Le contexte Au sein d'une équipe dédiée à la supervision des systèmes d'information et à la communication en situation d'incident, vous contribuez à la prise en charge des alertes et demandes des utilisateurs, ainsi qu'au suivi des incidents majeurs pour un grand acteur du secteur bancaire. Vos missions Réceptionner les demandes et alertes, identifier et qualifier les incidents. Traiter les incidents de niveau 1 ou les transmettre aux équipes compétentes. Suivre leur résolution jusqu'à clôture, en coordination avec les équipes de niveaux 2 et 3. Suivre la qualité de service des centres d'appels et le respect des engagements de service. Déclencher et coordonner les cellules de crise selon les procédures établies. Informer les interlocuteurs concernés de l'évolution des incidents. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques de gestion des incidents et de communication. Participer au suivi de la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs. Votre profil Vous êtes rigoureux(se), organisé(e), réactif(ve) et capable de garder votre sang-froid dans les situations urgentes. Votre sens du service, votre esprit d'équipe et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs seront essentiels. Vous disposez de bonnes capacités d'analyse et de rédaction, savez prendre des notes rapidement et produire des synthèses claires.
Missions : En coordination avec les autres membres de l'équipe, contribuer aux activités d'exploitations pour nos différents clients : - Assurer les contrôles de bon fonctionnement (morning check quotidien),astreinte en HNO, supervision des services - Traiter les incidents et les demandes de service - Réaliser les diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement - Assurer l'exploitation des composants techniques - Contribuer aux activités de déploiement / migration de plage de numéro pour les sites du Groupe.
Mission de l'équipe : Dans le cadre d'une mission auprès d'un grand acteur bancaire européen, l'objectif est d'assurer le pilotage, l'analyse et la résolution des incidents opérationnels, historiques et courants, sur un périmètre transversal et international. La mission vise à fiabiliser le suivi des incidents, identifier leurs causes racines, sécuriser leur traitement et optimiser les processus opérationnels en collaboration avec les équipes concernées. 1. Gestion et gouvernance des incidents opérationnelsAssurer le suivi du cycle de vie des incidents, depuis leur attribution jusqu'à leur clôture, à travers un outil centralisé de gestion des incidents. Réaliser une analyse quotidienne des incidents, challenger la fiabilité des informations renseignées et sécuriser leur traitement. Investiguer les causes racines des dysfonctionnements opérationnels, évaluer leurs impacts et garantir la traçabilité des analyses. Clarifier les responsabilités, piloter le suivi des plans d'action correctifs et des éventuelles compensations financières. 2. Gestion des réclamations et suivi des compensations CSDRContribuer à la gestion et au suivi des réclamations des intermédiaires financiers (Broker Claims). Participer au processus de compensation lié à la réglementation CSDR, notamment à travers la mise à jour des supports de suivi, la consolidation des informations et la préparation des justificatifs nécessaires aux paiements par les équipes Finance. 3. Optimisation des processus et contrôle permanentDéfinir et mettre en œuvre, avec les équipes Opérations, des organisations cibles permettant de fluidifier les processus et de réduire la charge liée aux activités de contrôle permanent opérationnel. Accompagner les équipes dans l'amélioration de la qualité des données, la standardisation de la documentation des incidents et le partage des bonnes pratiques. 4. Reporting et pilotage opérationnelProduire des reportings quantitatifs et qualitatifs réguliers sur les incidents, leurs tendances et leur état de résolution. Assurer la visibilité sur l'avancement des traitements et des actions correctives auprès des parties prenantes. Prestations demandéesLa mission interviendra principalement sur le pilotage des incidents opérationnels, le contrôle permanent et l'optimisation des processus. Les principales responsabilités attendues sont les suivantes : • Piloter et challenger le traitement des incidents opérationnels jusqu'à leur clôture. • Investiguer les causes racines, analyser les impacts et suivre les plans d'action correctifs. • Superviser le suivi des Broker Claims et contribuer aux processus de compensation CSDR. • Coordonner les équipes opérationnelles et clarifier les responsabilités dans la résolution des incidents. • Optimiser les dispositifs de contrôle permanent et fiabiliser la documentation des incidents. • Produire les reportings de suivi et accompagner l'amélioration continue des processus. Secteur d'activité : Banque / Asset Management Calendrier : du 01/11/2026 au 31/10/2027, mission potentiellement renouvelable.
