Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Incident Management

Contexte de la mission Au sein d’une équipe de 15 personnes organisée en deux pôles métiers, vous rejoignez le pôle Collectives & Santé . La mission consiste à assurer l’assistance fonctionnelle de niveau 2 sur le périmètre Digital Santé, en garantissant la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Responsabilités principales Assistance & Gestion des demandes Prendre en charge, qualifier et prioriser les incidents et demandes d’amélioration. Apporter des solutions rapides ou coordonner les équipes compétentes pour résolution. Animer un comité mensuel avec les métiers et l’IT pour suivre les sujets à forte valeur ajoutée. Incidents majeurs & Communication Escalader vers l’équipe d’incident managers et partager l’impact avec les parties prenantes. Gérer la communication vers les métiers lors des incidents. Participer aux retours d’expérience et contribuer aux plans d’amélioration. Qualité de service & Reporting Suivre et analyser les enquêtes mensuelles de satisfaction (NPS). Identifier les irritants utilisateurs et porter les actions correctives aux équipes concernées. Assurer la gestion des changements via l’animation d’un comité hebdomadaire. Capitalisation & Documentation Produire et maintenir la documentation (modes opératoires, guides). Contribuer à l’amélioration continue des pratiques et outils.

La DSI a lancé, dans la continuité de sa réorganisation en date de 2024, un grand programme stratégique de transformation de ses processus et de ses modalités de fonctionnement pour optimiser sa gestion globale du RUN. Ce grand programme de transformation est piloté par la direction technique. Parmi les axes de travail du programme en lien avec la gestion des changements et des problèmes : Un chantier d’amélioration de la qualité de service Un chantier de réduction des coûts du run Dans ce cadre, les processus de gestion des changements et de gestion des problèmes doivent évoluer pour répondre aux enjeux d'amélioration de la qualité de service et réduction des coûts du run par une réduction notamment du volume des incidents notamment. De fortes attentes du management du Groupe sur la qualité de service : Optimisation de la gestion des incidents Analyse approfondie des causes des incidents (méthode des 5 why) Pilotage rigoureux des plans de remédiation pour éliminer les causes des incidents Réduction des délais de résolution des incidents, Détection de toutes les récurrences d'incidents afin d'ouvir des problèmes et rechercher la cause racine de ces derniers Qualité du déploiement des changements (déploiement technique et fonctionnel) --> Pas d'incidents déclarés post déploiement OBJECTIFS : Disposer d'un intervenant qui partagera son temps à mi temps entre : La gestion des changements pour traiter le run à savoir challenger la conformité des changements soumis, assurer leur validation et suivi, animer à tour de rôle avec les autres gestionnaires de changement l'instance du comité d'approbation, change advisory board (CAB) hebdomadaire, piloter les REX sur des changements en échec. La gestion des problèmes pour traiter le run à savoir suivre des problèmes de leur ouverture jusqu'à leur résolution : identification des parties prenantes, animation des réunions de résolution des problèmes, comptes rendus, suivi des actions, reporting d'avancement, identifier des problèmes avec les outils mis en place, suivre et mettre à jour les indicateurs de mesure des problèmes. Nature de la prestation : En tant que gestionnaire des changements : Analyser les demandes de changement proposées : Qualifier les changements (majeurs / mineurs) lorsqu'ils sont émis Qualifier les risques Qualifier les impacts sur les services, sur les niveaux de service, la performance, la sécurité, la conformité Identifier les collisions potentielles entre plusieurs changements Contrôler les pièces fournies (PV de recette/Bordereau de livraison/Chronogramme) Préparer les documents relatifs à la tenue du CAB (change advisory board) Animer l'instance CAB Suivre globalement le portefeuille des changements Piloter les REX des changements en échec Livrables : Maintien des supports avant et après CAB Reporting d'avancement sur les 2 activités Compte rendu

