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Intégré(e) à l’équipe IT et en proximité directe avec les utilisateurs métiers, vous jouerez un rôle clé dans le maintien en conditions opérationnelles des applications et l’accompagnement au changement. Vos principales missions seront : - Prendre en charge les sollicitations applicatives et fonctionnelles de niveau 1 et 2 (incidents et demandes) des utilisateurs internes et partenaires, - Établir les diagnostics, documenter et assurer le suivi des tickets, en tenant les utilisateurs informés, - Garantir la satisfaction des utilisateurs grâce à un support réactif, pédagogique et orienté solution, - Organiser et suivre la formation des utilisateurs, en facilitant leur prise en main des outils, - Collaborer étroitement avec les équipes IT et escalader les demandes complexes auprès du niveau 3, - Identifier les opportunités d’amélioration et formuler des recommandations pertinentes, - Monter progressivement en compétences sur de nouveaux périmètres fonctionnels (support N2 renforcé), - Contribuer à la conduite du changement et à l’optimisation des processus, - Rédiger et maintenir la documentation (procédures, base de connaissances interne), - Participer activement aux montées de versions et à l’installation de nouvelles solutions applicatives.

Le BA CRM a la charge de : - réaliser les conceptions fonctionnelles et techniques des nouvelles fonctionnalités à implémenter dans les applications en lien avec le CRM (toutes les appli du pôle en dehors de SCU et DIGO) - d'identifier les impacts de ces fonctionnalités sur toutes les applications du pôle - de s'assurer du respect des pré-requis et bonnes pratiques émis par la Design- Office/Autority CRM avec l'objectif de monter le CRM en qualité et en robustesse à travers des développements spécifiques à implémenter - vérifier l’adéquation entre les spécifications fonctionnelles et les applications (stratégie de test, déroulé des campagnes, documentation) Le BA CRM travaille en étroite collaboration avec l’architecte Salesforce et fournit aux PPO du pôle, toutes les informations nécessaires à la rédaction des User-Stories destinées aux développeurs 2.3 Livrables/tâches attendus : - Conception fonctionnelle et technique des fonctionnalités métier attendues avec impact CRM - Documentation sous Confluence des conceptions et de leurs conditions d’implémentation/déploiement - Rétro-documentation sur les fonctionnalités pas totalement à jour sous Confluence - Gestion des erreurs d’une manière centralisée avec un component réutilisé - Vue d’ensemble sur toutes les applications du pôle permettant de : - préconiser des bonnes pratiques, des conseils de conception - préconiser des optimisations - identifier les points de dépendance entre applications - intégrer un contrôle de version dans le processus de développement Vigilance sur la gestion des branches, des classes de tests, des métadonnées , des enhanced domains, des triggers, … (accompagnement à la mise en oeuvre des bonnes pratiques) - Vigilance sur les codes morts ou codes « en dur » - Participation aux refresh d’environnements - Participation à la réalisation des tests de non-régression et des tests de Bout-en- Bout (inter-applications) - Participation aux cérémonies Agile : Sprint Review, RETRO, Sprint Planning, Backlog Refinement - Gestion des interconnexions aux SI Internes et externes via mise en oeuvre d’API - Accompagnement des développements CRM et prise en charge de certains développements low code et/ou configuration - Maitrise avancée de Service Cloud Salesforce : indispensable - Maitrise de l’écosystème Applicatif adhérent : Platform Salesforce, Lightning Web Component, community, … : indispensable - Certification Salesforce : « Administrateur » ADX201 indispensable, « Developper » est un plus - Expérience développeur Salesforce est un plus : Administration standard, APEX, Visualforce, Composant lightning, SOQL , Aura, lightning web component, intégration Appexchange - Expérience de développement d’API – Web services avec données clients : est un plus - Connaissances des obligations RGPD : indispensable - Expérience Agile : 2 ans minimum d’expérience indispensable en tant que développeur, PPO ou BA - Expérience développeur WebApp : est un plus o Backend : NodeJs / Express / SQL / SocketIo o Frontend : VueJs / ReactJs o Familier avec la création de PWA - Connaissance de la plateforme Heroku : est un plus - Maitrise Heroku Connect : est un plus - Connaissance de JIRA et Confluence : indispensable - Maitrise des outils office 365 collaboratif : indispensable Outils d’enquête de satisfaction : Skeepers/Typeform - DataLake Azure/AWS - Power BI Environnement technique complémentaire : une expérience constitue un plus - Outils marketing : Marketing Cloud de Salesforce et push notif Batch

Dans le cadre de sa transformation digitale et de l’optimisation de ses processus métiers, L'entreprise recherche un Business Analyst Salesforce pour renforcer ses équipes basées à Nantes. Vous interviendrez en lien direct avec les équipes métiers et techniques afin de garantir la bonne intégration et l’optimisation des solutions Salesforce au sein du SI de l’entreprise. 🚀 Missions principales Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers liés à l’utilisation de Salesforce (Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud selon périmètre). Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées et user stories dans un contexte Agile / Scrum . Participer aux ateliers de cadrage et de conception en lien avec les équipes métiers et techniques. Contribuer à la configuration et au paramétrage de Salesforce (flows, règles de validation, rapports, dashboards). Collaborer avec les développeurs Salesforce pour s’assurer de la bonne réalisation technique. Participer aux phases de tests (UAT, recette fonctionnelle), suivi des anomalies et validation des correctifs. Former et accompagner les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités déployées. Contribuer à la roadmap d’évolution Salesforce et à la documentation fonctionnelle.