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Contexte Dans un contexte de transformation digitale et d’adoption accélérée de l’IA, une organisation souhaite concevoir et industrialiser des agents conversationnels intelligents (chatbots / agents IA) destinés à : 🤖 automatiser des processus métiers, 💬 faciliter l’accès à l’information (interne / externe), ⚙️ améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur, 🔐 respecter les contraintes de sécurité, conformité et gouvernance du SI. Pour ce faire, un appel d’offres est lancé pour un Product Owner (PO) spécialisé dans les produits IA conversationnels. Missions Le Product Owner aura pour responsabilité de : Définir et porter la vision produit des agents / chatbots IA Cadrer les cas d’usage métiers à forte valeur ajoutée Piloter le backlog produit de bout en bout Assurer l’alignement entre métiers, équipes techniques, sécurité et conformité Garantir la création de valeur mesurable via les solutions IA déployées Identifier et prioriser les cas d’usage IA conversationnels Rédiger les User Stories, critères d’acceptation, KPI Définir les parcours utilisateurs (UX conversationnelle, User Journey) Gérer le backlog (priorisation, arbitrage, refinement) Animer les rituels agiles serait un plus (daily, refinement, sprint review, etc.)

Contexte du poste : Dans le cadre du déploiement d’un chatbot métier, notre client recherche un Support Analyst afin d’assurer l’accompagnement fonctionnel et technique des utilisateurs, le suivi des demandes de support ainsi que la structuration du référentiel de connaissances sous Confluence. Vous interviendrez dans un environnement orienté amélioration continue avec une forte dimension support, coordination et analyse des remontées utilisateurs. Missions : Assistance administrative et gestion des accès : Suivre quotidiennement les demandes issues de la boîte aux lettres Services Communs via Nexus ; Gérer les demandes d’ajout et d’administration des groupes Active Directory (AD) ; Rechercher et attribuer les identifiants et matricules utilisateurs ; Assurer le respect des délais de traitement des demandes ; Participer à la formalisation et à la structuration des cas d’usage du chatbot. Gestion du référentiel Confluence : Construire et maintenir un référentiel de connaissances structuré ; Créer, documenter et mettre à jour les cas d’usage chatbot ; Organiser les contenus via la catégorisation et le tagging ; Contrôler la qualité, la cohérence et la complétude des données ; Identifier et supprimer les doublons ; Archiver les contenus obsolètes ; Collaborer avec les experts métier pour valider les contenus. Assistance technique et gestion des incidents : Réceptionner et qualifier les demandes de bugs et remontées utilisateurs ; Analyser les incidents et proposer des solutions ou contournements rapides ; Prioriser et suivre les demandes ; Escalader les sujets complexes vers les équipes techniques internes ; Formaliser les diagnostics et assurer la traçabilité des actions menées. Reporting & KPI : Produire des indicateurs de suivi sous Confluence ; Suivre les volumes de demandes, délais de traitement et qualité des contenus ; Mesurer l’efficacité des remédiations et le respect des engagements de service ; Participer à l’amélioration continue du support et du référentiel. Environnement technique : Active Directory (AD) Confluence Outils de ticketing / formulaires internes Support utilisateurs / Helpdesk Gestion des accès et permissions

CONTEXTE Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information. Dans ce cadre, la mission porte sur la structuration et l'animation des dispositifs de Knowledge Management (bases de connaissance, SharePoint, FAQ) ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne (EurekIA). L'enjeu principal est d'améliorer le taux de résolution en selfcare, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle, en s'appuyant sur des contenus de qualité et une gouvernance de la connaissance formalisée. RÔLE ET RESPONSABILITÉS Structurer, alimenter et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) Mettre en place les standards, la gouvernance et les indicateurs clés du Knowledge Management (usage, efficacité, satisfaction) Animer la communauté/squad KM et diffuser les bonnes pratiques Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA : analyser les interactions, identifier les irritants, enrichir et optimiser les réponses Créer des contenus pédagogiques (tutoriels, vidéos, communications) et animer des webinaires éducatifs Concevoir et diffuser des enquêtes de satisfaction (assistance et projets) : élaboration, diffusion, analyse, publication des résultats Travailler en lien avec les équipes techniques et projets pour aligner les contenus sur les évolutions du SI LIVRABLES ATTENDUS Bases de connaissance structurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne) Référentiel de gouvernance KM (standards de rédaction, processus de mise à jour, indicateurs de suivi) Reporting régulier des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage) Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de communication, comptes-rendus de webinaires Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare

