La mission consiste à assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes. Elle s'inscrit dans un cadre de support et de gestion des incidents, avec pour enjeu la résolution rapide des demandes et le respect des procédures, des SLA et des normes de sécurité. Missions : - Réceptionner et enregistrer les demandes d'incidents et de requêtes par téléphone, mail ou outil de ticketing - Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 liés au matériel, aux logiciels et au réseau - Résoudre les incidents en appliquant les procédures standards - Escalader les incidents vers le niveau 2 lorsque nécessaire - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture - Informer les utilisateurs de l'avancement et de la résolution des demandes - Maintenir la base de connaissances, les FAQ et les procédures - Respecter les SLA applicables au traitement des demandes - Appliquer les normes de sécurité dans le traitement des incidents - Assurer le support des environnements Windows et Active Directory - Traiter les problématiques réseau de premier niveau liées notamment à TCP/IP et aux VPN - Utiliser les outils bureautiques Office 365 et les outils de ticketing Profil attendu : Technicien support utilisateur junior disposant de moins de 3 ans d'expérience. Une bonne connaissance des environnements Windows, d'Active Directory et des outils de ticketing est attendue, notamment GLPI. Des notions en réseau et une maîtrise d'Office 365 sont également requises.
Missions Le Business Relationship Manager (BRM) joue un rôle clé en tant qu'interface stratégique et opérationnelle entre les différentes entités métiers et la Direction des Services Informatiques (DSI). Sa mission principale consiste à maximiser la valeur ajoutée business générée par les services IT de production, tout en veillant à ce que les solutions techniques restent en parfaite adéquation avec les priorités business. À ce titre, il constitue le point de contact privilégié pour les business units, assurant le suivi du bon fonctionnement des services et la gestion du portefeuille application. Ses responsabilités principales sont : Gestion de la relation : être le point de contact privilégié pour les responsables métier afin d'identifier et comprendre leurs besoins. Transformer les demandes métier en cahiers des charges techniques adaptés et compréhensibles par les équipes de production et IT. Alignement des niveaux de service : veiller à ce que les niveaux de service (SLA) correspondent aux exigences réelles de chaque métier et territoire. Coordonner avec les parties prenantes pour assurer la qualité des opérations sur les applications et l'infrastructure. Gestion et suivi de la demande : maintenir une vue précise des services proposés par la production pour chaque pays ou business unit, en conformité avec les SLA. Coordonner les acteurs pour atteindre les standards de stabilité, résilience et performance, en collaboration avec les équipes opérationnelles, et garantir la prise en charge des actions correctives et mesures de réduction des risques. Communication et gouvernance : assurer une communication régulière avec les métiers pour offrir une visibilité claire sur les activités. Préparer et organiser les instances de gouvernance, gérer les escalades et priorités pour la ligne métier et la DSI. Mettre en place des indicateurs pertinents pour mesurer et améliorer la qualité du service (coûts, performances, etc.) et
Nous recherchons un Service Delivery Manager pour rejoindre une équipe Infrastructure & Opérations et prendre en charge le pilotage des services IT dans un environnement Workplace Microsoft. Vous serez responsable de la qualité et de la continuité de service, avec un rôle transverse couvrant le Service Delivery, l'Incident Management et le Change Management. Vous piloterez un support N1 externalisé ainsi qu'une équipe interne et assurerez la coordination des différents acteurs techniques, métiers et fournisseurs. Vous interviendrez notamment sur la gestion des incidents majeurs , le pilotage des changements, le suivi des SLA et KPI, ainsi que l'amélioration continue des processus ITSM. L
Vous intervenez sur deux volets complémentaires : Pilotage d'un marché de TMA Mise en place et animation de la gouvernance fournisseur Suivi des engagements, SLA et livrables Pilotage des incidents, problèmes et plans d'actions Challenge du titulaire et suivi de la qualité de service Pilotage de prestataires / intégrateurs Remise sous contrôle et amélioration continue de la prestation Responsabilité de produits applicatifs Suivi du fonctionnement en production Gestion des incidents et problèmes Définition et pilotage de la roadmap Pilotage des activités de MCO et d'évolution Analyse des besoins jusqu'à la recette et mise en production Coordination des différents acteurs techniques et fonctionnels
Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Administrateur Mobilité H/F pour intervenir au sein d'un environnement de service public à forte criticité opérationnelle, dédié notamment aux équipes d'intervention et de secours. Vous rejoindrez un contexte où la disponibilité, la sécurité et la fiabilité des équipements mobiles sont essentielles. Vous aurez la responsabilité de l'administration et du maintien en conditions opérationnelles d'une flotte composée notamment de smartphones, tablettes durcies et terminaux embarqués. ## Vos missions En tant qu'Administrateur Mobilité, vous serez notamment chargé de : * Administrer et superviser une solution de gestion de flotte mobile MDM/EMM : enrôlement, configuration, déploiement des profils, mises à jour et retrait des terminaux. * Assurer le déploiement, le paramétrage et le support des terminaux mobiles ainsi que des applications métier associées. * Intervenir sur des environnements mobiles Android et/ou iOS, notamment sur des équipements durcis utilisés dans un contexte opérationnel. * Garantir la sécurité et la conformité des équipements mobiles : chiffrement, politiques d'accès, règles de sécurité et conformité des terminaux. * Prendre en charge les incidents et demandes liés à la mobilité via un outil ITSM, dans le respect des engagements de niveau de service (SLA). * Participer au suivi de la qualité de service à travers la production d'indicateurs de performance : disponibilité, délais de résolution, volumétrie des incidents, respect des SLA... * Contribuer à la gestion du parc : inventaire, suivi du cycle de vie, renouvellement et mise au rebut des équipements. * Assurer la coordination avec les opérateurs télécoms et fournisseurs de terminaux. * Rédiger et maintenir la documentation et les procédures d'exploitation. * Participer aux différents points de suivi et instances de gouvernance : comités opérationnels, reporting et suivi d'activité. * Participer, selon l'organisation en place, à une astreinte ou permanence en cas d'incident critique impactant les équipes opérationnelles. ## Environnement technique Vous disposez d'une bonne maîtrise de : * Solutions MDM / EMM : Microsoft Intune, Workspace ONE ou équivalent. * Environnements mobiles Android et/ou iOS. * Administration de terminaux mobiles en environnement professionnel. * Principes de sécurité mobile : chiffrement, gestion des accès, conformité et politiques de sécurité. * Outils ITSM : gestion des incidents, demandes, changements et documentation. * La connaissance d'ITIL V3 ou V4 est un plus.
Le besoin Contexte Notre client, acteur majeur de la grande distribution alimentaire, renforce son équipe de Responsables d'Application. Cette équipe assure le support applicatif des plateformes e-commerce de ses enseignes alimentaires. La plateforme tourne en continu, 24h/24 et 7j/7. Vous serez rattaché au manager du pôle RA & Testeurs. Missions Piloter le support applicatif de la plateforme e-commerce et gérer le backlog d'incidents Détecter les incidents dans les outils de monitoring et lancer les actions de résolution Gérer les anomalies en mode agile et communiquer sur les incidents Être le référent d'une squad : en binôme avec un PO métier, prioriser les corrections confiées aux développeurs Piloter les SLA de résolution des incidents Suivre les indicateurs de performance des applications et porter les plans d'amélioration Préparer et suivre les mises en production, avec la recette et les plans de tests en lien avec la Test Factory Maintenir la documentation du périmètre et transmettre la connaissance Proposer et conduire des chantiers d'amélioration continue
Dans le cadre du renforcement d'une équipe Service Desk, nous recherchons un Team Leader Service Desk afin d'accompagner les équipes support dans la gestion quotidienne des demandes et incidents utilisateurs. Vous intervenez dans un environnement de support structuré et exigeant, avec notamment la prise en charge d'utilisateurs VIP, le suivi des incidents prioritaires et le respect des engagements de service et des SLA. Véritable point de référence pour l'équipe, vous assurez la bonne organisation de l'activité, le suivi du backlog, la priorisation des tickets et la coordination avec les équipes de niveau supérieur. Vous contribuez également à l'amélioration continue du service, notamment à travers le suivi de la qualité, l'application des procédures et l'enrichissement de la base de connaissances.
