ITSM Platform Architect Mission principale L'ITSM Platform Architect est responsable de la définition de l'architecture, du design, de la transformation et de la gouvernance technique de la plateforme ITSM du Groupe. Dans un contexte international, il accompagne les équipes IT et métiers dans l'évolution des processus ITSM et dans la mise en œuvre de la future plateforme de gestion des services. L'entreprise est actuellement engagée dans un programme stratégique de renouvellement de son outil ITSM. L'ITSM Platform Architect joue un rôle central dans ce programme en accompagnant le responsable de plateforme sur l'ensemble des aspects techniques : architecture cible, évaluation des solutions, pilotage des intégrateurs, stratégie de migration, intégrations, CMDB et mise en œuvre de la future plateforme. Il intervient principalement comme architecte et responsable du design de la solution, tout en assurant la cohérence technique, la qualité des livrables et la pérennité de la plateforme. Responsabilités principales Architecture & Design (40%) · Définir l'architecture cible de la plateforme ITSM. · Concevoir le design technique et fonctionnel des solutions. · Définir les standards d'architecture, de développement et d'intégration. · Garantir la cohérence de la plateforme avec les référentiels d'entreprise (CSDM, CMDB, architecture d'entreprise). · Produire les dossiers d'architecture, de design et les choix techniques. · Challenger les propositions techniques des intégrateurs. · Valider les conceptions détaillées et les solutions mises en œuvre. · Assurer la maintenabilité, l'évolutivité et la performance de la plateforme. RFP, Vendor & Integrator Management (25%) · Participer activement au programme de renouvellement de l'outil ITSM. · Contribuer au RFP sur les volets techniques et d'architecture. · Piloter les échanges techniques avec les intégrateurs. · Valider les livrables techniques des partenaires. · Suivre la qualité des développements réalisés par les intégrateurs. · Accompagner la transition vers la future plateforme (nouvel outil ou nouvelle instance ServiceNow). Integration, Data & CMDB (15%) · Définir la stratégie d'intégration de la plateforme ITSM. · Concevoir l'architecture des interfaces avec les systèmes tiers. · Superviser les intégrations API, événements et flux de données. · Définir la stratégie de migration des données. · Piloter la qualité des données de la CMDB. · Garantir la conformité avec le modèle CSDM. · Coordonner les travaux liés aux Discovery, connecteurs et référentiels techniques. · Assurer la cohérence des données entre les différents systèmes IT. Governance, Security & Non Functional Requirements (10%) · Définir les exigences non fonctionnelles de la plateforme. · Garantir les aspects sécurité, conformité et auditabilité. · Définir les règles de gouvernance technique. · Superviser la gestion des accès, des rôles et des permissions. · Définir les exigences de performance, disponibilité, résilience et supervision. · Participer à la gestion des risques techniques. Développement & Expertise Technique (10%) · Réaliser ponctuellement des développements complexes lorsque nécessaire. · Prototyper certaines solutions techniques. · Effectuer des revues de code. · Apporter une expertise JavaScript et ServiceNow avancée. · Accompagner les équipes techniques sur les sujets complexes.
Nous recherchons pour notre client, un(e) Coordinateur IT Run & Structuration, pour une mission en freelance. Dans le cadre d'un projet d'amélioration des opérations IT, vous interviendrez sur la structuration et l'optimisation des processus liés au poste de travail, à la gestion des licences logicielles et aux parcours d'arrivée et de départ des collaborateurs. Votre rôle sera de fiabiliser l'organisation existante, de formaliser les processus et de coordonner les différents acteurs afin d'améliorer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle. Vos principales missions seront : 🔹 Réaliser un audit des processus et de l'existant afin d'identifier les axes d'amélioration. 🔹 Structurer la gestion des licences logicielles et mettre en place un référentiel fiable. 🔹 Optimiser les processus liés au cycle de vie des postes de travail (onboarding, renouvellement, réaffectation, départ des collaborateurs). 🔹 Coordonner les différentes équipes impliquées dans les opérations IT et assurer le suivi des actions. 🔹 Formaliser la documentation opérationnelle, les procédures et les supports de pilotage. 🔹 Contribuer à l'amélioration continue des processus IT et des workflows existants. 📅 Durée : 6 mois renouvelables 🚀 Démarrage : fin août / début septembre 🏠 Mode de travail : hybride 🌍 Anglais technique souhaité.
Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement d'une équipe en charge des opérations IT, nous recherchons un(e) Gestionnaire d'Incidents IT pour assurer le suivi des incidents majeurs et la gestion des problèmes, en collaboration avec les équipes techniques et les parties prenantes métiers. Vous évoluerez dans un environnement de production critique où la disponibilité des services et l'amélioration continue sont des enjeux essentiels. Vos missionsAssurer le pilotage de la gestion des incidents et des problèmes. Identifier les tendances et les récurrences d'incidents afin de prévenir leur réapparition. Garantir l'application des processus de gestion des incidents et des problèmes. Prioriser les incidents et problèmes selon leur impact sur les activités métiers. Coordonner les investigations techniques avec les différentes équipes (systèmes, réseaux, applicatifs, cybersécurité...). Animer les comités de suivi et de revue des problèmes. Assurer le suivi des plans d'actions jusqu'à leur résolution. Veiller à la réalisation des analyses de causes racines (RCA) et à leur bonne documentation. Produire et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la gestion des incidents et des problèmes. Garantir la qualité et la complétude des fiches dans l'outil ITSM. Participer à l'amélioration continue des processus ITIL. LivrablesTableaux de bord et KPI hebdomadaires. Suivi de la qualité des tickets et des fiches problèmes. Reporting des analyses de causes racines. Suivi des plans d'actions et de leur avancement.
Bonjour, je recherche pour l'un de mes clients un(e) technicien(ne)-analyste d'exploitation. Skills : supervision - support Mission : -assurer la supervision proactive des infrastructures informatiques -appliquer les procédures d'exploitation afin de garantir la disponibilité et la continuité des services -enregistrer, qualifier, diagnostiquer et traiter les incidents de niveau 1 via les outils ITSM -rédaction des rapports d'activité N'hésitez pas à revenir vers moi pour des informations complémentaires.
Notre client dans le secteur Industrie recherche un/une ITSM Platform Architect / Technical Product Owner H/F Description de la mission : Responsabilités : Définir l'architecture et le design de la plateforme ITSM et garantir sa performance et son évolutivité. Participer au renouvellement de l'outil ITSM, au RFP et piloter les intégrateurs/fournisseurs. Concevoir et superviser les intégrations, migrations de données et la CMDB/CSDM. Garantir la gouvernance, la sécurité, la conformité et les exigences de performance de la plateforme. Apporter une expertise technique ServiceNow, avec revues de code, prototypage et développements complexes ponctuels. Compétences recherchées : 8 à 12 ans d'expérience sur des plateformes ITSM Expérience significative en architecture ServiceNow ou ITSM Expérience de projets de transformation de plateforme Expérience de migration ITSM ou d'implémentation from scratch Expérience de pilotage d'intégrateurs et de fournisseurs Expérience en environnement international Capacité à piloter des sujets complexes impliquant plusieurs parties prenantes Excellente maîtrise de l'anglais (oral et écrit). Certifications souhaitées ServiceNow CSA ServiceNow CAD CIS ITSM ITIL v4 Foundation TOGAF (apprécié) Certification Architecture (appréciée) Compétences / Qualités indispensables : ITSM, Architecture ServiceNow ou ITSM, · Expérience de projets de transformation de plateforme., · Expérience de migration ITSM ou d'implémentation from scratch., · Expérience de pilotage d'intégrateurs et de fournisseurs., · Expérience en environnement international., · Capacité à piloter des sujets complexes impliquant plusieurs parties prenantes., Anglais oral et écrit, Certification ServiceNow CSA, Certification ServiceNow CAD, CIS ITSM, ITIL V4 Foundation Compétences / Qualités qui seraient un + : Certification TOGAF, Certification architecture Informations concernant le télétravail : Oui — 1 jour/semaine
Discover where complex meets meaningful as an ITSM Consultant in our in our Business Consulting and Service Advisory Practice team. You will be part of a team that combines subject matter and technical expertise with business understanding, providing our clients with the insights to build next generation IT services and operating models. Help tackle challenges across the public and private sector. Work alongside clients as we shape the future of how fundamental technologies connect and transform the user experience in the UK. CGI was recognised in the Sunday Times Best Places to Work List 2025 and has been named one of the 'World's Best Employers' by Forbes magazine. We offer a competitive salary, excellent pension, private healthcare, plus a share scheme (3.5% + 3.5% matching) which makes you a partner not just an employee. We are committed to inclusivity, building a genuinely diverse community of tech talent and inspiring everyone to pursue careers in our sector, including our Armed Forces. We are proud to hold a Gold Award recognising our support of the Armed Forces Corporate Covenant. Join us and you'll be part of an open, friendly community of experts. We'll train and support you in taking your career wherever you want it to go. This is a hybrid role - you will be required to travel 1-2 days per week to client sites or CGI offices. You must be eligible and willing to undergo SC clearance.