accompagnement technique adaptation KM Share Point via RAG pour alimenter BOT de support onnaissance approfondie des spécificités de structuration des bases de connaissance pour l’exploitation par des systèmes d’IA (RAG, LLM, agents) • Expérience dans la conception de corpus orientés IA?: chunking sémantique, métadonnées pour le retrieval, rédaction adaptée au traitement par LLM • Capacité à évaluer la qualité des réponses générées par un chatbot et à piloter les boucles de correction de KB en conséquence

Contexte Un grand groupe de protection sociale (retraite complémentaire) conduit un projet de remplacement de son CRM actuel (PEGA) par la solution progicielle CSM Pro ServiceNow. La priorité est donnée à l'utilisation des fonctionnalités standard de la plateforme, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. L'organisation est Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing. Le déploiement pilote est prévu en T4-2026 ; la généralisation à l'ensemble des utilisateurs (13 000) est attendue fin juin 2027. La solution Marketing fera l'objet d'un cadrage en S2-2027 pour un déploiement au plus tard fin 2028. À l'issue du projet, un Centre de Compétence interne (composé majoritairement de collaborateurs clients) devra être opérationnel et autonome. Rôle et responsabilités principales • Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations de la plateforme, interfaces). Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers ; identifier les convergences vers le standard ServiceNow. Corédiger et valider les User Stories (processus, règles de gestion, interfaces, reporting) ; gérer et hiérarchiser le backlog produit. Paramétrer le CRM : création d'objets, champs, workflows, règles de validation, rapports, tableaux de bord, parcours clients, distribution, routages, flux entrants/sortants. Configurer les solutions FAQ/Chatbot (à partir de référentiels de connaissance) et Marketing. Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement (VABF) ; accompagner les phases de déploiement et de mise en production. Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI Relation Client. Transférer les compétences fonctionnelles au Centre de Compétence interne ; participer aux cérémonies Agile du projet. Livrables attendus EPICs et User Stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting). Backlog produit priorisé et tenu à jour. Cahier de tests et résultats des VABF. PV de VABF (procès-verbaux de vérification d'aptitude au bon fonctionnement). Documentation de transfert de compétences à destination du Centre de Compétence.