Soutien complémentaire aux architectes de processus en place : collaborer étroitement avec les architectes de processus internes pour répartir les lots de travail et absorber les pics de charge. L'architecte de processus est responsable de : Documenter et maintenir les activités liées au processus. Établir et communiquer ces activités à toutes les parties prenantes (gestionnaires de processus et acteurs opérationnels). Contribuer à la revue des processus (via une instance de gouvernance) et à leur amélioration en identifiant les points de friction. Contribuer aux activités de planification (PI - Program Increment) dans MyITS (ServiceNow). Coordonner les interfaces entre son processus et les autres processus. Résoudre les problématiques transversales (interdépartementales). Définir et maintenir les contenus de formation et de communication. Rendre compte de l'efficacité du processus auprès de la direction. Suivre et évaluer la performance du processus. Initier des démarches d'amélioration des processus en animant des revues régulières avec les gestionnaires et les responsables (owners) de processus. Assurer le suivi du plan d'action dédié à l'amélioration des processus.
Contexte de la missionDans le cadre du maintien en conditions opérationnelles de produits et services digitaux, nous recherchons un Process Manager spécialisé en Incident Management et Change Management. Vous serez responsable de la stabilité, de la disponibilité et de la fiabilité des services, en coordonnant les équipes techniques et les parties prenantes afin de garantir une gestion efficace des incidents et des changements. Missions principales1. Pilotage de l'Incident ManagementCoordonner la gestion des incidents majeurs et piloter leur résolution dans le respect des engagements de service (SLA/OLA). Assurer la communication et la coordination entre les équipes techniques et les parties prenantes. Identifier, enregistrer, documenter et classifier les incidents critiques. Initier les post-mortems dans un délai de 48 heures et piloter les plans d'actions associés. Assurer le suivi des actions correctives jusqu'à leur clôture. Maintenir un backlog d'incidents fiable, structuré et régulièrement mis à jour. Identifier les incidents récurrents et contribuer à leur éradication dans une démarche d'amélioration continue. Produire et suivre les indicateurs de performance liés à la gestion des incidents. 2. Pilotage du Change ManagementQualifier, planifier, coordonner et sécuriser les changements affectant les plateformes. Participer aux comités de validation des changements (CAB/ECAB). Évaluer les risques et vérifier la conformité des demandes de changement aux processus et règles en vigueur. Garantir la qualité des demandes de changement (RFC) et des informations associées. Maintenir et actualiser le calendrier des changements. Suivre les mises en production, les revues post-implémentation (PIR) et les actions d'amélioration. Veiller à la maîtrise des risques et à la limitation des impacts sur la continuité de service. 3. Suivi de la performance et amélioration continueDéfinir, suivre et analyser les indicateurs de performance des processus Incident et Change Management. Identifier les axes d'amélioration et proposer des actions concrètes. Contribuer à la réduction du nombre d'incidents, des réouvertures et des transferts multiples. Suivre la qualité et l'ancienneté du backlog ainsi que le taux de réalisation des post-mortems. Mesurer l'efficacité des changements et le respect des processus de validation.
Le Contexte Nous accompagnons un acteur majeur et historique (secteur des services à l'environnement) dans la structuration de sa gouvernance IT. Le Service Desk de niveau 1 est externalisé auprès d'un grand partenaire infogérant basé à l'international (offshore). L'objectif de la DSI pour cette fin d'année est clair : réduire drastiquement les incidents majeurs (P1/P2) pour atteindre un maximum de 5 par mois. Pour relever ce défi, nous recherchons un(e) Incident & Problem Manager qui ne se contente pas de regarder les tickets passer, mais qui agit en véritable chef d'orchestre proactif. Vos Missions Rattaché(e) directement à la direction de la production, vous portez une double casquette (Incident & Problème) et assurez le lien entre les équipes internes et le partenaire offshore. 1. Incident Management (Gestion de Crise) : Animer les "Bridges" (Cellules de crise) : En cas d'incident P1/P2 sur une application critique, vous réunissez les experts techniques. Vous n'avez pas besoin de résoudre le problème techniquement, mais vous menez la danse : poser les bonnes questions, définir l'impact, suivre la timeline et cadrer la communication utilisateur. Garantir le respect des process ITIL : Vous vous assurez que chaque incident est qualifié et traité dans les règles de l'art (les bonnes infos, les bons circuits). 2. Problem Management (Amélioration Continue) : Piloter les RCA (Post-Mortem) : À froid, vous identifiez les causes racines. Traquer les plans d'actions : Vous suivez à la trace les actions assignées aux équipes techniques. Vous les relancez, vous "pistez" l'avancement pour vous assurer que l'incident ne se reproduira plus. 3. Vendor Management & Communication : Challenger le partenaire offshore : Vous ne vous contentez pas d'un "oui" ou de données brutes. Vous creusez, vous exigez de la clarté et vous vous assurez de la bonne compréhension mutuelle (en anglais). Reporting & Présentation : Vous analysez les KPIs fournis par le partenaire, vous repérez les éventuelles incohérences, et vous présentez chaque semaine l'état des lieux à la Direction (Weekly DSR). Pourquoi postuler ? C'est un poste clé où votre impact sera visible immédiatement. Si vous aimez l'adrénaline de la gestion d'incidents mais que vous souhaitez retrouver un équilibre de vie (pas d'astreintes), et que vous avez l'ambition de construire sur le long terme (internalisation à la clé), ce poste est fait pour vous.