La mission consiste en un rôle de Business Analyst dans un périmètre data multi métier. Cette équipe intervient en expertise fonctionnelle et technique pour le suivi de production, les demandes d’évolution métiers et l’implémentation de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux modules applicatifs. Missions : Suivi de run quotidien et résolution des incidents Support aux utilisateurs Coordination des actions connexes avec les équipes techniques (ouvertures de flux, scheduling…) Delivery / packaging Analyse du besoin / participation et animation de workshops Conception et spécification de la solution en lien avec les autres briques de la solution Paramétrage de la plateforme Tests unitaires et tests d’intégration Support aux utilisateurs Support aux mises en production et période de garantie

Agile change manager avec des compétences ITIL D escriptif de la mission : Déployer les processus Gestion Du Changement et Gestion Mise En Production au sein du Département Solutions Digitales en collaboration avec toutes les parties prenantes Collaborer avec les Agile Service Manager, les Agile Change Manager, les Agile Incident Manager et les parties prenantes Piloter les changements du train et contribuer aux changements Préparer et suivre les mises en production des trains du département. 3 jours/semaine sur site obligatoire à Niort

Contexte de la mission Vous interviendrez en tant qu’ Incident Manager / Conduite de projet production sur les projets et changements liés à l’environnement utilisateur. Vous serez garant(e) de la bonne intégration des évolutions dans la chaîne de support et de la qualité de l’assistance apportée aux utilisateurs. Vos principales missions 1. Accompagnement des projets & changements liés au poste de travail Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts utilisateurs. Anticiper les besoins d’assistance et préparer le support à la prise en charge. Contribuer au plan de déploiement et au suivi des incidents en phase projet. Assurer la communication et la coordination entre projets, experts techniques et centre de service. 2. Gestion des incidents Préparer et animer les revues hebdomadaires d’incidents. Suivre la volumétrie des sollicitations, le taux de résolution et les impacts utilisateurs. Proposer des actions correctives et préventives pour limiter les impacts. 3. Missions transverses Alimenter et enrichir la base de connaissance (SUN, Self-Help, documentation). Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Accompagner le prestataire centre de service dans l’atteinte de ses engagements (qualité, performance, SLA).

Contexte de la mission : Déployer les processus Gestion Du Changement et Gestion Mise En Production au sein du train CRM Marque en collaboration avec toutes les parties prenantes Collaborer avec les Agile Service Manager, les Agile Change Manager, les Agile Incident Manager et les parties prenantes Piloter les changements du train et contribuer aux changements Préparer et suivre les mises en production des trains du département. Évaluer le niveau de maturité des processus GDC et GMEP dans la Large Solution, le cas échéant proposer et suivre des plans d’actions en collaboration avec le service Qualité De Fonctionnement de la DDSI.

Assurer l'exploitation, l'administration et le maintien en condition opérationnelle des infrastructures réseau et sécurité. Superviser et résoudre les incidents N2/N3. Analyser et optimiser les performances des systèmes réseau et sécurité. Appliquer les politiques de sécurité et veiller à leur conformité. Participer à l’amélioration continue des infrastructures en proposant des optimisations. Mettre en place et maintenir la documentation technique. Assurer un support technique avancé aux équipes internes et aux clients. Collaborer avec les équipes projet pour les évolutions d’infrastructure. Effectuer une veille technologique régulière sur les nouvelles menaces et solutions de sécurité

Vous serez intégré à une nouvelle équipe qui est en cours de constitution et cette dernière sera en chage du suivi et du traitement des incidents, des requêtes, des changements et des problèmes du périmètre. Vous travaillerez en relation étroite avec vos collègues (ingénieurs d'exploitation, spécialistes outils et CI-CD, chefs de projets), afin d’assurer l'exploitation et le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des infrastructures et des applications. Missions : Nous attendons de vous de préconiser et mettre en œuvre les solutions méthodologiques et techniques permettant d’optimiser la production informatique. Vous assurerez la coordination et le contrôle de la qualité de l’intégration d’une solution. Doté d'une bonne connaissance du patrimoine applicatif géré et d'un vernis technologique vous assurerez le lien avec les experts dans les socles. Analyser les besoins OS : Intégration technique : Assurer les mises en production et l’intégration de solutions sur des environnements de non prod et de prod Support : Gérer le Run quotidien via une activité de contrôle, surveillance et de gestion des incidents; Apporter un support de niveau 1 et 2 pour les applications nouvellement intégrées, rédiger les consignes pour le niveau 1 et assurer le niveau 2 pour les autres applications. Coordination interne : Travailler en lien avec les équipes projet pour garantir des mises en production réussies, conformes aux exigences opérationnelles Contribuer aux projets (Build) sous le pilotage d’un Chef de Projet; et collaborer avec les socles techniques; Coordination externe : Conseiller les équipes IT en Caisses Régionales Automatisation : amélioration continue des outils internes (monitoring, outils de reprise) ou création de vos outils pour améliorer l'efficacité opérationnelle; recherche de l’optimisation de l’intégration applicative Assurer la montée de nouvelles versions.