Vorstone recherche un profil de Consultant en Transformation et Amélioration des Services IT (Digital Workplace / ITSM) pour un cLient basé à Paris-La-Défense. Contexte de la mission Au sein de la Direction Group Digital & IT, l’entité User & Site Support assure le support IT des utilisateurs sur l’ensemble des services Digital Workplace du Groupe. Dans un contexte de transformation des parcours utilisateurs et d’optimisation des canaux de support, ITS France engage une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur et de modernisation de son dispositif de support. L’objectif est de renforcer l’usage des canaux digitaux (chatbot, LiveChat), d’améliorer la qualité de service, de réduire le volume de sollicitations via les canaux traditionnels et d’industrialiser les processus ITSM. Objectifs de la mission Optimiser les parcours utilisateurs et l’expérience de support IT Accroître l’usage des canaux digitaux (chatbot et LiveChat) Réduire le volume de tickets entrants sur le Service Desk Structurer et fiabiliser les processus ITSM Mettre en place un pilotage par la donnée (KPI, reporting, satisfaction) Améliorer la maturité globale du support France 1)Hypercare Chatbot Définir et structurer la méthodologie d’hypercare du chatbot Mettre en place les dispositifs de pilotage (KPI, dashboards, contrôle qualité) Suivre la performance et l’adoption du chatbot Identifier les axes d’amélioration continue Produire les reporting de performance et de suivi Contribuer à l’augmentation des cas “how to” résolus par le chatbot 2)Mise en œuvre et pilotage du LiveChat Coordonner les ateliers entre les équipes et l’infogérant Piloter l’avancement du projet avec les équipes partenaires Contribuer au cadrage fonctionnel et à la mise en production Participer à la définition du modèle opérationnel du LiveChat 3) Hypercare Chatbot Définir le dispositif d’hypercare post mise en production Mettre en place les outils de pilotage et de suivi d’activité Analyser les performances du canal LiveChat Contribuer à l’augmentation de l’usage du canal Réduire la sollicitation des canaux téléphoniques 4) Analyse de la satisfaction utilisateur et plan d’amélioration Analyser les résultats des enquêtes utilisateurs (quantitatif et qualitatif) Identifier les irritants et axes d’amélioration Produire des synthèses et livrables de restitution Construire un plan d’amélioration structuré pour 2027 5) Structuration des processus ITSM & AMOA ServiceNow Formaliser et documenter les processus clés du service support IT Mettre en place des processus structurants tels que : : Pilotage de la gestion de la knowledge base du support, gestion des accès pour les équipes support, mise à jour et maintien des processus automatisés, garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des processus documentés, produire des livrables clairs et exploitables par les équipes opérationnelles Recueillir et analyser les besoins métiers Rédiger les expressions de besoin et spécifications fonctionnelles Accompagner la conception des évolutions sur le catalogue de services Participer aux phases de recette et de validation Assurer la mise en qualité et l’amélioration continue des catalogues de services 6) Reporting et contribution au pilotage financier Produire les reportings d’activité du Service Desk Consolider et fiabiliser les données opérationnelles Suivre les indicateurs de performance (volumes, SLA, qualité de service) Contribuer aux éléments de facturation des services IT Garantir la cohérence entre données opérationnelles et financières Livrables attendus Méthodologies d’hypercare (chatbot et LiveChat) Tableaux de bord de pilotage (KPI, performance, adoption) Reporting opérationnel et financier régulier Analyse de satisfaction utilisateur et synthèse des irritants Plan d’amélioration ITS France 2027 Documentation des processus ITSM clés Spécifications fonctionnelles ServiceNow Livrables de recette et de validation des évolutions Support à la fiabilisation des données de facturation

Contexte : Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management pour structurer, valoriser et faire évoluer nos supports de communications ainsi que nos connaissances utilisateurs, au cœur de nos dispositifs de selfcare et notamment du chatbot . MISSIONS Piloter le Knowledge Management • Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, Aide en ligne, SharePoint) • Garantir la qualité, la clarté et l’utilité des contenus • Mettre en place les standards et la gouvernance de la connaissance • Structurer et animer la dynamique Knowledge Management (squad, communauté) • Diffuser les bonnes pratiques et développer la culture KM • Suivre les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction) Améliorer en continu le chatbot • Garantir la pertinence des connaissances exploitées par le chatbot • Analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse) • Enrichir et optimiser les contenus pour améliorer : o le taux de résolution o la satisfaction utilisateur o l’expérience conversationnelle • Travailler en lien avec les équipes techniques et projets Développer une démarche d’amélioration continue • Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d’usage • Identifier les manques et piloter leur correction • Contribuer à l’amélioration du dispositif global de selfcare Communiquer et accompagner • Créer des contenus pédagogiques (tutos, vidéos, communications…) • Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs • Concevoir des dispositifs de communication orientés usage et adoption • Animer des webinar éducatifs • Créer des tutos vidéos • Réaliser les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs (assistance, projets) : concevoir, diffuser, analyser et publier les résultats