Contexte Dans le cadre d'un programme international de transformation SAP, notre client recherche un SAP Steam Lead pour piloter les activités de Run & Support sur un environnement SAP hybride composé de SAP S/4HANA Public Cloud et SAP ECC6. Le poste intervient dans un contexte multi-pays avec de nombreux acteurs internes et externes. Missions Piloter les activités de support et de maintenance SAP S/4HANA Public Cloud et SAP ECC6. Coordonner les équipes AMS, partenaires techniques et intégrateurs. Superviser la gestion des incidents majeurs, problèmes, changements et demandes de service. Assurer le suivi des SLA/KPI et la qualité des services délivrés. Garantir la stabilité des environnements SAP et accompagner les déploiements de nouveaux pays. Piloter les analyses de causes racines (RCA) et les plans d'amélioration continue. Assurer la gouvernance opérationnelle des prestataires et la conformité des processus ITSM.
Dans le cadre de l'accompagnement de notre client, nous recherchons un Incident / Problem / Process Manager pour intervenir sur des enjeux de gestion des incidents, problèmes et amélioration continue des processus IT. Vos missions principales : Piloter et suivre les incidents majeurs et problèmes complexes Coordonner les différents intervenants et assurer le suivi jusqu'à résolution Analyser les causes racines et mettre en place les actions correctives Suivre les KPI, SLA et plans d'amélioration Faire évoluer et optimiser les processus ITIL Animer les instances de suivi et produire le reporting associé Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service IT
Mission : Traiter en toute autonomie les incidents et demandes de services du périmètre ; Échanger avec les équipes projet et métier sur les problématiques utilisateurs et les demandes de maintenance corrective ; Assurer la gestion des problèmes selon les processus ITIL, analyser les solutions possibles et proposer des actions correctives ; Maintenir et documenter les connaissances du périmètre en créant des modes opératoires à destination des équipes L1 ; Suivre quotidiennement le backlog d'incidents ; Présenter l'activité aux équipes métier et proposer des plans d'action visant à améliorer les SLA et à réduire le nombre d'incidents. Profil : Expertise confirmée sur Oracle ERP Cloud, notamment les modules GL, AP et AR ; Maîtrise confirmée de SQL ; Expérience avec Google Cloud Platform, GCP ; Excellente maîtrise des processus ITIL ; Solides capacités d'analyse et de communication avec les équipes métier ; Français et anglais professionnels indispensables.
Dans le cadre du RUN (maintien en conditions opérationnelles) de la solution Oracle ERP Cloud, nous recherchons un consultant fonctionnel pour assurer le support de niveau 3 sur le périmètre GL AP AR. Vos missions : Traiter en autonomie les incidents et les demandes de service de votre périmètre Échanger avec les équipes projets et les équipes métier sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs et sur les demandes de maintenance corrective Gérer les problèmes selon le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) : analyse des solutions possibles et proposition d'actions correctives Garantir le maintien de la connaissance de votre périmètre en rédigeant des modes opératoires pour les équipes de support de niveau 1 (L1) Assurer le suivi quotidien de votre backlog d'incidents Présenter votre activité aux équipes métier ainsi que les plans d'actions visant à améliorer les SLA (Service Level Agreement – niveaux de service) et à réduire le nombre d'incidents
Effectuer le RUN N3 sur ERP cloud GL AP AR Business Analyst sur ERP CLOUD le domaine GL AP AR, nous attendons du candidat : qu'il soit en capacité à traiter les incidents de son périmètre en toute autonomie qu'il soit en capacité à traiter les demandes de services de son périmètre en toute autonomie qu'il sache échanger avec les équipes projets et le metier sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs mais également sur les demandes de maintenance corrective. qu'il gère les problèmes (ITIL) de son périmètre en analysant les solutions possibles et en proposant des action correctives qu'il soit garant du maintien la connaissance de son périmètre en proposant des modes opératoires pour les équipes L1 qu'il assure le suivi de sa backlog d'incidents au quotidien qu'il présente son activité aux équipes métiers ainsi que les plans d'actions visant a améliorer les SLA et à réduire le nombre d'incidents
Dans le cadre de la réalisation d'un projet en assistance technique, nous recherchons un(e) Chef de Projet IT pour l'un de nos clients du secteur de l'assurance. Vous interviendrez sur le site client situé à Niort (79). À ce titre, vos missions quotidiennes seront les suivantes : - Piloter le suivi budgétaire et la consommation des charges via l'outil Clarity ; - Assurer la mesure et le suivi de l'incidentologie sur le périmètre projet ; - Gérer la relation avec l'éditeur dans le cadre des progiciels déployés ; - Élaborer et suivre la feuille de route support ; - Assurer le suivi des SLA et garantir le respect des engagements contractuels.
