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ITSM Incident and Problem Management Avanda accompagne l’un de ses clients de renom et au rayonnement international dans le renforcement de son pôle IT Service Management. Ce poste est a pourvoir en CDI dans la region de Lausanne et pour un package attractif. L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT. Vos responsabilités Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs. Vous serez notamment en charge : De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes. D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence. De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration. De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle. De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM. De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre. Requirements: Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) Keywords: ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Nous recherchons des Incident/Problem Manager Infrastructure ITIL pour intervenir chez nos clients grands comptes de renommée internationale. Dans un contexte international et anglophone : Principales activités · Traitement des incidents majeurs - Prise en charge de la résolution des incidents de bout en bout en adéquation avec le niveau de priorité - Communication régulière auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète - Organisation et animation des cellules de crise - Assurance que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution - Maintien du respect des SLAs · Suivi du backlog global des incidents - Analyse du backlog des incidents - Détection et anticipation de la récurrence d'un incident en ouvrant un problème pour l'éradiquer - Assurance de la création systématique d'un problème en cas d'incident critique - Prise en charge des problèmes depuis leur création jusqu'à leur résolution - Pilotage des objectifs du service en matière de diminution du volume d'incidents

Dans le cadre d’un vaste programme de modernisation des services IT chez l’un de nos clients majeurs, nous recherchons un·e Service Delivery Manager expérimenté·e . Votre rôle consistera à piloter l’ensemble du dispositif de delivery et à assurer la coordination entre les équipes techniques, les responsables métiers et les partenaires impliqués dans le programme. Vous interviendrez en tant que référent·e transverse, garant·e du bon déroulement des travaux, de la cohérence opérationnelle et de la qualité des livrables. Vos missions : Pilotage et coordination Superviser l’avancement global du programme et maintenir une collaboration fluide avec les équipes du client. Animer et coordonner les équipes internes (architectes, experts sécurité, ingénieurs système et applicatifs). Construire et suivre les plans de livraison, en veillant au respect des engagements. Relation client et gouvernance Assurer l’interface avec les responsables métiers, techniques et sécurité du client. Préparer et présenter les points de gouvernance : comités de pilotage, jalons projet, indicateurs clés, arbitrages. Garantir une communication régulière, transparente et adaptée aux différents interlocuteurs. Gestion des risques et qualité Identifier les risques, anticiper les blocages et proposer des solutions pragmatiques. Veiller à la qualité des livrables, à la traçabilité des décisions et à la cohérence du reporting, autant en interne que vis-à-vis du client. Contribuer à la valorisation des avancées et résultats du programme auprès du management.

Au sein de l'équipe de notre client, votre travail consistera à suivre en temps réel les incidents, critiques ou susceptibles de le devenir, impactant le client et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte. Animation des cellules de résolution : Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication sur incident induite du contrôle en temps réel Gérer le back-office ( rédaction de synthèse, remonté des récurrences, proposition d'amélioration) La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et environ 10 semaines d'astreinte le samedi et dimanche en astreinte. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l’ensemble des vacations. Rédaction de post mortem Dans le cadre de la prestation, l’intervenant pourrait être amené à produire toute ou partie des livrables ci-dessous : Notes de synthèse des incidents Rédaction de Post Mortem Communications régulières sur incident

Rattaché.e au Chef de Département Opérations, vous avez la charge du maintien en conditions de votre domaine et des différents projets qui vous seront confiés. En tant que Responsable d'exploitation des systèmes d'information, agir concrètement pour l'intérêt général... C'est assurer : - La mise en place et les évolutions régulières d'une supervision ; - L'amélioration en continu de l'ensemble de la Production informatique, réalisation des procédures d'exploitation, gestion des problèmes ; - L'animation et le pilotage de l'équipe d'exploitation (5 personnes) ainsi que le développement des processus organisationnels au sein du service ; - Les mises en production : contribution aux changements en relation avec les équipes métiers ; - La communication auprès des utilisateurs finaux et de la DSI : reporting, tableaux de bord, communication utilisateurs ; - L'alignement des pratiques sur le standard ITIL V4 ; - L'animation des activités de support utilisateurs : pilotage de l'infogérance Helpdesk, animation des comités de pilotage et technique avec le prestataire. C'est participer : - Aux différents projets de la direction selon les chantiers prioritaires ; - Aux instances de gouvernance des processus de la DSI dont vous serez pilote : gestion des changements, gestion des problèmes, points d'équipe.