Expert technique ServiceNow sur le module CSM Pro (idéalement version Zurich)Expert fonctionnel & technique CSM Pro (ServiceNow) Agirc-Arrco Profil attendu : Expérimenté (3 à 7 ans dans la même famille de prestations, sur références clients) Lieu Paris Central Seine, 3 jours de présentiel/semaine Durée 2 ans fermes + 2 reconductions de 12 mois (1+1) Contexte L'Agirc-Arrco remplace son CRM actuel PEGA par la solution progicielle CSM Pro (ServiceNow) , avec une priorité forte au standard : maximiser les fonctionnalités natives via paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. L'Agirc-Arrco est Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing de son écosystème. La prestation vise à sécuriser l'atteinte des résultats dans les délais : CRM + FAQ/Chatbot : pilote en T4-2026 (périmètres Entreprise et Individu), puis déploiement généralisé à fin juin 2027 (~13 000 utilisateurs). Marketing : cadrage au S2-2027 , déploiement au plus tard fin 2028 . Objectif final : constituer un véritable Centre de Compétence , composé pour l'essentiel de collaborateurs Agirc-Arrco (l'expert doit donc transférer ses compétences). Exigences clés du profil Expert CSM Pro avec minimum 5 ans d'expérience, idéalement sur la version actuelle « Zurich » (ou version récente sortie depuis 2-3 ans). Au moins une intégration de CSM Pro dans une organisation comparable, à grand volume d'utilisateurs (≥ 7 000) — idéalement dans le secteur assurances / mutuelles complémentaires . Missions (phase build, conjointement avec l'éditeur) Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations de la plateforme, interfaces). Co-rédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers). Définir et hiérarchiser la backlog produit, gérer les cycles agiles et participer aux cérémonies. Participer à la configuration des types de sollicitations clients (processus métiers à paramétrer dans le CRM). Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant le natif/standard . Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire. Configurer la solution Marketing . Former et transférer les compétences vers le Centre de Compétence. Environnement technique CSM Pro (solution CRM ServiceNow), version Zurich — avec briques FAQ / Chatbot / Marketing. Niveau 4 – Expert Connaissances techniques CSM Pro Zurich (FAQ/Chatbot/Marketing) — intégrité de la plateforme Connaissances d'architecture CSM Pro Zurich Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme (capacités standard) Connaissances techniques autres (JavaScript…) Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers CRM Connaissances des processus métiers Relation Client Expérience éprouvée de déploiement CSM Pro Zurich de taille similaire (3 dernières années) Niveau 3 – Maîtrise Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) Capacités rédactionnelles (français) : doc technique, cahier des charges, CR Capacités relationnelles écrites/orales (écoute, conduite de réunion, négociation) Sens du service et du client · Force de persuasion Expérience des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) Expérience en pilotage / démarrage de projet CRM de taille similaire Expérience en recette métier · Pratiques des méthodes agiles Niveau 2 – Pratique Connaissances techniques d' intégration à un écosystème SI extérieur (+ méthode Agile : Scrum, Kanban) Niveau 1 – Connaissance Connaissances fonctionnelles de la solution

Code source d'application / Pipeline Documentation technique Compétences techniques Python applicatif - Confirmé - Important Workflow/Evaluation GenAI - Junior - Important Design applicatif - Confirmé - Important GCP - Junior - Souhaitable Connaissances linguistiques Anglais Professionnel (Impératif) Description détaillée Une des solutions que nous proposons à nos Business Units (BU) est un Chatbot. Ce chatbot est basé sur la GenIA (Model Gemini). Nous avons maintenant un orchestrateur GenAI et un agent/assistant GenAI qui gère les réponses relatives à la FAQ. Nous allons aussi intégrer d’autres agents/assistants venant d’autres domaines comme le produit. OBJET DE LA MISSION : Nous recherchons un développeur expérimenté passionné par l'Intelligence Artificielle qui rejoindra une équipe agile (4 devs, 1 PO) et travaillera en collaboration avec nos experts Data et Ops. Nous précisons que ce n'est pas un profil "data scientist" qui est recherché. Au delà des compétences techniques, ce développeur doit être curieux car l'écosystème GenAI change chaque semaine. Veille technique et expérimentation de nouvelles approches sont nécessaires. De plus, nous attendons de la pro-activité et de la débrouillardise.

