la gestion des incidents liés à un CRM client . Mission Le consultant interviendra sur les activités suivantes : Formation et accompagnement des techniciens Front Office (animation de sessions, création et mise à jour des supports : livret de formation, QCM, matrice de compétences). Sensibilisation des équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client . Analyse et amélioration de la qualité de traitement des sollicitations utilisateurs (double écoute, analyse des tickets, identification des axes d’amélioration). Maintien et enrichissement de la base de connaissances et des modèles de tickets dans ServiceNow . Accompagnement des techniciens lors de la prise d’appels afin d’améliorer le taux de résolution immédiate . Participation à la gestion des incidents majeurs (diffusion des consignes, communication aux équipes). Renfort ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité. Télétravail : 2 jours par semaine avec une présence sur site à 100% le temps de la prise de poste.

ACCROCHE SI TU SAIS QUE LA PERFORMANCE D’UNE INFRASTRUCTURE PASSE AUSSI PAR LA FORCE D’UNE ÉQUIPE, CETTE ANNONCE EST FAITE POUR TOI CE QUE TU RECHERCHES : Encadrer une équipe technique dédiée aux infrastructures IT Garantir la performance, la disponibilité et la sécurité des environnements techniques Relever des défis organisationnels et techniques dans des environnements critiques Donner un nouveau souffle à ta carrière Alors nous avons la mission idéale pour toi Au sein d’un acteur majeur du secteur , tu : Encadrement et animation d’une équipe d’ingénieurs infrastructures, tu réaliseras Organisation et priorisation des activités opérationnelles et projets, tu piloteras Supervision de l’exploitation et du maintien en conditions opérationnelles, tu assureras Gestion des incidents majeurs et coordination des actions correctives, tu coordonneras Participation aux projets de transformation et de modernisation des infrastructures, tu contribueras Suivi des indicateurs de performance et amélioration continue, tu garantiras Collaboration avec les équipes sécurité, cloud, réseau et applicatif, tu animeras QUI TU ES : Diplômé(e) de la formation qui va bien Expérience de minimum en gestion d’équipe technique ou en pilotage d’infrastructures IT Bonne connaissance des environnements Maîtrise des pratiques À l’aise avec les outils de supervision, de ticketing et de pilotage d’activité AU-DELÀ DES COMPÉTENCES TECHNIQUES, TU ES / AS : eader : tu sais fédérer une équipe autour d’objectifs communs Organisé(e) : tu structures l’activité et priorises les sujets critiques Communicant(e) : tu facilites les échanges entre équipes techniques et métiers Pragmatique : tu prends des décisions adaptées aux contraintes opérationnelles Réactif(ve) : tu sais gérer les situations de crise avec méthode Pédagogue : tu accompagnes la montée en compétences de ton équipe Autonome : tu pilotes ton périmètre avec responsabilité Orienté(e) performance : tu cherches en permanence à améliorer l’efficacité opérationnelle

Contexte : Dans le cadre de nouveaux projets applicatifs et techniques, l’équipe Production renforce ses effectifs afin d’accompagner l’organisation, la sécurisation et le pilotage des changements en production. La mission consiste à garantir que les solutions livrées (applications ou infrastructures) sont déployées dans des conditions maîtrisées, robustes et conformes aux exigences de production. Missions Principales 1. Accompagnement des projets (applicatifs et techniques) Participer à la déclinaison des solutions en environnement de production. Contribuer à l’architecture technique et à la définition des normes et standards. Animer les chantiers techniques liés aux projets (workshops, comités, points techniques). Assurer la bonne prise en compte des contraintes d’exploitabilité. 2. Gestion et sécurisation des changements en production Préparer, organiser et sécuriser les déploiements applicatifs ou techniques. S’assurer de la conformité avec les exigences de production (sécurité, capacité, supervision, exploitation…). Apporter un regard critique sur les risques, les dépendances et les impacts. Garantir l’exploitabilité de la solution post-MEP. 3. Coordination des actions et pilotage opérationnel Élaborer et maintenir à jour les plans d’actions liés aux déploiements. Ordonner, coordonner et synchroniser les différentes interventions (équipes applicatives, infrastructure, exploitation…). Suivre l’avancement, lever les points de blocage et assurer le reporting. Participer aux comités de suivi et instances de pilotage. 4. Conduite de projet et gestion de MEP Planifier et piloter les étapes de mise en production. Coordonner l’ensemble des acteurs impliqués (études, build, run, sécurité, réseau, etc.). Garantir le respect des délais, de la qualité et des engagements. Assurer le retour d’expérience post-déploiement (REX).

