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Contexte de la mission • Renforcement d’une équipe en charge des solutions de centre de contact sur un périmètre multi-entités • Environnement de production avec plusieurs centaines d’utilisateurs et outils omnicanaux • Projets d’évolution, d’optimisation et maintien en conditions opérationnelles Votre rôle au quotidien • Accompagner les équipes métiers sur leurs besoins et piloter les projets téléphonie • Paramétrer et administrer la solution (utilisateurs, flux, SVI, routage des médias) • Assurer le support (incidents N2), le suivi des KPI et la formation des utilisateurs

EXPERT MIDDLEWARE - GENESYS Démarrage : ASAP Durée : 2 ans Localisation : Paris Télétravail : 50% Objectifs : Administrer RUN et MCO des Plateformes GENESYS Contrainte forte du projet Astreinte, morning check, intervention HNO Mission : - Installe, déploie, administre, exploite sur un ou plusieurs sites la solution GENESYS validée et qualifiée en amont. - Assure le bon fonctionnement des systèmes d'information et des infrastructures en prenant en compte la disponibilité des ressources, la correction des incidents et le maintien en condition. - Installe et met en oeuvre les nouveaux composants (applicatifs, techniques ou infrastructures) outils des environnements du SI et s'assurer de leur bon fonctionnement. - Diagnostiquer et traiter les incidents sur le périmètre confié. - Participer aux actions d'évolutions et de maintien en condition opérationnelle en veillant à leur qualité et propose des améliorations pour optimiser les ressources existantes et leur organisation. - Gérer les ressources du SI (en général) et vérifie leur disponibilité Les livrables sont : Dossier Exploitation (ordonnancement, patching, sauvegarde, ...) Documentations Techniques (schema infrastructures, matrice flux, ...) Fiches Procédure Incidents

Administrateur Téléphonie - Genesys (F/H) - Niort 🌍 Contexte de la mission Nous recherchons un Administrateur Téléphonie - Genesys (H/F) pour renforcer l'équipe en charge des infrastructures Voix et Contact Center de notre client grand compte. Vous interviendrez sur le maintien en conditions opérationnelles de la solution Genesys ainsi que sur les projets d'évolution des infrastructures de téléphonie (voix, firmware, outils associés). 🎯 Vos missions principales Administrer et maintenir en conditions opérationnelles la solution Genesys et son écosystème. Contribuer à l'évolution du firmware et à l'intégration des nouvelles versions. Participer aux travaux d'évolution des infrastructures Voix (Genesys et autres solutions téléphoniques du périmètre). Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 2/3. Collaborer avec les équipes réseau, système et projet pour garantir la qualité de service et la disponibilité des solutions. Rédiger la documentation technique et contribuer à l'amélioration continue des processus.

Dans le cadre du renforcement des équipes de production et d’exploitation, nous recherchons un Administrateur Genesys expérimenté afin d’assurer l’administration, l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des plateformes de centre de contacts. Vous interviendrez sur des environnements critiques et participerez aux activités de déploiement, de supervision, d’exploitation et d’amélioration continue des infrastructures. Vos principales missions seront : Installer, déployer et administrer les plateformes Genesys. Assurer le bon fonctionnement des systèmes et garantir la disponibilité des services. Participer aux opérations de maintien en conditions opérationnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents de production. Mettre en œuvre les nouveaux composants applicatifs et techniques. Participer aux évolutions de la plateforme et aux projets d'amélioration. Réaliser les opérations de patching, sauvegarde et supervision. Garantir la qualité des environnements d’exploitation. Produire et maintenir la documentation technique. Participer à l'amélioration continue des processus d’exploitation. Livrables attendus : Dossiers d'exploitation. Procédures d'administration et d'exploitation. Fiches de traitement des incidents. Schémas d'infrastructure. Matrices de flux. Documentation technique et opérationnelle. Compétences attendues Genesys 8.5 (Expert) Administration de plateformes de centres de contacts Exploitation et production informatique Windows Server PowerShell Unix / Linux Shell Scripting Supervision et monitoring Gestion des incidents Maintien en conditions opérationnelles (MCO) Documentation technique