ContexteLe poste de Problem Manager s'inscrit dans le cadre de la gestion des processus de gestion de problème, en adéquation avec les processus globaux et locaux. Le rôle est essentiel pour assurer la performance et l'efficacité des processus au sein des équipes. MissionsExécuter les tâches du processus de gestion de problème en conformité avec les processus globaux et locaux. Assurer le respect du processus et des procédures par l'ensemble des équipes. Garantir l'efficacité et la performance des processus. Élaborer et suivre les indicateurs garants de l'efficience des processus. Assurer l'information des équipes relative aux processus. Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels. Participer et animer des réunions périodiques de gestion par processus. Analyser l'évolution des incidents et des problèmes et définir les plans d'actions associés avec les équipes. Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance. Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets. Assurer avec les équipes de reporting la production des éléments de Reporting Statistiques Incidents & Problèmes Management (quotidien, hebdomadaire, mensuel) tels que définis, à l'attention des clients et de la hiérarchie, dans les délais déclarés. Établir des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences. Effectuer des rapports à la demande selon les besoins. Proposer des actions correctives et préventives. Améliorer de manière continue la qualité des prestations. Participer à la définition des évolutions de l'outil de gestion des problèmes. Entretenir avec toutes les équipes les meilleures relations de communication technique.
Dans un contexte d'évolutions du SI de notre client, nous recherchons un Business Analyst capable d'intervenir à la fois sur les aspects fonctionnels et techniques. Le poste nécessite une forte proximité avec les métiers et les équipes IT afin d'accompagner les évolutions, analyser les incidents, comprendre les architectures et sécuriser les mises en œuvre. Objectifs : • Accompagner les métiers dans la définition et la mise en œuvre des évolutions fonctionnelles liées aux filiales du client, aux prestations et aux applications du domaine. • Recueillir, analyser et formaliser les besoins métier afin de les traduire en solutions exploitables par les équipes de développement. • Faciliter les échanges entre les métiers, les équipes IT, l'architecture, l'exploitation et les prestataires • Participer à l'analyse des incidents et des anomalies, à l'identification de leurs causes et au suivi de leur résolution. • Contribuer à la définition des solutions en s'appuyant sur une bonne compréhension des architectures applicatives, des flux d'échanges et des mécanismes techniques sous-jacents. • Préparer et piloter les phases de recette afin de garantir la qualité et la conformité des évolutions mises en production • Sécuriser les projets en évaluant les impacts fonctionnels et techniques des changements Livrables : • Cadrages et analyses de besoins. • Spécifications fonctionnelles / User Stories. • Analyses d'incidents et d'impacts technico-fonctionnels. • Dossiers et résultats de recette. • Documentation fonctionnelle et applicative.