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de l'assurance, un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management. L'environnement technique est le suivant : SharePoint, Chatbot IA, Adobe InDesign, Adobe Photoshop, Adobe Premiere Pro, Pack Office (Excel avancé), outils de KM et selfcare. Contexte : Au sein de la Direction Informatique, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs a pour mission de rendre l'IT plus accessible et plus autonome pour l'ensemble des collaborateurs. Vous prenez en charge la structuration des bases de connaissance et l'amélioration continue du chatbot IA interne, au cœur du dispositif de selfcare. Missions : Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) en garantissant qualité, clarté et pertinence des contenus Mettre en place les standards et la gouvernance Knowledge Management, et animer la communauté KM Diffuser les bonnes pratiques et piloter les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction) Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA et analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse) Enrichir les contenus pour améliorer le taux de résolution, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d'usage pour identifier les manques et piloter leur correction Concevoir des contenus pédagogiques adaptés : tutoriels, vidéos, communications, webinaires Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs dans leur adoption Concevoir, diffuser et analyser les enquêtes de satisfaction (assistance et projets) et publier les résultats

Nous recherchons un Data Engineer Expert pour intervenir au sein de l’entité Intelligence Artificielle (IA) et robotisation (RPA), d'un grand groupe du secteur des assurances. 🎯 Contexte de la mission : L’entité Intelligence Artificielle a pour objectif d’apporter de la valeur aux clients et collaborateurs via des services efficaces et responsables. Ses domaines d’intervention : Data Engineering Machine Learning Deep Learning Conversationnel / Chatbot Assistant virtuel Analyse multimédia et multicanaux (voix, vidéo, langage naturel…) 🎯 Objectifs de la mission : Développement Data CAS (Contrôle d’Activités Sinistre) Migration Cloud

Expert fonctionnel ServiceNow CSM Pro — Consultant Freelance — Paris EN UN COUP D'ŒIL Secteur : Privé Durée : 6 mois renouvelable Démarrage : 1er juillet 2026 Localisation : Paris — présentiel 5j/semaine Niveau : 7 ans minimum Le projet Un grand groupe mène actuellement le remplacement de son CRM par ServiceNow CSM Pro, avec une exigence claire : maximiser l'usage du standard de la solution, limiter les développements spécifiques, et garantir la maintenabilité à long terme. Vous intervenez en tant qu'expert fonctionnel côté Maître d'Œuvre Intégrateur, sur la phase de build. Le périmètre couvre le CRM, la FAQ, le Chatbot et le Marketing dans un écosystème intégré, dans un environnement de gestion de la relation client à fort volume de sollicitations. Vos missions Préparer et animer les ateliers de conception sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces Corédiger et valider les User Stories issues des ateliers ; définir et hiérarchiser le backlog produit Piloter les cycles agiles et participer aux cérémonies (sprint planning, revues, rétrospectives) Paramétrer le CRM : parcours clients, fiches, distribution, routages, flux entrants/sortants — en logique standard ServiceNow Configurer la FAQ et le Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire Configurer la solution Marketing Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI relation client Préparer et exécuter les VABF ; accompagner les phases de déploiement jusqu'en production Former le Centre de Compétence interne et assurer le transfert d'autonomie sur le paramétrage fonctionnel La stack ServiceNow CSM Pro (version Zurich) Connaissance des processus relation client grands comptes Paramétrage CRM natif (workflows, objets, champs, règles de validation, tableaux de bord) Expérience secteur retraite / protection sociale / services Intégration CSM Pro Certification ServiceNow CSM Conception fonctionnelle agile (User Stories, backlog, EPICs) Maîtrise d'outils de gestion de projet agile (Jira, Azure DevOps…) Design solution FAQ / Chatbot / Marketing sur ServiceNow

Contexte Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à un profil expert CSM pro pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis. MISSIONS En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet Livrables attendus "EPICs User Stories Cahier de tests PV de VABF" Selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques du projet