ContexteLe bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans l'objectif d'assurance du service d'encadrage au sein de l'équipe de Support de la plateforme ServiceNow. MissionsParticipation à l'administration de la plateforme en relation avec l'éditeur, les intégrateurs et les ressources plateforme Résolution des incidents Gestion des instances Upgrade plateforme Livraisons de releases Expertise technique ServiceNow Analyse des demandes des métiers et réalisation du développement sur ServiceNow
Vos missionsRecueillir et analyser les besoins métiers auprès des équipes IT et RH Animer les ateliers de cadrage et de conception Configurer et paramétrer les modules ServiceNow ITSM et HRSD Participer à la mise en œuvre des workflows et catalogues de services Accompagner les phases de recette et de mise en production Assurer le support fonctionnel et l'amélioration continue de la plateforme Produire la documentation fonctionnelle et les supports utilisateurs Collaborer avec les équipes métiers, techniques et les différentes parties prenantes
## CONTEXTE MISSION Le service Système d'Information Transverse, au sein de la Direction Technique, pilote la qualité de service et la gouvernance des processus pour les applications critiques du domaine paiements. Vous rejoindrez une équipe chargée du conseil en système d'information et processus d'exploitation, avec un positionnement transverse auprès de toutes les parties prenantes (direction technique, équipes métier, auditeurs internes/externes). ## MISSIONS PRINCIPALES ### Gouvernance & Documentation des Processus Maîtriser la gouvernance transverse des processus et outils ITSM Créer et rédiger les guides de processus, procédures, modes opératoires et matrices RACI Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (qualité, cohérence, fiabilité des données) ### Amélioration Continue Piloter et contribuer aux démarches d'amélioration continue des processus ITSM et indicateurs associés Animer les initiatives transverses d'amélioration des processus Réduire les écarts et non-conformités identifiés lors des audits internes/externes ### Gouvernance & Conformité Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et aux comités transverses Contribuer aux travaux de conformité réglementaire (notamment DORA) Garantir le respect des exigences réglementaires, contractuelles et des référentiels de contrôle interne Examiner et valider les engagements contractuels (SLA, OLA, indicateurs de performance) ### Support & Analyse Analyser les demandes internes et externes concernant les processus Répondre aux demandes d'auditeurs (groupes bancaires, BCE, autorités de régulation) Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services IT ### Accompagnement & Communication Former et accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et standards de gouvernance opérationnelle Créer des supports de formation et d'animation Proposer des évolutions des processus, de l'organisation et des outils
Vous serez en charge d'assurer le support, l'administration et les maintenances corrective et évolutive de deux solutions ITSM SMAX et JIRA. A ce titre, vos missions consisteront à contribuer: Support utilisateurs : Assistance aux utilisateurs de SMAX Assistance aux utilisateurs de JIRA/Confluence/XRay/Jsm Administration technique SMAX Supervision plateforme & Alerting Administration fonctionnelle : Paramétrage : Offres de service / formulaires Workflow Maintenance corrective Maintenance évolutive Intégrations et interfaçage Reporting : Dashboard et SLA Test de non-régression lors des montées de version Veille technologique Amélioration continue
Suite à une mobilité interne, nous cherchons un(e) Technicien de proximité Région Terres d'Oc F/H. Rattaché au Responsable d'équipe Proximité Sud et Est, vous contribuez au maintien de l'infrastructure en lien direct avec l'utilisateur au quotidien et accompagnez celui-ci dans l'accès aux services et la résolution de ses problèmes. Les principaux objectifs de la mission sont cités ci-dessous : -Prendre en charge les dossiers utilisateurs, avec un objectif de résolution sur site (région Terres d'Oc) : • Traiter les demandes / incidents via l'outil ITSM (niveau 2) et les interventions de dépannage, • Installer, intégrer et mettre à jour les nouveaux équipements : postes informatiques, équipements réseau, périphériques, audiovisuel, composants logiciels d'infrastructure, etc., • Gérer le câblage : modification, entretien, synoptique du réseau, brassage, détection de défaut, • Installer et aider à la gestion de la téléphonie sur IP • Installer et maintenir les installations de vidéo-projection et de visioconférence -Alimenter la base de connaissance : mettre à jour les référentiels, -Gérer le stock de matériel de votre région et réaliser les mises à jour de l'état du parc sur l'outil ITSM -Masterisation en atelier et sur site : Configurer les postes via MICROSOFT SCCM et les tablettes via WMWARE WORKSPACE ONE -Participer aux mises en œuvre de projets : rédiger des procédures techniques, participer au déploiement…
