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Nous recherchons un Expert ou Lead Genesys spécialisé en Intelligence Artificielle pour piloter des initiatives de transformation digitale dans les centres de contact. Le poste consiste à concevoir, déployer et améliorer des solutions IA telles que chatbots, assistants virtuels, modèles de machine learning et flux automatisés, en collaboration avec des équipes métiers et techniques à l’international. Missions principales : Piloter le développement de nouveaux modules ou fonctionnalités IA sur les plateformes Genesys. Traduire les processus locaux des centres de contact en solutions IA évolutives et alignées avec la stratégie globale. Participer à la conception et la gestion des logiques de routage, IVR et workflows d’automatisation pour améliorer l’expérience client et réduire les temps de traitement. Assurer l’intégration de Genesys avec les infrastructures téléphoniques, CRM et plateformes IA. Déployer et améliorer en continu des solutions IA tout en formant et transférant les connaissances aux équipes locales. Suivre les performances, analyser les données et proposer des optimisations. Garantir la conformité avec les standards de sécurité et de confidentialité. Profil recherché :

En tant que spécialiste des demandes SI relatives à Genesys Cloud, vous intégrerez une équipe dynamique de 25 personnes, dont un pôle de 8 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc. Votre rôle consistera à : Fournir un support de niveau 2 aux agents, gestionnaires et personnel administratif. Assurer la qualité de service du système de téléphonie Genesys Cloud. Contribuer activement à l’amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs. Nous recherchons une personne capable de comprendre rapidement les enjeux des Centres d'Appel, ayant déjà une expérience significative de Genesys Cloud, de l’assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que de la gestion des incidents techniques généralisés. Activités principales 1. Gestion des Changements Animation des comités IT de gestion des changements (Change Advisory Board). Déclaration et suivi des changements dans le CAB Tribu. Vérification des prérequis pour les demandes de dérogation. 2. Gestion des Incidents Déclaration des incidents dans les 30 minutes, suivi régulier de leur résolution. Communication proactive auprès des utilisateurs et du département. Participation aux PostMortems (majeurs et non-majeurs), pilotage des actions d’amélioration. Contribution à l’adoption de nouveaux outils et processus. 3. Monitoring Évaluation et amélioration des parcours de monitoring en lien avec les équipes de production et projets. Accélération de la détection proactive des incidents pour une communication anticipée aux utilisateurs. 4. Amélioration Continue – Activité centrale du poste L’amélioration continue est au cœur de la mission. Elle vise à optimiser en permanence les processus, outils et parcours utilisateurs. Identification proactive des irritants métiers. Proposition de solutions concrètes pour réduire les sollicitations et améliorer la fluidité des traitements. Documentation des améliorations, suivi des KPI, partage des bonnes pratiques. Animation du collectif et stimulation de l’intelligence inter-équipes. Suivi des transferts entre niveaux de support (N3 → N2, N2 → N1). 5. Gestion de la Backlog : Assistances, Anomalies et Habilitations Comme tous les membres de l’équipe, vous serez chargé(e) de : Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes des utilisateurs sur Genesys Cloud en niveau 2 (via l’outil SILVA – Service Now). Travailler en étroite collaboration avec les collègues du pôle et les équipes projets (squads). Garantir une utilisation optimale des applications. Animer les relations avec les assistances de niveau 1 et suivre les actions d'amélioration. Superviser le robot d’automatisation des créations et suppressions d’habilitations. Réaliser les habilitations sensibles ou les modifications de profils non automatisées. 6. Contrôle et Conformité Contribution aux obligations réglementaires et suivi des sujets sensibles.

Vos missions sont les suivantes : Assurer l'administration et le support de la plateforme Genesys (Engage, GAX, CME, Cloud, SIP Remote, Mediabarre, Bria, WFM). Contribuer à l'amélioration continue des parcours clients (Routage, SVI IA, WebCallback, Bandeau, Statistiques) et de la performance des traitements des flux clients multicanaux. Contribuer à la définition et à l'évolution de la solution Genesys et à sa mise en œuvre opérationnelle. Conseiller les équipes métiers dans l'expression de leurs besoins. Elaborer les documentations fonctionnelles et techniques liée à Genesys : guides utilisateurs, supports de formation, accompagnement des utilisateurs. Assurer le suivi du SAV de l'outil auprès des utilisateurs par le traitement des incidents et demandes via Service Now en lien avec les équipes support et les utilisateurs finaux.

Team Leader (H/F) - Toulouse Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un Team Leader pour accompagner et encadrer une équipe de 7 collaborateurs dédiée au service desk et au support de proximité, au sein d'un acteur reconnu du secteur aéronautique. Vous aurez un rôle clé dans le pilotage opérationnel , le management des équipes et l' amélioration continue des processus afin de garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales En tant que Team Leader, vous serez en charge de : Management et encadrement d'une équipe de techniciens support. Réalisation des entretiens annuels et de développement . Préparation et animation des comités techniques et comités de pilotage. Animation des points d'équipes et suivi de la communication interne. Contrôle et analyse des KPI , reporting et mise en place de plans d'action. Gestion et mise à jour des plannings . Mise en œuvre et suivi d'un plan d'amélioration continue . Création et suivi d'outils RH opérationnels : matrice de compétences, plan d'intégration, livret d'accueil. Recrutement et intégration de nouveaux collaborateurs. Suivi et communication des météos de production . Environnement technique Vous évoluerez dans un environnement dynamique, utilisant notamment : EasyVista, Genesys, PowerBI, Microsoft Office, Timesquare

Un ingénieur DevOps CI/CD sénior , orienté Téléphonie Cloud & Applications Java , avec une forte expertise en Terraform et AWS , est recherché pour intervenir sur un projet d’automatisation de livraisons dans un environnement hybride (CCaaS et On-Premise), dans le cadre de l'évolution des solutions de centre d’appel de notre client qui opère dans le secteur Assurance. 1. Infrastructure as Code / Automatisation Expertise en Terraform (impératif) Conception de modules Gestion des environnements multi-cloud Réutilisabilité, maintenance du code IaC Bonnes pratiques CI/CD (exécution de pipelines, intégration avec GitLab CI, Jenkins, etc.) 2. Cloud & Hébergement: Très bonne connaissance d’AWS, Idéalement : notions sur l’intégration On-Prem avec AWS ou les environnements hybrides 3. Téléphonie Cloud / CCaaS: Compréhension des architectures de centre d’appel cloud (Genesys Cloud, Amazon Connect, Twilio, etc.) 4. Développement / Applicatif: Connaissance en développement Java (lecture, adaptation, intégration dans les pipelines) 5. Compétences DevOps générales Expérience CI/CD (GitLab, Jenkins, etc.) Monitoring / observabilité (ELK, Prometheus, Grafana…) Git, GitOps, versioning, artefacts Conteneurisation (Docker, éventuellement Kubernetes)