Nous recherchons un Consultant Chef de Projet pour accompagner notre client dans le suivi de production des masters en cas de crise CYBER. Le consultant intégrera un service transversal aux équipes IT, en lien avec les activités d’Incident Management, Problem Management, Change Management et Knowledge Management. Sa mission principale sera de piloter le suivi de l’activité CYBER RECOVERY, en garantissant la bonne exécution des opérations critiques : suivi du stock de spares, validation de la facturation, coordination des tests et des recettes, et participation aux exercices annuels de simulation de crise. Il se s'agit pas de gestion de crise en temps réel mais d'un rôle de préparation, coordination et pilotage pour être prêt en cas de crise. Le côté gestion de crise est préventif et organisationnel, pas opérationnel en urgence. En parallèle, le consultant participera aux activités RUN de l’équipe, notamment la rédaction et la mise à jour des fiches solutions dans la base de connaissances.

Services Delivery Manager / Incident Management Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management. Les missions sont: SUIVI DU SERVICE, DES INDICATEURS DE PERFORMANCE ET DES VOLUMES DE PRODUCTION : Proactivité sur les pics d'incidents/requêtes connus et les risques associés pour le service. Analyse des volumes de pics et/ou absence de tenue d'indicateurs. Suivi des délais de traitement par type de demande. Supporter la Control Tower dans la gestion des changements, problèmes, incidents, demandes, communication ou d'autres processus qui bloquent l'exécution du run ou les projets. INCIDENT MANAGEMENT Coordination des Incidents majeurs, animation des cellules de crises opérationnelles, communication et génération de Post Incident Report. Communication autour des incidents/problèmes/changes et activités de la Control Tower auprès des clients, end-users et en interne (équipes sécurité, management, ...). RELATION AVEC LES METIERS : Coordination et conduite de réunions régulières avec les entreprises, les parties prenantes et les prestataires de services tiers au niveau international. Animez les discussions et résumez les points clés pour obtenir des résultats concrets. Préparation du C.R de la réunion. Fourniture de support et un mentorat aux services tiers, en favorisant une culture d'excellence de la qualité. Suivi des escalades d'activité donnant un retour constant sur l'état de l'activité et améliorant le processus pour éviter de recevoir de futures escalades sur le même sujet. Gestion de Sharepoint et d'autres outils de stockage des fichiers de la division. Gestion des emails, canaux/chat Teams ou contact direct pour les priorités ou les demandes d'informations émises par le personnel interne et les métiers. Répondre aux remontées et aux demandes de priorisation des métiers. DATA QUALITY ET REPORTING Supervision et garantie de la performance des 3 processus critiques en charge de la Control Tower (Incident, Changement, Problème) et de leurs processus associés dans son périmètre. Supervision et garantie de la qualité des données dans le périmètre Telecom & Workspace. Contribution active dans les comités de Data Quality Validation (DQV) avec la Control Tower (revue, information, soumission, réponse aux questions). Mise en place, gestion et évolutions des tableaux de bord, reporting et amélioration continue sur les incidents P1 à P5, changements et problèmes. Soutien à la définition des accords de niveau de service (SLA) et de la conformité. Établissement des KPI pour mesurer les performances du service. Suivi des performances à l'aide de tableaux de bord définis et prise de mesures correctives si nécessaire. ORGANISATION ET AMÉLIORATION CONTINUE : Construction et mise à jour des documents pertinents à l'échelle mondiale de l'Operation Center et Control Tower : documents de gouvernance, organigrammes, structures de gestion des services, procédures, Livre blanc, rapports ad hoc et lignes directrices. Mesure de la qualité de la communication fournie aux parties prenantes. Assistance aux évolutions, qualité de la production, à l'avancement du RUN et des projets dans le cadre des activités de l'Operation Center et Control Tower. Mise en place des cadres de gouvernance pour les services tiers et du respect des ententes contractuelles. Collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour optimiser les processus de prestation de services et favoriser l'amélioration continue. Accompagnement de la transition et onboarding vers le modèle global de gouvernance des services locaux des différentes métiers à partir de nouveaux périmètres de support. Identification des opportunités d'amélioration des services et des processus actuels. Adoption du modèle de gouvernance ITIL dans le cadre de la gestion des catalogues de services, de la gestion des changements, de la gestion des incidents, de l'exécution des demandes, de la gestion des problèmes, de la gestion des services et du reporting des services. COORDINATION SUPPORT LEVEL L2 Suivi des services fournis par le L2 global en garantissant qu'ils sont fournis et respectent l'accord de niveau de service. Identification et suivi des seuils d'alerte des volumes entrants des équipes L1 vers L2, mesure de l'impact sur le backlog et de la qualité des bases de connaissances utilisées. Soutien à la construction d'un plan d'action pour améliorer la qualité des escalades provenant des équipes locales L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour soutenir le prestataire de services sur les anomalies affectant le processus sur les incidents ou les demandes.

