Mission freelance Product Owner Parcours Voix | SVI & Routage d’Appels

Mission de l’équipe :

Au sein d'un grand groupe bancaire européen, l'équipe est responsable de la conception, de l'évolution et du déploiement des parcours téléphoniques entrants des clients.

L'objectif est de garantir une orientation efficace des appels vers les bons interlocuteurs, de réduire les temps d'attente et d'assurer la qualité des parcours voix.

La mission s'inscrit dans un programme de transformation de la relation client, comprenant une réorganisation des services, le déploiement progressif de nouveaux parcours et l'évolution des solutions d'automatisation vocale.

Le Product Owner intervient sur l'ensemble du cycle de vie des parcours, du recueil des besoins métiers jusqu'à leur validation et leur fonctionnement en production.

Recueillir, analyser et challenger les besoins des métiers afin de les transformer en expressions fonctionnelles exploitables par les équipes IT.

Concevoir et faire évoluer les parcours téléphoniques entrants : serveurs vocaux interactifs (SVI), règles de routage selon les typologies de clientèle, gestion des horaires, files d'attente et messages d'accueil.

Évaluer la valeur métier, les impacts clients et la pertinence des solutions proposées, en collaboration avec les équipes techniques.

Structurer et fiabiliser le processus de traitement des demandes métiers.

Construire, maintenir et prioriser le Product Backlog, formaliser les user stories et définir les critères d'acceptation.

Évaluer les charges nécessaires à la réalisation des évolutions, anticiper les contraintes capacitaires et coordonner les contributions des différentes équipes.

Assurer le suivi des demandes, des dépendances et des tickets en attente, en garantissant leur progression et le respect des engagements.

Construire les scénarios de recette, réaliser les tests fonctionnels, suivre les anomalies et valider les parcours avant leur mise en production.

Coordonner les déploiements et les migrations des flux d'appels vers les services de relation client, en lien avec les équipes métiers et IT.

Participer aux mises en production, valider les procès-verbaux de recette et assurer le suivi postproduction jusqu'à la stabilisation des parcours.

Des interventions ponctuelles en soirée et le week-end sont à prévoir lors des mises en production, avec une phase de suivi renforcé durant la semaine suivante.

Assurer une collaboration quotidienne avec les référents métiers, les équipes IT, les contributeurs projets et les responsables produit, dans un environnement international.

Garantir la qualité des livrables, le respect des délais et la bonne prise en compte des retours utilisateurs.

Contribuer à l'anticipation des évolutions des parcours vocaux, notamment l'intégration progressive de nouvelles solutions automatisées de type voicebot.

Participer à l'amélioration continue des parcours et au suivi des indicateurs de performance : qualité du routage, délais de livraison, anomalies en production, charges projets, backlog et satisfaction métier.

La mission porte principalement sur la conception et le pilotage fonctionnel des parcours voix, la gestion du backlog, la recette et la coordination des déploiements.

Les principales prestations attendues sont les suivantes :

• Formalisation des expressions de besoins, user stories et critères d'acceptation.

• Priorisation des demandes, estimation des charges et suivi du capacitaire.

• Conception des parcours SVI, des règles de routage et des scénarios d'orientation des appels.

• Préparation et exécution des recettes fonctionnelles, suivi des anomalies et validation des mises en production.

• Coordination des déploiements, suivi postproduction et mise à jour de la documentation fonctionnelle.

• Suivi des indicateurs de qualité, des engagements de livraison et des retours métiers.

Secteur d'activité : Banque, relation client et parcours téléphoniques.

Calendrier : du 04/01/2027 au 30/06/2027, renouvelable.