ContexteDans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...). En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery. Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures). MissionsDeux grandes activités : Activité de front office Gestion des incidents majeurs Reporting en direct au management et du client Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs Pilotage de la cellule de crise Activité de back office Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème) Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage Suivi des plans d'amélioration de la production Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité Être l'interface privilégiée auprès de son Client Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2) Rédiger des Post Incident Reports Réaliser le suivi des actions correctives et préventives Traiter les réclamations Leader les Task Forces Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage Analyser et être force de proposition pour des actions d'amélioration de la Production Être à l'écoute des équipes techniques Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives
ContexteAu sein de l'entité en charge de toute la production réseau/sécurité d'un grand groupe bancaire européen (en France, Belgique et Italie), au sein d'une équipe orientée Incident Management / Service Delivery Management, nous recherchons un profil disposant d'un background technique réseau. MissionsAssurer le suivi des incidents avec les différents prestataires / partenaires / constructeurs. Point de contact en cas d'escalade ou de traitement des urgences Network. Contrôler la compliance des Assets Telecom Réseau au sein du parc et traiter les déviations avec les différents acteurs internes.
Contexte de la missionLa mission porte sur des environnements de production critiques et nécessite une expertise approfondie des technologies Oracle Database, Oracle RAC, Data Guard et Exadata. L'expert sera responsable du maintien en conditions opérationnelles des infrastructures de bases de données, du traitement des incidents complexes, de l'optimisation des performances et de la continuité de service dans des environnements distribués et multi-sites. Responsabilités principalesAdministrer les bases de données Oracle 19c et 26ai dans les environnements de développement, recette, qualification et production. Assurer le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des serveurs et infrastructures de bases de données. Administrer et optimiser les architectures Oracle RAC afin de garantir la haute disponibilité et la continuité des services. Gérer la réplication et la synchronisation des bases de données multi-sites à l'aide d'Oracle Data Guard. Exploiter les infrastructures Oracle Exadata et contribuer à leur optimisation. Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 3 ainsi que les problèmes complexes de niveau 2 liés aux moteurs SGBD et au code SQL. Fournir un support technique de niveau 2 aux équipes de pilotage sur les incidents de bases de données. Analyser et optimiser les performances des moteurs Oracle et des requêtes SQL. Élaborer et analyser les rapports de performance, identifier les goulots d'étranglement et proposer des actions correctives. Analyser les changements techniques, traiter les évolutions et planifier les opérations de maintenance préventive. Réaliser le capacity planning et optimiser l'utilisation des ressources des infrastructures. Participer aux exercices de continuité, de disponibilité et de reprise après incident. Maintenir à jour la documentation technique, les schémas d'architecture, les procédures opérationnelles et les référentiels de configuration. Intervenir en tant qu'expert sur les projets d'infrastructure, les études d'opportunité et la définition des architectures de bases de données.
Nous recherchons un(e) IT Team Manager en management de transition pour accompagner les équipes IT de Sibelga à Bruxelles, dans le domaine des systèmes d'information géographique (GIS). Le consultant encadrera une équipe d'environ 10 professionnels IT et assurera le pilotage du portefeuille de projets, des priorités, des ressources et des budgets. Il veillera à la bonne livraison des services IT, à la maintenance applicative, au support utilisateurs et à la gestion des incidents. Il contribuera également à l'amélioration continue et collaborera avec les équipes métiers et architecture afin de garantir le respect du périmètre, des budgets et des délais. Le profil recherché justifie d'au moins 5 ans d'expérience en management ou coordination IT, avec une expérience confirmée en encadrement d'équipes d'au moins 8 ETP. Un Master, une bonne maîtrise d'ITIL et de la gestion de projet sont requis. Une expérience dans les utilities et les logiciels GIS est un atout ; la connaissance de Hexagon Networks est appréciée.
Rejoignez-nous ! Nous recherchons un(e) Business Analyst / Consultant(e) fonctionnel(le) ServiceNow pour accompagner l'un de nos clients grands comptes, avec lequel nous entretenons une relation de proximité, dans l'évolution de ses services et processus IT. Vous interviendrez principalement sur les sujets ITSM de la plateforme ServiceNow. Une connaissance de la CMDB constitue un véritable atout, sans être un prérequis. Vous collaborerez avec les équipes IT, les responsables de processus et les équipes techniques pour transformer les besoins opérationnels en solutions fonctionnelles adaptées. Ce que vous ferez : Recueillir, analyser et formaliser les besoins des équipes IT et des utilisateurs lors d'ateliers. Analyser les processus ITSM existants et accompagner leur évolution (incidents, changements, problèmes et demandes). Rédiger les spécifications fonctionnelles, les user stories et les critères d'acceptation. Assurer l'interface entre les responsables de processus, les équipes métiers, les équipes techniques et les intervenants ServiceNow. Participer à la définition des règles de gestion, des parcours utilisateurs et des workflows. Préparer les scénarios de tests, contribuer à la recette fonctionnelle et suivre les anomalies jusqu'à leur résolution. Accompagner les mises en œuvre, documenter les évolutions et faciliter leur appropriation par les utilisateurs. Contribuer à l'amélioration continue des processus et à la priorisation des demandes d'évolution. Selon votre expérience, intervenir sur des sujets CMDB : Configuration Items (CI), relations et qualité des données. Votre positionnement vous permettra de travailler au carrefour des enjeux métiers et techniques, dans un environnement structuré, sur des sujets concrets d'amélioration des services IT.
