Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Incident Management à Lyon

Contexte de la mission Vous interviendrez en tant qu’ Incident Manager / Conduite de projet production sur les projets et changements liés à l’environnement utilisateur. Vous serez garant(e) de la bonne intégration des évolutions dans la chaîne de support et de la qualité de l’assistance apportée aux utilisateurs. Vos principales missions 1. Accompagnement des projets & changements liés au poste de travail Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts utilisateurs. Anticiper les besoins d’assistance et préparer le support à la prise en charge. Contribuer au plan de déploiement et au suivi des incidents en phase projet. Assurer la communication et la coordination entre projets, experts techniques et centre de service. 2. Gestion des incidents Préparer et animer les revues hebdomadaires d’incidents. Suivre la volumétrie des sollicitations, le taux de résolution et les impacts utilisateurs. Proposer des actions correctives et préventives pour limiter les impacts. 3. Missions transverses Alimenter et enrichir la base de connaissance (SUN, Self-Help, documentation). Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Accompagner le prestataire centre de service dans l’atteinte de ses engagements (qualité, performance, SLA).

Vous avez de l’expérience dans la gestion des incidents et des environnements collaboratifs orientés utilisateurs ? Rejoignez un projet stratégique pour accompagner les changements majeurs liés au poste de travail Retail et contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur. Vos missions Accompagner les projets liés à l’environnement utilisateur : Comprendre les évolutions techniques (Digital Workplace, éditeurs, équipes projets) Anticiper les impacts sur les utilisateurs et préparer le support Participer à l’élaboration du plan de déploiement et à l’intégration des incidents dans le processus industriel de support Analyser les flux et typologies d’incidents et remonter les anomalies pour limiter l’impact utilisateur Travailler en interface avec les équipes de support : Présenter et intégrer les projets auprès du Centre de Service (prestation externalisée) Garantir la mise à disposition des fiches solutions et supports de formation (SUN, Self-Help…) Partager les plannings et s’assurer de l’adhésion de tous les acteurs (techniciens, superviseurs, pilotage) Gérer et suivre les incidents : Contribuer à la revue hebdomadaire des incidents (variations, nouveaux cas, volumétrie) Suivre le niveau de résolution et proposer des actions pour réduire les sollicitations Reporter auprès des projets et des experts techniques Faciliter l’amélioration continue et l’expérience utilisateur : Contribuer à l’alimentation de la base de connaissance et des supports de formation Être un relais transverse entre support, projets et experts techniques