Offre de mission — Experts ServiceNow CSM Pro — Fonctionnel & Technique Dans le cadre d’un projet de transformation CRM pour un grand compte du secteur protection sociale / assurance / retraite, nous recherchons deux profils expérimentés ServiceNow CSM Pro : 1 Expert Fonctionnel ServiceNow CSM Pro 1 Expert Technique ServiceNow CSM Pro Le projet consiste à remplacer une solution CRM existante par ServiceNow CSM Pro , avec une forte priorité donnée à l’utilisation des fonctionnalités standards de la plateforme afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le périmètre couvre l’intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans un écosystème SI complexe, avec une volumétrie importante d’utilisateurs. Informations clés Lieu : Paris 12e — Quai de la Rapée Présence sur site : 3 jours par semaine Démarrage prévisionnel : juillet 2026 Durée : mission longue — 2 ans fermes, reconductible Mode d’intervention : temps plein Contrat : freelance Séniorité attendue : expérimenté / expert Technologie principale : ServiceNow CSM Pro, idéalement version Zurich ou version récente Missions principales Missions communes aux deux profils Vous interviendrez sur les phases de cadrage, conception, build, intégration et déploiement de la solution ServiceNow CSM Pro. Vos missions incluront notamment : Participer aux ateliers de conception métier et technique. Contribuer à la définition des processus CRM, FAQ, Chatbot et Marketing. Corédiger et valider les User Stories. Définir, prioriser et structurer le backlog produit. Participer aux cérémonies agiles du projet. Garantir l’utilisation des standards ServiceNow et limiter les développements spécifiques. Contribuer au paramétrage de la solution CRM : parcours clients, fiches clients, distribution, routage, flux entrants et sortants. Participer à la configuration des modules FAQ, Chatbot et Marketing. Accompagner les équipes internes dans la montée en compétence. Produire la documentation fonctionnelle et/ou technique. Participer aux phases de recette, validation et transfert de compétences.

Vos attentes * Rejoindre une entreprise à impact pour créer un meilleur demain en prenant soin de l'économie, de l'humain et de la planète ? * Entrer dans une société française qui maitrise son destin ? * Intégrer une équipe à taille humaine ? * Vous aimez l’autonomie, la création, la prise d’initiative, l’esprit d’équipe ? Mission Nous recherchons pour l'un de nos clients, un acteur du secteur public, un(e) Gestionnaire de la connaissance H/F. A ce titre vous serez responsable d’animer le processus de gestion de la connaissance avec l'ensemble des intervenants de chaque périmètre. Plus précisément vos missions seront les suivantes : * Proposer et /ou valider de nouvelles procédures de manière à réduire les escalades et augmenter le taux de résolution du Service Desk/service de proximité (incidents, demandes, …) * Extraire, organiser et synthétiser les informations collectées * Adapter les modes opératoires au format imposé par le client et les capitaliser dans l'outil interne * Contrôler les procédures lors de leur réception (exploitabilité) * Contrôler la bonne application des procédures, notices et consignes sur l'ensemble des périmétres * Proposer des axes d’améliorations * Maintenir en condition opérationnelle la base de connaissance et le SI de gestion de la connaissance sur un plan fonctionnel * Assurer la conformité des modes opératoires sur l'ensemble des périmétres en concertations avec les équipes métiers et techniques * Garantir une base de connaissance exhaustive et opérationnelle pour le Chatbot IT du client . * Identifier les modes opératoires pertinents et les rendre accessibles aux utilisateurs

Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine Contexte du besoin Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. Le client est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir : Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise. A la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs interne. Le marché vise à pourvoir 1 profil sénior Expert technique CSM Pro ServiceNow Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Interconnecter le CRM/FAQ/CHABOT/MARKETING avec le SI-RC [CTI, applications métiers, applications transverses (GED, Editique), portails web et messageries sécurisées), accès aux divers référentiels] - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel et technique appliqué en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet Objet de la prestation d'Expert technique CSM Pro ServiceNow Le présent marché spécifique a pour objet un consultant technique sénior pour une prestation de paramétrage technique et d'intégration SI de la solution ServiceNow CSM PRO. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sortie dans un délai de 2 à 3 ans) Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration consistera à du paramétrage technique de la solution CSM Pro et paramétrage d’intégration avec le SI RC. En terme de planning, un pilote est positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : . Participer à la hiérarchisation continue des stories . Evaluer l’effort des stories de la backlog . Participer aux activités de paramétrage de la solution ainsi que les scripts d’intégration avec le SI-RC du client . Créer les cas d’utilisation et script de test d’intégration . Réalisation des tests unitaires et tests de VABF . Former et transférer les compétences sur le paramétrage technique et l’administration de la solution CSM Pro au centre de compétence interne . Participer aux cérémonies agiles du projet Expériences requises : - Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich ou récente (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à notre client, demandée sur les 3 dernières années - Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) - Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à notre client - Expérience de tests sur des projets similaires à celui de notre client - Pratiques de méthodes agiles Démarrage ASAP