Viveris accompagne un distributeur important dans l'exploitation et l'optimisation de son Référentiel Produit (Product Information Management). Ce système collecte les Données Produit, les enrichit, et les diffuse ensuite aux systèmes d'informations Magasins et e-commerce. Responsabilités : - Assurer le maintien en conditions opérationnelles dont la gestion des incidents, la gestion des problèmes, le suivi des performances, et le traitement des anomalies: - Assumer le support N3 : analyse des incidents, participation aux comités de suivi, respect des SLA; - Enrichir les fiches produits et les catalogues Produit, en développant les évolutions via le paramétrage de la solution, et en développant les traitements applicatifs en Java et JavaScript; - Garantir la cohérence, la qualité et la mise à jour des DATA produits (descriptions, images, prix).
Notre client, acteur majeur de la grande distribution alimentaire, renforce son équipe de Responsables d'Application. Cette équipe assure le support applicatif des plateformes e-commerce de ses enseignes alimentaires. La plateforme tourne en continu, 24h/24 et 7j/7. Vous serez rattaché au manager du pôle RA & Testeurs. Missions Piloter le support applicatif de la plateforme e-commerce et gérer le backlog d'incidents Détecter les incidents dans les outils de monitoring et lancer les actions de résolution Gérer les anomalies en mode agile et communiquer sur les incidents Être le référent d'une squad : en binôme avec un PO métier, prioriser les corrections confiées aux développeurs Piloter les SLA de résolution des incidents Suivre les indicateurs de performance des applications et porter les plans d'amélioration Préparer et suivre les mises en production, avec la recette et les plans de tests en lien avec la Test Factory Maintenir la documentation du périmètre et transmettre la connaissance Proposer et conduire des chantiers d'amélioration continue
Annonce Grafton - Technicien(ne) Support Applicatif N2 (H/F) - Marcq-en-Barœul - Dispo immédiate Grafton recrute pour l'un de ses clients (éditeur de solution SaaS) un(e) Technicien(ne) Support Applicatif N2 pour renforcer une équipe support existante, sur une plateforme critique en production Vos missions (N2) Prendre en charge les tickets N2 via Jira : diagnostic, configuration, intégrations Qualifier et escalader au N3 selon le process défini, tout en restant propriétaire du ticket (suivi, relances, tests des correctifs) Rédiger des réponses client claires et professionnelles et assurer un suivi régulier Documenter les incidents (repro, logs, impact) et alimenter la base de connaissance (Confluence) Contribuer à l'amélioration continue (REX, procédures) et au respect des SLA Profil recherché Expérience confirmée en support applicatif N2 (environnement de production / SLA) Très bonne maîtrise de Jira (tickets, workflows, priorisation) Capacité à analyser un incident : lecture de logs, reproduction, qualification sévérité/impact Atouts : connaissance des processus de facturation / facturation électronique Qualités : rigueur, calme, sens du service, excellente aisance rédactionnelle, esprit d'équipe Informations pratiques Lieu : Marcq-en-Barœul (présence sur site requise) Horaires : couverture de service 8h-19h (jours ouvrés, organisation en équipe) Démarrage : immédiat Équipe : intégration dans une équipe support de 6 personnes
