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Technicien Support Utilisateur - Junior (<3ans) Tech support N1 - Lyon Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Mission principale : Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes, en garantissant la résolution rapide des incidents et la qualité du service conformément aux procédures de la société. Responsabilités : Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing. Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique). Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs. Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures). Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité. Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Objectifs et livrables Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Compétences Niveau de compétence Microsoft Windows Expert ticketing Expert Logiciel GLPI ITSM Expert

Contexte de la mission Mission principale : Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes, en garantissant la résolution rapide des incidents et la qualité du service conformément aux procédures de la société. Responsabilités : Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing. Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique). Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs. Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures). Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité. Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités. Objectifs et livrables Compétences requises : Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI, ServiceNow). Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités.

Vos missions ? En tant que consultant support applicatif vous serez en charge des missions suivantes: - Diagnostiquer et résoudre les incidents applicatifs escaladés par le support N1. - Analyser les causes récurrentes et proposer des solutions correctives ou préventives. - Suivre et documenter les tickets dans l'outil ITSM (Jira, ServiceNow, GLPI…). - Réaliser les opérations de maintenance applicative et les mises en production mineures. - Escalader les incidents complexes au support N3 ou aux équipes de développement. - Rédiger et mettre à jour la documentation technique et les procédures de résolution. - Accompagner les utilisateurs et assurer une communication claire lors des incidents. - Participer aux tests fonctionnels après correctifs ou évolutions. La stack Technique : SQL