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Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine Contexte du besoin Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. Le client est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir : Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise. A la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs internes. Le marché vise à pourvoir 1 profil sénior - Expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow Objet de la prestation d'Expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow: Le présent marché spécifique a pour objet un consultant fonctionnel sénior pour une prestation d’intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration se déroulera comme suit : Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème. Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier. Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet

Au sein de la DSI (DOTI – Infrastructure), la Service Line End-User eXperience a pour mission d’améliorer l’environnement de travail digital des collaborateurs du groupe. Le domaine End-User Success Hub couvre les services suivants : Service Desk Portails de services et d’information employés Chatbots internes Observabilité des postes utilisateurs (Employee Device Observability) 👉 L’Architecte intervient sur des plateformes clés telles que : Microsoft 365 (SharePoint Online, PowerPlatform) ServiceNow (Employee Center) Nexthink Solutions cloud & automatisation 🎯 Objectif du poste Apporter un leadership technique sur la conception, l’évolution et la cohérence des solutions IT du domaine End-User Success Hub, en alignement avec les enjeux métier et la stratégie SI. 🚀 Missions principales 1. Architecture & vision continue Définition et évolution de l’architecture des plateformes Construction de la roadmap technique Alignement avec les besoins métiers et innovations technologiques 2. Conception de solutions Analyse des besoins utilisateurs / métiers Conception de solutions IT robustes, sécurisées et scalables Garantie du respect des standards d’architecture 3. Stratégie technique Contribution à la stratégie SI globale Définition d’architectures de référence et orientations techniques Gestion du cycle de vie produit (idéation → décommission) 4. Gouvernance & activités d’architecture Organisation des activités d’architecture avec les équipes delivery Animation de revues d’architecture Validation des choix techniques 5. Veille & innovation Suivi des technologies émergentes Évaluation des outils et recommandations d’adoption 6. Collaboration & communication Travail transverse : métiers / IT / infra / dev Animation d’ateliers et comités Vulgarisation des sujets techniques 7. Documentation Production et mise à jour de la documentation d’architecture Formalisation des standards, patterns et guidelines 8. Mentorat Coaching des équipes techniques Diffusion des bonnes pratiques Montée en compétence des Software Engineers Agile / Lean

ENTERPRISE ARCHITECT/Architecte avec les tâches suivantes : Développer et gérer les services suivants : - Service d'assistance - Portails de services et d'informations et chatbots pour les employés, - Observabilité des appareils des employés En charge de fournir un leadership technique et une expertise dans la conception, le développement et la maintenance des solutions informatiques et numériques du domaine, la prestation d'Architecte End-User a pour mission : 1/ Adopter et promouvoir les concepts d'architecture continue en évaluant et en faisant évoluer en permanence l'architecture de ses produits et plateformes. Élaborer et maintenir une feuille de route architecturale qui s'aligne sur les besoins commerciaux en constante évolution et les avancées technologiques des plateformes telles que ServiceNow, Microsoft 365, Microsoft PowerPlatform, Nexthink et autres. 2/ Conception et fourniture de solutions : Collaborer avec des équipes interfonctionnelles afin d'acquérir une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs finaux et/ou des entreprises pour concevoir des solutions informatiques innovantes et évolutives. 3/ Stratégie technique et fonctionnelle : Contribuer au développement et à la mise en œuvre de la stratégie technique de l'organisation. 4/ Activités d'architecture : Organiser les activités d'architecture avec et au sein des équipes de livraison afin de garantir que les décisions sont prises au bon niveau et que les solutions sont conformes aux normes, directives et politiques architecturales. 5/ Évaluation technologique : Se tenir au courant des technologies émergentes, des tendances du secteur et des évolutions du marché. 6/ Collaboration et communication : Favoriser la collaboration et une communication efficace entre les parties prenantes, notamment les utilisateurs professionnels, les développeurs, les équipes chargées de l'infrastructure et les autres architectes. 7/ Documentation architecturale : Créer et tenir à jour la documentation architecturale, y compris les schémas architecturaux, les principes de conception, les modèles et les directives. 8/ Mentorat et partage des connaissances : Partager son expertise et ses connaissances avec ses collègues et les ingénieurs logiciels.

Dans le cadre de l'amélioration des services de support IT et de l'expérience utilisateur, nous recherchons un Consultant AMOA / ITSM ServiceNow pour accompagner des projets de transformation autour des canaux digitaux de support, de l'optimisation des processus ITSM et du pilotage de la performance. Missions Piloter et accompagner le déploiement de solutions de support digital (chatbot, LiveChat). Définir les méthodologies d'hypercare, les indicateurs de suivi et les reportings associés. Analyser les données de satisfaction utilisateurs et proposer des plans d'amélioration. Recueillir et formaliser les besoins métiers. Rédiger les spécifications fonctionnelles et accompagner les évolutions ServiceNow. Documenter et optimiser les processus ITSM. Participer aux phases de recette, de validation et de mise en production. Produire des tableaux de bord et indicateurs de pilotage.