Le poste Service Delivery Manager - Lyon (H/F)
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Rattaché au Centre d’Assistance Technique, le poste a pour objectif de piloter et améliorer la prestation externalisée d’assistance de niveau 1 (Helpdesk) destinée aux collaborateurs du Groupe. Il vise à garantir la qualité de service, la maîtrise des incidents et la performance opérationnelle du centre de service.
Missions :Superviser l’activité quotidienne du Centre de Service et assurer le suivi du prestataire.
Garantir le respect des processus et contribuer à l’amélioration continue de la prestation.
Piloter la gestion des incidents, notamment les incidents majeurs (P1/P2), et coordonner les actions de résolution.
Préparer et animer les comités de suivi (incidents, performance, amélioration continue).
Analyser les flux d’activité, suivre les KPI/SLA et proposer des actions d’optimisation (qualité, escalades, réouvertures, automatisation).
Assurer une communication efficace avec les équipes support et les parties prenantes.
Profil recherché
Expérience en pilotage de centre de service / gestion des incidents.
Bonne maîtrise des outils bureautiques, d’un outil ITSM (ServiceNow) et des processus ITIL.
Connaissance des environnements poste de travail et support utilisateurs.
Excellentes capacités d’analyse, de communication et de coordination.
Rigueur, autonomie, esprit d’équipe et orientation satisfaction utilisateur.
Environnement de travail
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