Contexte : Dans le cadre des activités de RUN et de maintien en condition opérationnelle de plateformes Genesys, nous recherchons un Administrateur / Ingénieur de Production Genesys. Vous intégrerez une équipe en charge de l’exploitation, de l’administration et de l’évolution des infrastructures de relation client. Le poste implique des astreintes, des contrôles quotidiens de bon fonctionnement (morning checks) ainsi que des interventions en heures non ouvrées afin de garantir la disponibilité des services. Missions : Installer, déployer et administrer les plateformes Genesys validées et qualifiées. Assurer l’exploitation quotidienne et le maintien en condition opérationnelle des environnements. Garantir la disponibilité et la performance des systèmes d’information et des infrastructures associées. Installer et mettre en œuvre les nouveaux composants applicatifs, techniques et d’infrastructure. Réaliser les contrôles quotidiens de bon fonctionnement des plateformes. Diagnostiquer, analyser et traiter les incidents sur le périmètre confié. Participer à la gestion des changements, des évolutions techniques et des opérations de maintenance. Assurer les opérations de patching, de sauvegarde et d’ordonnancement. Contribuer à l’amélioration continue des plateformes et des processus d’exploitation. Gérer les ressources techniques et veiller à leur disponibilité. Rédiger et maintenir les dossiers d’exploitation, procédures et documentations techniques. Participer aux astreintes et aux interventions en heures non ouvrées lorsque nécessaire.

A LIRE ATTENTIVEMENT AVANT DE POSTULER ⬇ 🏠 2 jours de télétravail / semaine - 📍 Bordeaux - 🛠 Expérience de 5 ans minimum Envie de rejoindre une équipe où la tech et les projets stimulants sont au rendez-vous ? Cette opportunité est faite pour vous ! 🚀 Nous poursuivons notre développement et recherchons actuellement un.e Chef de projet Téléphonie - Genesys pour intervenir chez un de nos clients. Contexte : Vous aimez quand la technique sert directement l’expérience utilisateur ? Et vous êtes à l’aise autant avec le pilotage de projets qu’avec la configuration fine d’outils téléphoniques ? Nous renforçons une équipe transverse dans un environnement qui gère des parcours clients complexes via des plateformes de relation client utilisées par environ 800 collaborateurs. L’objectif : garantir la performance et l’évolution des solutions de téléphonie et de relation client, dans un contexte de transformation continue (évolutions d’organisation, nouveaux périmètres, refonte de systèmes, etc.). Voici un aperçu détaillé de vos missions : 🎯 Vous interviendrez à la fois côté pilotage de projets et côté expertise technique téléphonie : Gestion de projet / AMOA : - Vous accompagnez les équipes métiers dans l’expression de leurs besoins - Vous cadrez et pilotez des projets de téléphonie de bout en bout - Vous analysez les besoins et proposez des solutions adaptées - Vous coordonnez les parties prenantes et suivez l’avancement - Vous assurez le suivi des incidents en lien avec les équipes concernées - Vous rédigez les livrables fonctionnels et techniques - Vous formez et accompagnez les utilisateurs Expertise technique / MOE : - Vous gérez les habilitations et paramétrages des utilisateurs (compétences, enregistrements, numéros, etc.) - Vous concevez et maintenez les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) - Vous travaillez sur la distribution des flux (appels, mails, chat) - Vous gérez les incidents de niveau 2 - Vous contribuez à la mise en place des indicateurs de pilotage (temps réel et analyse a posteriori)

A LIRE ATTENTIVEMENT AVANT DE POSTULER ⬇ 🏠 2 jours de télétravail / semaine - 📍 Bordeaux - 🛠 Expérience de 5 ans minimum Envie de rejoindre une équipe où la tech et les projets stimulants sont au rendez-vous ? Cette opportunité est faite pour vous ! 🚀 Nous poursuivons notre développement et recherchons actuellement un.e Chef de projet Téléphonie - Genesys pour intervenir chez un de nos clients. Contexte : Vous aimez quand la technique sert directement l’expérience utilisateur ? Et vous êtes à l’aise autant avec le pilotage de projets qu’avec la configuration fine d’outils téléphoniques ? Nous renforçons une équipe transverse dans un environnement qui gère des parcours clients complexes via des plateformes de relation client utilisées par environ 800 collaborateurs. L’objectif : garantir la performance et l’évolution des solutions de téléphonie et de relation client, dans un contexte de transformation continue (évolutions d’organisation, nouveaux périmètres, refonte de systèmes, etc.). Voici un aperçu détaillé de vos missions : 🎯 Vous interviendrez à la fois côté pilotage de projets et côté expertise technique téléphonie : Gestion de projet / AMOA : - Vous accompagnez les équipes métiers dans l’expression de leurs besoins - Vous cadrez et pilotez des projets de téléphonie de bout en bout - Vous analysez les besoins et proposez des solutions adaptées - Vous coordonnez les parties prenantes et suivez l’avancement - Vous assurez le suivi des incidents en lien avec les équipes concernées - Vous rédigez les livrables fonctionnels et techniques - Vous formez et accompagnez les utilisateurs Expertise technique / MOE : - Vous gérez les habilitations et paramétrages des utilisateurs (compétences, enregistrements, numéros, etc.) - Vous concevez et maintenez les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) - Vous travaillez sur la distribution des flux (appels, mails, chat) - Vous gérez les incidents de niveau 2 - Vous contribuez à la mise en place des indicateurs de pilotage (temps réel et analyse a posteriori)

