Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information.

Dans ce cadre, la mission porte sur la structuration et l'animation des dispositifs de Knowledge Management (bases de connaissance, SharePoint, FAQ) ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne (EurekIA).

L'enjeu principal est d'améliorer le taux de résolution en selfcare, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle, en s'appuyant sur des contenus de qualité et une gouvernance de la connaissance formalisée.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS

Structurer, alimenter et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint)
Mettre en place les standards, la gouvernance et les indicateurs clés du Knowledge Management (usage, efficacité, satisfaction)
Animer la communauté/squad KM et diffuser les bonnes pratiques
Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA : analyser les interactions, identifier les irritants, enrichir et optimiser les réponses
Créer des contenus pédagogiques (tutoriels, vidéos, communications) et animer des webinaires éducatifs
Concevoir et diffuser des enquêtes de satisfaction (assistance et projets) : élaboration, diffusion, analyse, publication des résultats
Travailler en lien avec les équipes techniques et projets pour aligner les contenus sur les évolutions du SI

LIVRABLES ATTENDUS

Bases de connaissance structurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne)
Référentiel de gouvernance KM (standards de rédaction, processus de mise à jour, indicateurs de suivi)
Reporting régulier des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage)
Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de communication, comptes-rendus de webinaires
Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés
Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare

Candidate profile

Profil confirmé justifiant d'au moins 5 ans d'expérience en expérience utilisateur et Knowledge Management, idéalement dans un contexte IT grands comptes ou assurantiel.

Autonomie attendue sur la structuration des contenus et la gestion des outils.

Capacité à interagir avec des équipes techniques et métiers, à animer des groupes de travail et à vulgariser des sujets techniques pour des publics non experts.

Appétence pour les outils digitaux, la création de contenus et l'amélioration continue des dispositifs de selfcare.

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