Pour cette mission, nous recherchons un consultant expérimenté, ayant déjà construit ou restructuré un support informatique. Une personne avec du vécu , qui a mené ce type de projet de bout en bout et sait transformer une organisation opérationnelle. Vous interviendrez pour : 1. Réaliser un diagnostic clair, objectif et complet Analyse des : processus et workflows, modes de fonctionnement actuels, capacités et compétences de l’équipe, flux de tickets et charge de travail, communication interne/externe, outils utilisés et leur maturité. Nous attendons un diagnostic structuré , factuel et exploitable. 2. Définir une organisation cible robuste et réaliste Votre proposition devra inclure : une structuration claire une répartition cohérente des responsabilités, une gestion des priorités et SLA, des procédures adaptées (incident, demande, escalade), des préconisations sur les outils, automatisations, FAQ, self-service, un modèle de fonctionnement permettant efficacité, réactivité et lisibilité. Nous attendons une organisation cible alignée sur les standards métier , mais surtout pratique et adaptée à notre contexte . 3. Formuler des recommandations actionnables Nous voulons des actions : concrètes, priorisées, mesurables, déployables sans complexifier inutilement. Pas de théorie. Des solutions applicables sur le terrain. 4. Définir des KPI pertinents pour piloter le support Exemples attendus : taux de résolution, délais moyens, taux de récurrence, charge par technicien, satisfaction utilisateur, performance par typologie de tickets. L’objectif : disposer d’un cockpit simple, fiable et actionnable. 5. Accompagner la mise en œuvre Vous serez force d’appui pour : formaliser les workflows, mettre en place les nouveaux process, structurer la communication interne, accompagner l’équipe dans la transition, valider les premières semaines d’exploitation de l’organisation cible. Nous recherchons quelqu’un capable de piloter et d’opérationnaliser , pas seulement de conseiller.

Nous sommes activement à la recherche d'un incident manager medior sur Strasbourg (4 jours/semaine sur site) Missions principales : Assurer la gestion opérationnelle des incidents dans le cadre du contrat de support technique. Être le point de contact principal pour le suivi, la coordination et la résolution des incidents. Garantir le respect des SLA et des processus ITIL en vigueur. Produire des rapports réguliers sur les incidents, les tendances et les actions correctives. Collaborer étroitement avec les équipes techniques, les fournisseurs et les parties prenantes du client.

Rejoignez une équipe DATA/IA d’une vingtaine de personnes pour accompagner la migration des projets vers des infrastructures modernes on-prem et cloud public (AWS / GCP) ✅ Accompagner les projets dans leur migration vers des architectures modernes (AWS / GCP / on-prem). ✅ Participer à la conception et à la mise en œuvre des infrastructures Data (en lien avec les CloudOps & Architectes). ✅ Paramétrer, configurer et tester les plateformes (performances, résilience, reprise d’activité). ✅ Implémenter le monitoring et l’alerting. ✅ Rédiger les documents d’exploitation et contribuer à la montée en compétence des équipes. ✅ Participer au RUN : gestion des incidents, patching, upgrades et astreintes.

VOS RESPONSABILITES PRINCIPALES : Build – Modernisation & migrations Data Participer au design et à la construction de nouvelles plateformes Data (on-prem Cloudera / Spark / Kafka & cloud AWS/GCP). Configurer, optimiser et sécuriser les environnements Big Data (Spark tuning, Kafka connecteurs…). Travailler avec les architectes et les CloudOps sur les architectures distribuées. Mettre en place des bonnes pratiques : backup, restauration, performance, haute dispo, PCA/PRA . Intégrer pipelines & automatisations (Terraform, GitOps, ArgoCD). Animer ateliers, documentation et transfert de compétences. Run – Support N2/N3 & performance Résolution d’incidents techniques Big Data (HDFS, Spark, Kafka, Flink…). Support aux projets : création de topics Kafka, scheduling Airflow, jobs Spark, optimisation. Montée de version, patching, maintenance préventive. Participation aux astreintes (rotation). Amélioration continue & fiabilisation des environnements critiques. Application stricte du cadre ITIL V4 (incidents / problèmes / demandes).

