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Technicien Support Utilisateur - Junior (<3ans) Tech support N1 - Lyon Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Mission principale : Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes, en garantissant la résolution rapide des incidents et la qualité du service conformément aux procédures de la société. Responsabilités : Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing. Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique). Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs. Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures). Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité. Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Objectifs et livrables Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Compétences Niveau de compétence Microsoft Windows Expert ticketing Expert Logiciel GLPI ITSM Expert

Vous intervenez en support aux Responsables Informatiques des sites sur le suivi de leur périmètre IT, le traitement des demandes et la coordination des acteurs dans un objectif de qualité de service et de conformité aux standards de la DSI. Missions Coordination du réseau des Correspondants Informatiques (CI) · Assurer les échanges avec les CI par mail et/ou téléphone/Teams · Animer les réunions mensuelles avec les CI (préparation, animation et CR) · Prendre en charge les remontées des utilisateurs via les CI voire les IS Managers · Tenir à jour le référentiel du réseau des CI Analyse et suivi des demandes IT · Suivre les dossiers dans l’outil de ticketing · Traiter les dossiers soumis à la validation du Responsable Informatique : instruction du dossier, vérification du besoin exprimé et de l’adéquation avec la Politique de la DSI et la conformité à la Politique Sécurité du SI · Alimenter le tableau de suivi des validations · Rédiger les réponses aux sollicitations des CI, utilisateurs et IS Manager Gestion des escalades et coordination des parties prenantes · Traiter les escalades · Organiser les points nécessaires avec les infogérants et/ou les équipes internes · Assurer la représentation du client sur site · Rédiger les comptes-rendus de réunions (récurrentes, crises, etc.) Contrôle du parc et mise à jour des référentiels · Contrôler le parc informatique dans les outils des infogérants (CMDB/ITSM) · Réaliser les actions de contrôle et de pointage du parc informatique · Proposer des Plans d'actions et en assurer le suivi · Mettre à jour les référentiels des sites · Réaliser les supports de présentation pour les réunions avec les CI

Au sein d’un grand groupe, vous intervenez sur la gestion des demandes de logiciels hors catalogue. Vous qualifiez les besoins utilisateurs, orientez vers des solutions référencées ou open source et gérez leur référencement si nécessaire. Vous contrôlez les preuves d’achat, mettez à jour le catalogue logiciel et accompagnez les utilisateurs. Vous contribuez à la qualité des données et à l’optimisation du parc applicatif.

Au sein d’un grand groupe du secteur transport, vous intervenez sur la gestion des offres logicielles du poste de travail. Vous pilotez les licences (stocks, attributions), assurez le support N2 utilisateurs et suivez la conformité (consommation vs acquis). Vous produisez des reportings (PowerBI), contribuez aux campagnes de rationalisation, aux montées de version et à l’amélioration continue des services. Vous participez à l’industrialisation du déploiement des logiciels.

Etre en contact avec les Correspondants Informatiques (CI) par mail et/ou téléphone/Teams Suivi des dossiers dans l’outil de ticketing Traiter les dossiers soumis à la validation du Responsable Informatique (RI) du sous-secteur : Instruction du dossier Vérification du besoin exprimé Vérification de l’adéquation avec la Politique de la DSI et la conformité à la Politique Sécurité du SI. Traitement des escalades, organisation des points nécessaires avec les infogérants et/ou les équipes client Contrôle du parc dans les outils des infogérants (CMDB/ITSM). Représentant client sur site Périodiquement : Animer des réunions mensuelles avec les CI (préparation, animation et CR) Prendre en charge les remontées des utilisateurs via les CI voire les ISM (IS Managers de la DSI) Proposition de Plans d'actions et suivi Actions de contrôle : qualité du Parc informatique, pointage, … Tenue à jour des référentiels de travail : Connaissance et maîtrise du réseau des CI

Vos missions ? En tant que consultant support applicatif vous serez en charge des missions suivantes: - Diagnostiquer et résoudre les incidents applicatifs escaladés par le support N1. - Analyser les causes récurrentes et proposer des solutions correctives ou préventives. - Suivre et documenter les tickets dans l'outil ITSM (Jira, ServiceNow, GLPI…). - Réaliser les opérations de maintenance applicative et les mises en production mineures. - Escalader les incidents complexes au support N3 ou aux équipes de développement. - Rédiger et mettre à jour la documentation technique et les procédures de résolution. - Accompagner les utilisateurs et assurer une communication claire lors des incidents. - Participer aux tests fonctionnels après correctifs ou évolutions. La stack Technique : SQL