ContexteIntégrer une équipe Gestion des Processus opérationnels pour prendre en charge un processus et s'assurer de sa bonne exécution au sein d'une entreprise spécialisée dans la gestion des processus. Travailler avec l'équipe processus interne et ITG, les équipes de Delivery et clients en vue d'assurer les objectifs et engagements de l'entreprise en matière de gestion de l'activité du processus d'incidents. Travail avec de nombreuses équipes techniques ou applicatives. MissionsPrendre en charge les activités de gestion du processus de bout en bout S'assurer que le processus est déployé et respecté d'un point de vue opérationnel par les acteurs du processus En accord avec le pilote d'activité, définir l'organisation et les moyens à mettre en œuvre avec l'équipe Processus en vue d'atteindre les engagements et objectifs de l'entreprise Exécuter et faire exécuter le management système interne et externe pour s'assurer du fonctionnement du processus et de l'activité de l'équipe Participer et animer les revues du processus Participer aux revues externes dans le cadre du processus Mettre en place et suivre les indicateurs pour les activités du processus Définir les analyses de déviation du processus et mettre en place les plans d'actions adéquats en vue d'atteindre les cibles fixées par l'organisation Participer aux audits et mettre en place et suivre les plans d'actions suite aux recommandations ou éventuelles déviations Favoriser les transformations de l'organisation Participer à l'amélioration continue de l'équipe et proposer des axes d'amélioration Participer aux projets de transformation liés aux incidents Optimiser, transformer le processus et les activités en vue de simplifier les opérations des équipes techniques
Notre client industriel change d'intégrateur sur sa solution MES (Manufacturing Execution System — système de pilotage de la production), basée sur GE Proficy Plant Applications. Dans ce cadre, il renforce son équipe de Business Analysts MES. Vous assurez et coordonnez les activités d'évolution et de maintenance corrective et applicative du système MES dont vous avez la responsabilité. Assurer le support de niveau 2 et le conseil, dans le respect du contrat de services (qualité, sécurité…). Gérer les incidents critiques pour la production et les problèmes récurrents. Coordonner les fournisseurs et le nouvel intégrateur, et suivre les niveaux de service. Planifier les évolutions, intégrer les composants, réaliser les tests et déployer la solution. Accompagner les utilisateurs et les changements. Garantir le maintien des connaissances fonctionnelles et techniques nécessaires à la pérennité de l'application. Produire et tenir à jour la documentation. Livrable Gestion de configuration du logiciel applicatif à jour.
ContextePrestations demandées en liaison avec l'activité de la Control Tower Incidents-Changements-Problèmes-Request. MissionsActivités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management : Communications post incident et suivi des plans d'actions Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est) Consolidation des données des différents dashboards Gestion du backlog incident au quotidien Suivi et affectation des incidents au quotidien Suivi des délais de résolutions Reporting incident hebdo et envoi à l'équipe Maintien de la main courante des incidents Suivi des plans d'action Participation aux Monthly incident Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d'action(s) Gestion des PIR (Post Incident Report) Ouverture des PIR dans les délais impartis Suivi des PIR et actions de résolution pérenne Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production) Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD) Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee Activités Change Management : Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board) Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …) Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs Établissement du bilan des changements Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation/MEP (Mise en Production) Reporting/dashboard Service NOW des changements Anticipation des changements du plan de capacité Contribution à l'amélioration du processus Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service) Outils & EnvironnementService NOW Processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes) Outils et solutions internes couplées à Service NOW pour suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles Conditions de travailLa quasi-totalité de la documentation est à réaliser en anglais, un bon niveau d'anglais est exigé Adaptabilité, réactivité, anticipation, proactivité sont impérativement demandées dans le contexte d'évolution et globalisation des activités de Control Tower en relation avec la Group Control Tower Production ITG