TECHNICIEN SUPPORT N2 – Nous sommes à la recherche d’un technicien support Proximité N2 pour notre client du côté d’Arcueil. Ci-dessous le descriptif des tâches : · Accueil sur site (BAR IT ou bureau du support), par les canaux de communication mis à disposition pour la prise en compte des demandes et incidents, · Diagnostic des dysfonctionnements, · Résoudre des incidents simples et récurrents, · Traiter des demandes et des changements, · Collaborer avec les équipes IT, · Gérer les incidents jusqu'à la résolution complète et satisfaisante du dysfonctionnement. · Gérer le parc informatique (installation physique, masterisation, décommissionnement) en collaboration avec les parties prenantes (DSI/Services Généraux), · Gérer la maintenance préventive et corrective des actifs (mise à jour des images, mise à jour des logiciels, patching), · Veiller à ce que l’inventaire des matériels soit à jour, · Gérer les équipements audiovisuels, · Gérer les droits d'accès, · Configurer et enrôler les appareils (téléphones mobiles, tablettes), · Configurer les imprimantes · Rédiger et mettre à jour régulièrement les procédures et mode opératoires et veiller à leur application · Participer à l’alimentation des bases de connaissances · S’assurer que les procédures soient partagées et connues · Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances et documentations · Aligner les pratiques sur le standard ITIL V4 · Optimiser les procédures d'assistance, · Proposer des améliorations du cadre méthodologique et technique spécifique à l’assistance (notamment les outils de gestion d’incidents, la gestion de parc et inventaire…), · Proposer des améliorations dans les processus du support utilisateur pour optimiser l’efficacité et la qualité de service, · Veiller à la qualité des services rendus aux utilisateurs Aptitudes et Savoir-faire · Bonne compétence organisationnelle · Esprit d'initiative · Orientation client · Capacité d'analyse et de synthèse, hauteur de vue · Capacité d'adapter sa communication à différents interlocuteurs (utilisateur, hiérarchie, transversal) · Respect des chartes, des règlements et des procédures internes en vigueur · Rigueur et fiabilité · Disponibilité et réactivité · Capacité d’anticipation /Force de proposition Profil recherché : · 3-4 ans d’expérience en tant que technicien de Support de proximité (Expérience de longue durée, minimum 1 à 2 ans sur les différents postes) · Très bon savoir être (obligatoire) · Très bonne élocution, profil pédagogue et autonome · Maitrise des outils de gestion des incidents · ITIL V4 - Certification · Anglais (lu, écrit, parlé) – bonnes notions Localisation : Arcueil