Contexte de la mission : La Direction Exécutive Operations lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part, à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on-premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d’autre part, aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe. À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, le client a retenu la solution DIABOLOCOM pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle «?Voix?» pour les activités de service client B2C et B2B. Ce projet a pour objectifs stratégiques de : • Favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle?: agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées. • Accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML). • Renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers. • Déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi-activités au sein du groupe. • Déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d’appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d’une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures. À travers ce programme, le client vise à se doter d’une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d’excellence de service. Objectifs/Descriptif de mission : 1. Objet de la prestation La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable . La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes , dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable. 2. Périmètre de la prestation 2.1 Organisation Le prestataire devra fournir : Deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d’une expertise confirmée sur la plateforme Les administrateurs seront : Opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants. 2.2 Administration fonctionnelle et technique Diabolocom Les administrateurs auront en charge l’ensemble des activités suivantes : • SVI – Administration et évolution • Création, modification et optimisation des arborescences SVI • Gestion et mise à jour des scripts vocaux • Prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures • Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX) • Documentation systématique des scénarios SVI [dossier de paramétrages | • Routage des appels et ACD • Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé : - compétences, - disponibilité, - priorités • Gestion des débordements entre files • Traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation • Mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.) • Mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage [Cahier de...Diabolocom ] 2.3 Gestion des files, activités et compétences Les administrateurs assureront : • La création et le paramétrage des files d’attente • L’ajustement des paramètres opérationnels : - taille de file, - temps d’attente maximal, - musique d’attente • La création et la maintenance des activités • La définition, l’attribution et l’évolution des compétences (skills) • Le maintien d’un mapping à jour : - files / activités / compétences / agents [dossier de paramétrages] 2.4 Utilisateurs, profils et paramétrage agent Les administrateurs auront la responsabilité de : • Créer et maintenir les profils utilisateurs personnalisés : - Agent, - Superviseur, - Administrateur • Gérer les permissions et droits d’accès selon les règles définies par SFR • Configurer la WebRTC et les groupes d’utilisateurs • Paramétrer l’environnement agent : - Statuts - softphone, - notifications • Maintenir les matrices de droits et les guides utilisateurs [dossier de paramétrages 2.5 Supervision, reporting et codes de clôture Les administrateurs assureront : • La définition et la maintenance des codes de clôture • Leur alignement avec les besoins de reporting • La configuration et l’évolution des tableaux de bord • La gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements • L’automatisation des rapports clés [dossier de paramétrages| 2.6 Enregistrement et conformité RGPD Les administrateurs interviendront sur : • Le paramétrage des enregistrements d’appels • L’intégration et la maintenance des messages d’information clients • La documentation RGPD associée : - finalités, - durées de conservation, - droits des utilisateurs • La mise à jour continue des éléments de conformité [dossier de paramétrages) 2.7 Tests, mises en production et accompagnement Le périmètre inclut : • La réalisation des tests fonctionnels : - parcours SVI, - routage, - saturation, - horaires • L’accompagnement des phases de recette • La préparation et l’exécution des mises en production • Le monitoring post-déploiement et les ajustements [dossier de paramétrages| 2.8 Formation, support et optimisation continue Les administrateurs auront également pour mission : • La formation continue : - des administrateurs • La production et la mise à jour des supports de formation • Le support post-déploiement • L’optimisation continue : - du SVI, - du routage, - des performances opérationnelles

Administrateur Téléphonie - Genesys (F/H) - Niort 🌍 Contexte de la mission Nous recherchons un Administrateur Téléphonie - Genesys (H/F) pour renforcer l'équipe en charge des infrastructures Voix et Contact Center de notre client grand compte. Vous interviendrez sur le maintien en conditions opérationnelles de la solution Genesys ainsi que sur les projets d'évolution des infrastructures de téléphonie (voix, firmware, outils associés). 🎯 Vos missions principales Administrer et maintenir en conditions opérationnelles la solution Genesys et son écosystème. Contribuer à l'évolution du firmware et à l'intégration des nouvelles versions. Participer aux travaux d'évolution des infrastructures Voix (Genesys et autres solutions téléphoniques du périmètre). Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 2/3. Collaborer avec les équipes réseau, système et projet pour garantir la qualité de service et la disponibilité des solutions. Rédiger la documentation technique et contribuer à l'amélioration continue des processus.

