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Objectifs de la mission Piloter l’activité Gestion des Demandes IT sur un périmètre multi-acteurs Encadrer et animer une équipe mixte (internes et prestataires) Garantir la qualité de traitement des demandes et la tenue des engagements de service Contribuer à l’amélioration continue des processus et des outils ITSM Prestations attendues 1. Pilotage et animation d’équipe Appui au manager de l’entité dans le pilotage d’une équipe de 4 collaborateurs internes, complétée par des ressources externes (gestionnaires de requêtes) Organisation et suivi de la planification des présences / absences Répartition et priorisation des activités en fonction de la charge et des priorités opérationnelles 2. Gouvernance et coordination Participation active aux instances de pilotage de l’entité : Points hebdomadaires Comités de management élargi Comités de suivi opérationnel (CSO) Instances de mise en marché Interface avec les équipes métiers, IT et support 3. Qualité de service et expertise opérationnelle Sensibilisation des gestionnaires à la qualité de prise en charge des demandes, avec l’appui d’un référent technique Supervision du traitement des demandes complexes Coordination avec les groupes support et pilotage des projets Run Contribution au maintien de la qualité de service et à la résolution des irritants récurrents 4. Outils et processus ITSM Participation aux ateliers avec les équipes informatiques internes pour le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de l’outil ServiceNow Accompagnement des équipes Solutions SI et des équipes techniques dans le passage en Run des évolutions matérielles et logicielles attendues par les utilisateurs 5. Reporting et pilotage de la performance Production d’analyses d’activité et de tableaux de bord Suivi des indicateurs clés : volumes, délais, qualité, satisfaction utilisateur Contribution à l’amélioration continue des processus de gestion des demandes