l’Intégrateur Technique intervient en tant que référent sur les domaines de l’interopérabilité et de l’intégration technique des applications du Groupe de notre client. Il/elle assure la supervision des activités techniques liées aux projets et au support , garantit la cohérence technique des solutions déployées et contribue à la performance et à la fiabilité du système d’information. Missions principales : 1. Intégration technique Garantir l’intégration technico-fonctionnelle des différentes briques de l’architecture applicative du Groupe. Assurer la bonne intégration technique des projets et des évolutions dans les environnements existants. Collaborer étroitement avec les équipes Infrastructures et les Architectes techniques/fonctionnels. Veiller au respect des standards et bonnes pratiques d’architecture définis au sein de la DSI. 2. Interopérabilité Piloter les lots technico-fonctionnels d’interopérabilité (EAI, ETL, EDI, SAP PO, etc.) dans le cadre des projets SI. Valider les dossiers d’architecture et d’exploitation. Participer à la définition, au chiffrage et à la mise en œuvre des interfaces techniques. Assister les équipes projets lors des phases de tests et de recettes. Garantir la qualité, les délais et les budgets des livrables selon la méthodologie en vigueur. Mettre en place et maintenir les processus de support liés à l’interopérabilité. 3. Support & Projets techniques Contribuer à ou piloter des projets techniques (upgrades infra/applis, migration, etc.) en lien avec les équipes Infrastructure. Participer au maintien en condition opérationnelle des solutions d’intégration. Être le point d’entrée privilégié pour les sujets techniques relatifs à l’intégration applicative. Relations internes et externes Internes : Chefs de projet SI, équipes Infrastructure, Key Users métiers, Responsable Delivery & Integration. Externes : Partenaires technologiques, éditeurs et fournisseurs de la DSI. Profil recherchéFormation Bac +5 (École d’ingénieur ou université) en Informatique ou équivalent. Expérience Minimum 5 ans d’expérience au sein d’une DSI ou d’une SSII, sur des fonctions similaires. Expérience confirmée en intégration d’applications et interopérabilité (EAI, ETL, EDI, SAP PO). Bonne maîtrise des infrastructures techniques (VMware, Linux, Windows). Expérience en management de projet technique . Compétences techniques Outils et méthodes d’intégration (EAI, ETL, EDI, SAP PO idéalement). Méthodes de gestion de projet. Connaissance des processus ITIL et outils de Service Desk. Maîtrise des outils de ticketing et de gestion de configuration. Bonne compréhension des modèles de données et des environnements ERP (SAP notamment). Anglais courant indispensable. Compétences comportementales (savoir-être) Rigueur, méthode et esprit d’analyse. Leadership et capacité à fédérer. Aisance relationnelle et sens du service. Excellente communication écrite et orale. Sens des priorités et de l’organisation. Proactivité, anticipation des risques et force de proposition. Capacité à évoluer dans un environnement complexe et matriciel.

Une grande organisation internationale du secteur bancaire est responsable de la production informatique à l’échelle mondiale. L’équipe DATA/IA conçoit, opère et porte l’expertise des plateformes DATA facilitant la mise en place d’architectures modernes, distribuées et hautement résilientes, tant sur site que dans le cloud. Le Data Engineering/ Expertise Big Data rejoindra l’équipe DATA/IA, actuellement composée d’une vingtaine de personnes réparties entre Paris et Singapour, et évoluera dans un environnement technique et fonctionnel riche. Les principales missions sont: Accompagner les projets dans leur migration vers des infrastructures modernes on prem et sur le cloud public : • Intervenir en assistance/expertises auprès de nos clients, obtenir leurs retours et comprendre leurs exigences • Réaliser l'étude détaillée des besoins clients en lien avec les architectes • Construire avec les CloudOps les infrastructures DATA pour le projet • Accompagnement des projets dans l'adoption de ces technologies via des workshops, formation, documentation • Paramétrer / configurer les services afin de répondre aux exigences projets • Définir la stratégies de backup et restauration • Réaliser les tests de performances, de résilience et de reprise d'activité • Implémenter le monitoring et l'alerting • Rédiger les documents d'exploitation Participer au RUN de nos services : • Gestion des demandes et incidents • Patching / Upgrade • Participation à l'astreinte de l'équipe • Amélioration continue de nos procédures/documentation Compétences recherchées : • Connaissance approfondie sur les technologies Data suivantes: Cloudera, Kafka, Spark, Flink, Nifi, AirFlow, Starburst/trino • Connaissance des Cloud Public AWS et GCP et Terraform • Connaissance des solutions Data sur le Cloud Public : AWS EMR, MSK, GCP DataProc, BigQuery, Cloud Storage, Cloud Dataflow, etc. • Connaissance approfondie linux et kubernetes • Connaissance approfondie des solutions CI/CD (Gitlab, GitOps, ArgoCD, etc) • Maîtrise de langages de programmation (Scala, Java, Python…) • Travail en Agile • Anglais • Certification ITIL V4 obligatoire 3J/Semaine sur site SQY au minimum Les astreintes (HNO, etc…) : Oui La possibilité de renouvellement : Oui Type de projet (support / maintenance / implementation /…) : Implémentation