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🛠️ Tes responsabilités Accompagné(e) par la Team Customer Success & Delivery, tu auras en charge de : Qualifier et traiter les demandes entrantes (outil de ticketing, email, téléphone) en respectant les SLA (anomalies, demandes de support utilisateur, demandes de travaux, évolutions) Vérifier la complétude des tickets (informations nécessaires, pièces jointes, contexte) Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2), afin de déterminer la nature du besoin Prendre en charge directement et répondre aux tickets ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement informatique Assurer la résolution ou l'escalade vers Produit/Tech si nécessaire, en assurant un transfert clair et documenté Suivre les demandes de bout en bout, informer régulièrement le client et documenter chaque étape Assurer le suivi du respect des niveaux de service (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3 le cas échéant Contribuer à la connaissance : améliorer la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et les macros de réponse Participer aux tests/recettes sur les nouvelles versions et remonter les retours clients utiles à l'équipe Produit Appuyer ponctuellement les mises en service (transfert vers le support, vérifs post-déploiement) pour sécuriser la continuité de service Produire et suivre des indicateurs (volumétrie, temps de réponse, causes racines) et proposer des plans d'amélioration Outils et environnements de travail Maîtrise d'un logiciel de gestion de notes de frais Utilisation basique de base de données (via phpMyAdmin) Maîtrise de Mantis (gestion des tickets) Utilisation de Confluence (base documentaire et procédures internes)