Au sein d’un Centre d’Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d’appels afin de renforcer leur montée en compétences, d’améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales : Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés Animer les sessions Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) Développer une culture de la qualité de service Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes Renforcer la posture orientée service client Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ITSM Challenger la qualité de service des techniciens : Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations) Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d’appels afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports Contribuer à la gestion des incidents majeurs : Alerte des équipes concernées Diffusion des consignes Mise en place des communications adaptées

Modalités de la prestation Localisation : Le Mans Budget par prestataire : 440 euros par jour Niveau de séniorité : Grade 1 Objectifs et livrables La société prestataire devra assurer les prestations suivantes : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Dispenser les formations adaptées aux profils diversifiés des techniciens. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation, notamment le livret de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité de prise en charge : Former les techniciens à assurer une gestion optimale des incidents et des demandes, en valorisant une culture du service client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Gérer et actualiser la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin d’assurer leur efficacité et leur pertinence. Amélioration continue de la qualité de service : Challenger la performance des techniciens sur deux axes principaux : • La prise en charge des sollicitations utilisateurs, notamment à travers l’accueil, la posture professionnelle, l’utilisation des outils et des bases de connaissance, ainsi que le diagnostic (incluant la double écoute ou d’autres méthodes). • La qualité des informations consignées dans les tickets, via la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et les échanges avec les groupes support pour identifier les axes d’amélioration. Support opérationnel aux techniciens : Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office, notamment pour les accompagner dans la prise d’appels, dans le but d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, les connaissances ou les consignes. Gestion des incidents majeurs : Participer à la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en configurant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens. Renfort opérationnel en période de surcharge : Prendre en charge la prise d’appels lors des pics d’activités ou en cas d’absence imprévue d’une ressource, afin de maintenir le niveau d’expertise et la continuité du service. Remarques Ce dispositif vise à assurer une amélioration continue de la qualité de service tout en garantissant la disponibilité et la compétence des techniciens Front Office, conformément aux exigences spécifiées dans le cadre de cet appel d’offres.

• Piloter les engagements opérationnels : suivi des indicateurs, risques, coûts, actions correctives et reporting transverse. • Assurer le pilotage complet des versions : périmètre, jalons, qualité en entrée/sortie, coordination des contributions et gestion des aléas. • Animer les instances de suivi (cycles courts, comités qualités version, coordination RUN) et garantir la communication vers les équipes métiers et techniques. • Traiter, suivre, qualifier et prioriser les incidents et problèmes, structurer les plans d’actions et s’assurer de leur bonne exécution. • Coordonner les acteurs DSIN, métiers et production pour assurer la mise en œuvre fluide et sécurisée des livraisons (PROJETS, MEV, MCO). • Maintenir la traçabilité et la documentation (tests, PV, décisions, reporting version, plans d’amélioration). • Consolider et analyser les KPIs du RUN et des versions, identifier les axes d’optimisation et alimenter l’amélioration continue. • Contribuer à l’industrialisation des processus (méthodes, pratiques de release, qualité de service) et à la montée en maturité du pilotage transverse.

CONTEXTE : Dans le cadre du centre d’assistance informatique et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Capacités rédactionnelles et pédagogiques. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.

Dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles et de l’optimisation du Système d’Information d’une grande organisation, cette mission concerne un poste d’Ingénieur OSD (Observabilité & Supervision). La mission s’inscrit au sein des équipes responsables de la supervision, de la gestion des incidents et de la performance du SI. L’objectif est de garantir la disponibilité, la fiabilité et la performance des applications et infrastructures, tout en renforçant les dispositifs d’observabilité. L’ingénieur interviendra en lien étroit avec les équipes de pilotage, d’exploitation et les équipes techniques internes afin d’anticiper les impacts des évolutions du SI, d’améliorer la gestion des incidents et d’optimiser les capacités des systèmes. Objectifs et Livrables 1. Expertise et maintien du SI Maintenir une connaissance approfondie et actualisée des architectures, flux, dépendances et technologies du SI. Anticiper les impacts des évolutions techniques. Mettre en place et maintenir des points de contrôle garantissant l’observabilité des systèmes. Optimiser les performances et contribuer à la gestion proactive des incidents. 2. Support d’expertise aux équipes de pilotage Rédiger des consignes techniques et procédures opérationnelles. Gérer les escalades et accompagner la résolution d’incidents complexes. Apporter un appui technique avancé aux équipes d’exploitation. 3. Gestion des incidents et des problèmes Surveiller les alertes et réagir rapidement. Diagnostiquer les causes racines (analyse technique approfondie). Mettre en œuvre des solutions correctives pour limiter les interruptions de service. 4. Gestion des capacités et analyse de performance Surveiller les indicateurs de capacité. Anticiper les besoins d’évolution. Identifier les goulots d’étranglement. Proposer des optimisations techniques et organisationnelles. 5. Corrélation des données techniques et fonctionnelles Centraliser et analyser logs, métriques et traces. Établir les liens entre incidents techniques et impacts métiers/utilisateurs. Contribuer à une vision transverse de la performance du SI. 6. Documentation et livrables attendus Maintenir une documentation opérationnelle à jour (procédures, configurations, dossiers d’exploitation). Produire des consignes claires pour les équipes de pilotage. Assurer la traçabilité et la formalisation des interventions. 7. Amélioration continue Contribuer à l’optimisation des processus de supervision. Participer à l’amélioration des pratiques de gestion des incidents. Être force de proposition sur les évolutions d’outils et de méthodes.

