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Intitulé du poste : Animateur Run & Support SAP Service : Fonctions supports / SI Responsable hiérarchique : Responsable SI ou Chef de projet SAP LILLOIS OBLIGATOIRE ET RETAIL Objectifs de la mission Garantir la continuité opérationnelle des systèmes SAP (modules FI, CO, MM, SD, etc.). Assurer le support fonctionnel et technique auprès des utilisateurs internes. Contribuer à l’amélioration continue des processus et à la qualité des données. Principales responsabilités Animation du Run Suivi quotidien des incidents et demandes dans l’outil ITSM. Coordination avec les équipes techniques et métiers pour la résolution. Reporting régulier sur les KPI (temps de résolution, volume d’incidents). Support SAP Assistance aux utilisateurs (niveau 1 et 2). Analyse des anomalies et mise en place de correctifs. Documentation des procédures et des solutions. Amélioration continue Identification des points de blocage et propositions d’optimisation. Participation aux projets d’évolution SAP (tests, recettes). Compétences requises Connaissance des modules SAP (FI/CO, MM, SD). Maîtrise des outils de ticketing et de reporting. Capacité à communiquer avec les métiers et à vulgariser les aspects techniques. Organisation et gestion des priorités. Livrables attendus Rapports hebdomadaires sur l’activité Run. Documentation des procédures et solutions. Plan d’amélioration continue validé par le responsable

EXPERIENCE RETAIL OBLIGATOIRE A FORT TRAFFIC/CA Sous la responsabilité du Service Manager, tes missions seront D’organiser et prioriser les activités RUN : supervision des alertes, incidents et problèmes D’être le point de référence pour les diagnostics, impacts et résolutions des incidents De piloter et accompagner ton équipe OPS sur les aspects techniques et fonctionnels De collaborer avec les équipes de développement pour intégrer les activités RUN et anticiper les impacts en production De rédiger et maintenir les documentations (procédures, REX, guides de résolution, etc.) De mettre en place et standardiser les pratiques OPS et Qualité de service, en suivant les KPIs et en proposant des améliorations D’évangéliser la culture de la qualité de service auprès des équipes métiers et techniques. D’intervenir dans l’analyse et la résolution des incidents majeurs, en coordonnant les ressources nécessaire et la communication associée D’être le relai du Service Manager Quels seront tes challenges à relever ? Maintenir un haut niveau de réactivité face aux incidents et alertes Anticiper les risques et améliorer la fiabilité des plateformes en production Coordonner efficacement avec les équipes de développement pour intégrer les contraintes RUN dès la phase Build Mettre en place, standardiser, automatiser et respecter les pratiques OPS pour gagner en efficacité, robustesse et résilience Promouvoir la culture qualité et fiabilité auprès des équipes métiers et techniques Contribuer aux situations de crise

Contexte Garantir une expérience client fluide et performante grâce à l’intégration des technologies et à l’expertise des équipes. Le périmètre inclut les sites e-commerce, l’application mobile, une marketplace et un site de seconde main, en France et à l’international. Objectif du poste Assurer la qualité de service et la performance opérationnelle des systèmes en pilotant une équipe d’ingénieurs support, en collaboration avec les équipes de développement et les métiers. Responsabilités principales Organiser et prioriser les activités RUN : supervision des alertes, incidents et problèmes. Être le point de référence pour les diagnostics, impacts et résolutions des incidents. Piloter et accompagner l’équipe OPS sur les aspects techniques et fonctionnels . Collaborer avec les équipes de développement pour intégrer les activités RUN et anticiper les impacts en production. Rédiger et maintenir la documentation : procédures, REX, guides de résolution, etc. Mettre en place et standardiser les pratiques OPS et la qualité de service, en suivant les KPIs et en proposant des améliorations. Évangéliser la culture de la qualité de service auprès des équipes métiers et techniques. Intervenir dans l’analyse et la résolution des incidents majeurs, en coordonnant les ressources et la communication associée. Assurer le rôle de relais opérationnel du Service Manager. Challenges à relever Garantir une qualité de service optimale pour les clients et les collaborateurs internes. Maintenir un haut niveau de réactivité face aux incidents et alertes. Anticiper les risques et améliorer la fiabilité des plateformes en production. Coordonner efficacement avec les équipes de développement pour intégrer les contraintes RUN dès la phase Build. Standardiser, automatiser et optimiser les pratiques OPS pour gagner en efficacité, robustesse et résilience. Promouvoir la culture qualité et fiabilité auprès des équipes métiers et techniques. Participer activement aux situations de crise. Enjeux & bénéfices Contribuer à la vision et la transformation de l’entreprise. Jouer un rôle clé dans la fiabilité des systèmes et l’expérience client. Développer ses compétences en leadership , gestion des incidents et culture DevOps. Collaborer avec des équipes transverses (OPS, Dev, Métiers, Sécurité). Bénéficier d’une liberté d’action et pouvoir proposer des améliorations impactantes.

Objectifs et livrables Pilotage de la qualité & des performances Suivre et analyser les KPIs opérationnels (SLA, disponibilité, incidents). Piloter les métriques hebdomadaires et garantir l’excellence opérationnelle. Maintien en condition opérationnelle (MCO) Diagnostiquer les composants réseau & cloud. Participer à la montée en maturité des pratiques opérationnelles. Gestion des incidents & crises Résoudre les incidents de niveau 2/3 via l’outil ITSM. Piloter des crises techniques avec les équipes expertes. Animer les phases post-mortem. Amélioration continue & process Auditer les pratiques opérationnelles et proposer des optimisations. Identifier les actions à automatiser (Terraform, Python…). Garantir la conformité documentaire et opérationnelle. 🧩

Nous recherchons des consultants technico/fonctionnels ServiceNow expérimentés possédant les compétences et l’expertise nécessaire pour assurer la réalisation des services suivants : Design, build, test, deploy de ServiceNow incluant le module ITSM. Compétences requises : Expérience de développement ITSM , la connaissance du module CSM serait un plus Développement de différentes évolutions (Business Rules, Client Script,...) Scripting(business rule, script include). Flow designer, clone procedure, SSO configuration, Service catalogue, service Portal, Agent Workspace Travailler en équipe avec les intervenants tiers de notre SI INFRA mais également les autres plateformes ainsi que les BU. Méthodologie AGILE mais aussi adaptative en fonction du contexte Livrables attendus : RUN - MCO Prise en charge du RUN de applications liée au module ITSM Diagnostics et correction d’anomalies Build Participations aux ateliers Technico-Fonctionnels Paramétrages des fonctionnalités standards de la solution Analyse besoin client sur les demandes d'évolution Mise en place des évolutions Accompagnement des montées de versions Accompagnement phase de test Delivery Participation aux phases de déploiement hebdomadaire sur nos différentes instances Participation aux ateliers pour recueillir les besoins utilisateurs Rédaction spécifications fonctionnelles et techniques Rédaction de process et articles de KB pour nos Équipes