RED Global est à la recherche d'un Business Analyst ServiceNow ITSM pour rejoindre l'un de ses clients à Paris. Expérience recherchée : Expérience confirmée de 7 à 10 ans minimum en Business Analysis, dont au moins 4 ans sur des projets ServiceNow. Solide expérience des déploiements ITSM/ESM de bout en bout (recueil des besoins, cadrage, conception, recette et accompagnement au changement). Maîtrise de la gestion et de la priorisation de backlogs Agile, de la rédaction de User Stories et des critères d'acceptation. Expérience des ateliers métiers, de la modélisation des processus (AS-IS/TO-BE, BPMN/UML) et de la traduction des besoins en solutions ServiceNow. Bonne connaissance des pratiques de gouvernance des données, de la CMDB, des tests UAT et des exigences de conformité (RGPD). Détails de la mission : Démarrage : Octobre 2026 Localisation : Hybride – Ile-de-France – 2 jours sur site par semaine Durée : 6 mois renouvelable Langues : Français courant
Dans le cadre d'un programme de transformation ITSM, nous recherchons un Business Relationship Manager (BRM) pour assurer l'interface entre les équipes métiers et les équipes IT, en accompagnant la gestion de la demande et la gouvernance des évolutions. Vos missionsRecueillir, analyser et structurer les besoins métiers. Accompagner la qualification et la préparation des demandes avant leur intégration dans le processus de gouvernance. Assurer l'alignement des besoins avec les priorités de la plateforme et les processus ITSM. Coordonner les échanges avec les différentes parties prenantes et animer des ateliers de travail. Garantir la visibilité du backlog et suivre les demandes tout au long de leur cycle de vie. Faciliter la communication, gérer les attentes des parties prenantes et contribuer à l'amélioration continue des processus.
Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Contexte : Dans le cadre du déploiement de la plateforme SaaS Achats EPC Connect basée sur Ivalua, notre client recherche un expert technico-fonctionnel L2/L3. La mission vise à sécuriser le go-live prévu en septembre, piloter la phase d'hypercare et assurer la stabilisation de la plateforme. Le consultant interviendra également comme Product Lead temporaire afin de structurer le support, piloter les évolutions et accompagner la montée en compétence des équipes internes. Mission : 1. Support L2/L3 et gestion des incidentsPrendre en charge les incidents complexes liés aux interfaces, aux intégrations et aux données. Garantir la qualification, la priorisation et la qualité des tickets dans ServiceNow. Veiller au respect des SLA et assurer le suivi du backlog d'incidents. Superviser et accompagner les ressources internes chargées du support L2. Formaliser les processus de gestion des incidents et les procédures d'escalade. Être l'interlocuteur principal d'Ivalua pour les incidents critiques, les problèmes de performance et les anomalies de la plateforme. Piloter les incidents de bout en bout jusqu'à leur résolution. Organiser les analyses des causes racines et suivre les actions correctives. 2. Pilotage produit, go-live et hypercareGérer, qualifier et prioriser le backlog des évolutions avec les équipes métier. Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques. Coordonner la réalisation des évolutions avec les équipes internes L2 et l'éditeur Ivalua. Intervenir comme référent technico-fonctionnel pendant le go-live. Piloter la résolution des incidents durant la phase d'hypercare. Suivre les indicateurs de stabilité : volume et ancienneté des incidents, respect des SLA et incidents critiques. Produire un reporting opérationnel hebdomadaire sur les incidents, les risques, les escalades et la stabilisation. Former les équipes internes L2 et les futurs Product Owners. Produire les runbooks, guides de diagnostic et procédures de support. Organiser le transfert progressif des responsabilités avant la fin de la mission. 3. Livrables attendus et gouvernanceLivrablesModèle de support L2/L3 opérationnel et documenté. Procédures de gestion des incidents, playbooks de résolution et circuits d'escalade. Backlog des évolutions structuré, qualifié et priorisé. Dispositif de préparation au go-live et plan d'hypercare. Tableaux de bord de suivi des incidents, des SLA et de la stabilité de la plateforme. Reporting hebdomadaire présentant les incidents, les risques, les escalades et les actions de stabilisation. Runbooks, guides de diagnostic et documentation de support. Plan de transfert de compétences et bilan de la montée en autonomie des équipes internes. GouvernanceRattachement au Procurement Digital Lead. Collaboration avec les Super Users L1, les équipes techniques et fonctionnelles L2, les Business Owners et l'éditeur Ivalua. Reporting opérationnel hebdomadaire. Suivi régulier des risques, des escalades et de l'avancement du transfert de compétences
