Un grand groupe de protection sociale (retraite complémentaire) conduit un projet de remplacement de son CRM actuel (PEGA) par la solution progicielle CSM Pro ServiceNow.

La priorité est donnée à l'utilisation des fonctionnalités standard de la plateforme, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. L'organisation est Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.

Le déploiement pilote est prévu en T4-2026 ; la généralisation à l'ensemble des utilisateurs (13 000) est attendue fin juin 2027.

La solution Marketing fera l'objet d'un cadrage en S2-2027 pour un déploiement au plus tard fin 2028.

À l'issue du projet, un Centre de Compétence interne (composé majoritairement de collaborateurs clients) devra être opérationnel et autonome.

Rôle et responsabilités principales •

Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations de la plateforme, interfaces).
Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers ; identifier les convergences vers le standard ServiceNow.
Corédiger et valider les User Stories (processus, règles de gestion, interfaces, reporting) ; gérer et hiérarchiser le backlog produit.
Paramétrer le CRM : création d'objets, champs, workflows, règles de validation, rapports, tableaux de bord, parcours clients, distribution, routages, flux entrants/sortants.
Configurer les solutions FAQ/Chatbot (à partir de référentiels de connaissance) et Marketing.
Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement (VABF) ; accompagner les phases de déploiement et de mise en production.
Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI Relation Client.
Transférer les compétences fonctionnelles au Centre de Compétence interne ; participer aux cérémonies Agile du projet.

Livrables attendus

EPICs et User Stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting).
Backlog produit priorisé et tenu à jour.
Cahier de tests et résultats des VABF.
PV de VABF (procès-verbaux de vérification d'aptitude au bon fonctionnement).
Documentation de transfert de compétences à destination du Centre de Compétence.

Candidate profile

Expert senior de la solution CSM Pro ServiceNow, capable d'opérer en totale autonomie sur les phases de conception fonctionnelle, de paramétrage et de déploiement.

Expérience avérée sur des projets d'intégration à grande échelle (> 7 000 utilisateurs).

Posture conseil face aux équipes métiers (capacité à challenger les demandes et à orienter vers le standard). Aptitude confirmée à la transmission de compétences et au transfert vers un Centre de Compétence interne.

Bon niveau de communication avec les parties prenantes techniques (intégrateurs, éditeur) et fonctionnelles.

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