Objectifs : Au sein de la Direction des Systèmes d’Information et du Numérique, dans le département UP centré sur les utilisateurs et les processus votre rôle sera d’assurer le pilotage et la coordination opérationnellement de tous les processus ITIL liés au RUN et à l'exploitation des services IT de l’entreprise. Disponible en 24/7 (astreinte) l’équipe Service Manager s'assure de la qualité des services récurrents délivrés par la DSIN. Le SM est le facilitateur entre les fournisseurs de services et les équipes DSIN. Il porte la responsabilité des processus ITIL : Gestion des Incidents Majeurs & Crises, Gestion des Changements et des Communications. Il participe également à la Gestion des Problèmes. Nature & détail de l’activité : Pilotage de Prestataires : ○ Gérer la relation avec les prestataires externes garant de l’exploitation de nos applications ○ Suivre l'exécution des contrats, piloter les activités des prestataires et valider les livrables ○ S'assurer de la qualité des prestations fournies par les prestataires et du respect des SLAs (Service Level Agreements). ○ Participe sur les sujets nécessaires aux comités de gouvernance des infogérants (ComOp, CoPil, ...) ● Accompagnement des Référents Applicatifs : ○ Accompagner et conseiller les référents applicatifs dans la compréhension et le respect des processus ITIL ○ Vérification et ajustement des niveaux de services souhaités et ajustement des contrats de service en conséquence ● Communication et Reporting : ○ Organiser des sessions de formation et de sensibilisation au processus de l’équipe à la DSIN ○ Établir et diffuser des rapports d’activité (KPIs, tableaux de bord, etc.). ● Amélioration Continue : ○ Identifier les axes d'amélioration pour renforcer la stabilité applicative. ○ Garant de la continuité du traitement de l’incident suite au post mortem dans le cadre de l’amélioration continue