Votre rôle : piloter les projets SI liés à la téléphonie et à la distribution des flux , dans un environnement critique 24/7 . Vos missions Piloter des projets SI de bout en bout (cycle en V, Agile, hybride) Être le référent téléphonie & flux Coordonner métiers, experts techniques et parties prenantes Suivre budget, planning et delivery (framework 4C) Animer les comités projets (jusqu’au Codir) Accompagner la transformation du programme Néoflux 👉 Répartition : 50% programme / 50% autres projets stratégiques

🧩 Contexte Dans le cadre d’un programme de transformation des outils de relation client, vous intervenez sur un projet de refonte visant à : Moderniser les parcours clients Optimiser la gestion des interactions et du ticketing Intégrer des solutions d’IA conversationnelle 🎯 Vos missions Au sein d’une équipe projet, vous intervenez de la conception au déploiement : Contribution aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, data, flux) Définition de la cible fonctionnelle et technique Intégration et déploiement de la solution CCaaS (omnicanal, routage, IVR, bots) Accompagnement des équipes métiers sur la configuration du ticketing (support, automatisations, SLA) Conception et gestion des intégrations (API, SSO, flux événementiels) Interface entre métiers, DSI et éditeurs 🛠️ Environnement technique CCaaS : Genesys Cloud Ticketing : Zendesk IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes) REST API, webhooks, SSO Architectures applicatives

Ce projet de refonte vise à : Unifier et moderniser les parcours client. Optimiser la gestion des interactions et du ticketing. Intégrer des agents d'Intelligence Artificielle (IA) et des solutions d'IA conversationnelle afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Objectifs et missions principales: Contribuer aux choix d'architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données). Contribuer à la définition de la cible (et de la trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant les solutions de centre de contact as a Service (CCaaS), le ticketing et les agents IA. Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots). Assister les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA). Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels). Être l'interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs. Livrables attendus: Contributions aux choix d'architecture et aux définitions de la cible fonctionnelle et technologique. Configurations et déploiements des solutions Genesys Cloud et Zendesk. Spécifications et implémentations des intégrations (API, SSO, webhooks). Documentation technique et fonctionnelle des solutions mises en œuvre. Comptes-rendus de réunions et de workshops. Supports de formation et d'accompagnement des équipes métier.

Hanson Regan recherche un QA Automation Engineer (Playwright) Lead pour une mission de 6 mois à Paris. QA Automation Engineer (Playwright) Réalise les POC techniques d'automatisation des intégrations Salesforce (Genesys, DocuSign, Braze, Hubspot) en lot 1, puis implémente les tests automatisés en Playwright + TypeScript en lot 2. Maîtrise du Page Object Model et du Shift Left, connaissance de Salesforce, respect du framework existant et des KPI de qualité/stabilité (flakiness < 5%, etc.). Maîtrise de l'anglais professionnel (langue de travail du projet). Maîtrise de Jira, XRay et Playwright (TypeScript). Aptitude à la collaboration multidisciplinaire (Développement/Product Owner/QA). Autonomie totale. Capacité à livrer rapidement avec une documentation minimale. Cette mission est basée à 100 % en France (aucun travail offshore/nearshore sans accord écrit) et est proposée en mode hybride depuis Issy-les-Moulineaux (4 à 6 jours/mois sur site). Si cette opportunité vous intéresse, veuillez nous contacter dès que possible.

Hanson Regan recherche un QA Salesforce intégré pour une mission de 12 mois à Paris. QA Salesforce intégré (régie longue durée) 6 à 8 ans d'expérience min. en test logiciel et QA, expertise avérée Salesforce (Sales Cloud + Service Cloud), idéalement Genesys. Intégré à l'équipe pour 2 ans et plus : teste les évolutions de sprint, crée et maintient les tests automatisés, réalise la non-régression avant chaque release et contribue à l'amélioration continue du framework. Expérience cloud-native, microservices/API et tests end-to-end front/back attendue. Maîtrise de l'anglais professionnel (langue de travail du projet). Maîtrise de Jira, XRay et Playwright (TypeScript). Aptitude à la collaboration multidisciplinaire (Développement/Product Owner/QA). Autonomie totale. Capacité à livrer rapidement avec une documentation minimale. Cette mission est basée à 100 % en France (aucun travail offshore/nearshore sans accord écrit) et est proposée en mode hybride depuis Issy-les-Moulineaux (4 à 6 jours/mois sur site). Si cette opportunité vous intéresse, veuillez nous contacter dès que possible.