Dans le cadre du centre d’assistance informatique destiné aux apporteurs, en particulier l’équipe en charge de la prise d’appels, les principales missions consistent à assurer la formation et le soutien des front offices. L’objectif est de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en renforçant l’efficacité et la qualité du service fourni. Objectifs et livrables La Société devra fournir les prestations suivantes : Gestionnaire de formations pour les techniciens Front Office : Organisation de sessions de formation adaptées à des profils diversifiés, ainsi que la création, la mise à jour et la maintenance des supports pédagogiques, tels que les livrets de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité du service : Formation des techniciens sur la qualité de la prise en charge des incidents et demandes, en instaurant une culture orientée client et excellence du service. Maintenance opérationnelle de la base de connaissances : Actualisation et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin de garantir la disponibilité d’informations fiables et à jour pour les techniciens. Amélioration continue de la qualité de service : Evaluation et challenge de la performance des techniciens sur deux axes principaux : La gestion des sollicitations des utilisateurs : accueil, posture professionnelle, utilisation des outils, bases de connaissances, diagnostics (via double écoute ou autres méthodes). La qualité des informations enregistrées dans les tickets : grâce à la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et le partage avec les groupes support pour identifier difficultés et axes d’amélioration. Accompagnement des techniciens Front Office : Servir de point d’entrée pour soutenir les techniciens dans la prise d’appels, afin d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, connaissances et consignes. Gestion des incidents majeurs : Coordination avec la tour de contrôle en alertant en cas d’incident critique, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes aux techniciens concernés. Renfort opérationnel en gestion des pics d’activité : Assurer une prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou en cas d’absence imprévue, tout en maintenant un haut niveau d’expertise technique sur le périmètre concerné.

Au sein du Centre d’Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l’équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l’amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d’accompagner les équipes, d’assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateur Encourager les bonnes pratiques de prise d’appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d’amélioration. Gestion de la base de connaissances Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l’efficacité des contenus. Suivi et amélioration continue Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnel Apporter un soutien ponctuel lors de pics d’activité ou d’absences imprévues. Assurer la prise d’appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.

Contexte : Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : - Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). - Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. - Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration - Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. - Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. - Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Les connaissances et compétences attendues: - Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). - Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences MMA (CRM ECLA, P9, …) - Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus. - Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now. - Capacités rédactionnelles et pédagogiques.

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟 Au sein de l’équipe Conseil & Pilotage, tu rejoindras nos clients en tant que Pilote activité DevOps pour accompagner leur transformation et optimiser leurs processus de production informatique. Ton rôle consistera à piloter les activités DevOps, en garantissant la fluidité des déploiements, la stabilité des infrastructures et la sécurité des systèmes. Tu seras l’interface entre les équipes techniques, les métiers et les parties prenantes, tout en veillant au respect des bonnes pratiques ITIL et des normes de sécurité. Tu auras pour mission principale d’assurer la coordination des équipes de production , de superviser les processus de gestion des sauvegardes et de contribuer à l’amélioration continue des infrastructures. Ton expertise en DevOps te permettra d’identifier des solutions innovantes pour automatiser les workflows, réduire les risques et renforcer la résilience des systèmes. 📍 Lieu : Le Mans 🏠 Télétravail : 2 jours par semaine 📝 Contrat : CDI Responsabilités clés : Piloter les activités DevOps et assurer le lien entre les équipes techniques et métiers. Superviser les processus de production, en veillant au respect des normes ITIL et des enjeux de sécurité. Garantir la stabilité, la performance et la sécurité des infrastructures informatiques. Contribuer à l’automatisation des workflows et à l’optimisation des processus DevOps. Assurer une veille technologique pour proposer des solutions innovantes et adaptées aux besoins des clients. Participer aux réunions de suivi et rendre compte des avancées aux parties prenantes.