Incident Manager (H/F) - Rennes Nous recherchons un Incident Manager (H/F) pour l'un de nos clients basé à Rennes . YOUR DAILY LIFE Gestion des incidents Animation de la cellule de crise et coordination des équipes techniques Communication sur les incidents critiques Reporting sur le backlog et les progrès de la résolution des incidents Rédaction des rapports post-mortem (RETEX) en collaboration avec les équipes Proposition d'ouverture de problèmes pour les incidents récurrents Animation des comités opérationnels quotidiens Amélioration du processus de gestion des incidents Suivi des KPI et des SLAs Gestion des problèmes Analyse des incidents candidats à l'ouverture de tickets problèmes Assignation, coordination et suivi des équipes techniques dans la résolution des problèmes Communication auprès des équipes techniques et métiers Clôture des problèmes Capitalisation sur les informations concernant les erreurs/solutions Amélioration du processus de gestion des problèmes Animation ou participation aux comités problèmes hebdomadaires Gestion des changements Animation des CAB, PIR Analyse des demandes et vérification des prérequis (recette, communication, engagement des parties prenantes) Production de rapports sur les changements à valider/validés Suivi de la réalisation des changements Gestion des changements urgents

Pour savoir qui nous recherchons, il faut savoir ce qui nous anime ! Notre motivation repose sur nos valeurs : collaboration, transparence et solidarité. Chacun.e contribue de manière unique à notre collectif. Nos Shifter.euses sont et en constante amélioration, avec des qualités d'engagement, de résilience, de créativité et de polyvalence. Alors tu veux en savoir plus ? ☑️ Concrètement, un.e Consultant.e Incident Manager chez Shift c’est… : Pilotage des KPIs de suivi des incidents de façon à atteindre les objectifs définis ; Piloter les réunions daily de revue des incidents avec les équipes support bureautique et les équipes support application & infrastructure ; Réaliser une revue quotidienne de la liste de incidents et mise en œuvre des actions permettant l'accélération de leur résolution (Analyse de l'incident, vérification des bonnes affectations des tâches, vérification de l'application des principes de gestion des incidents, relances ciblées des différents acteurs) ; Réaliser un diagnostic et résolution des incidents liés au digital le plus rapidement possible soit en réalisant des actions techniques, soit en pilotant les activités des équipes techniques expertes globales ou locales ; Contribuer voire animer les réunions de revue des incidents avec les groupes de users (bâtiment, applications) ; Analyser des incidents pour éviter leur récurrence et proposer un plan d’amélioration ; Réaliser le reporting mensuel des incidents ; Documenter les incidents précédents pour enrichir la base de connaissances ; Installer des PC industriels ; Rédiger des spécifications techniques d’installation ; Rédiger des procédures et de la documentation de qualification ; Intégrer des PC industriels dans l’environnement ; Configurer des PC industriels ; Résoudre des problèmes sur les PC industriels. → C’est aussi… - Renforcer l’appartenance Shift par l’implication en interne et le partage de connaissances, - Rassembler et fédérer autour de soi, - Transmettre les valeurs et contribuer à la visibilité de Shift, - Faire preuve de créativité et de prise d’initiative, - Remonter les informations utiles au développement de son client.

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

Vous serez le point de contact principal pour la gestion des incidents sur l’ensemble des produits Adobe Experience Cloud (AEM, Target, Analytics, Campaign…), en coordination avec les équipes IT internes, les prestataires, et l’éditeur. Parlons missions : Gérer les incidents de bout en bout (détection, résolution, clôture) sur l’écosystème Adobe Piloter les incidents majeurs en tant que commandant d’incident Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et proposer des actions préventives Maintenir une communication fluide avec toutes les parties prenantes Améliorer les processus de gestion d’incidents Documenter les erreurs connues et guides de résolution Collaborer avec les éditeurs (Adobe, etc.) pour le traitement des problèmes complexes Contribuer à l’optimisation de la performance et à la détection proactive des incidents Parlons de vous : Au moins 5 ans d’expérience en gestion d’incidents IT, dont au moins 3 ans sur les produits Adobe Très bonne maîtrise d’au moins 2 solutions de l’Adobe Experience Cloud Pratique des outils de gestion des incidents : ServiceNow, Jira… Compétences en monitoring : Splunk, Dynatrace, New Relic… Connaissances ITIL (certification = un plus) Bon relationnel, leadership en situation de crise, sens du service Certifications Adobe Experience Cloud et/ou ITIL appréciées Connaissance de Salesforce, Azure, GCP = un plus Mission 1 an, basé à Paris