ContexteDans le cadre d'un programme de transformation de la relation client, nous recherchons un Proxy Product Owner spécialisé en IA générative, pour accompagner la conception et le déploiement d'un assistant intelligent dédié au Customer Care, avec une forte orientation Voice et Omnichannel. Le consultant interviendra à l'interface entre les équipes métier, produit, IT, data et architecture afin de transformer les besoins business en solutions concrètes et de garantir leur bonne intégration dans l'écosystème CRM. MissionsLe Proxy Product Owner aura notamment pour responsabilités de : Piloter la conception et l'évolution d'un assistant basé sur la GenAI, notamment sur le canal Voice. Identifier les cas d'usage permettant d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée des équipes Customer Care. Concevoir les parcours permettant une interaction fluide entre l'IA et l'humain, avec escalade vers un conseiller lorsque nécessaire. Construire la roadmap produit à partir des besoins métiers, irritants utilisateurs et opportunités identifiées. Structurer et prioriser le backlog, rédiger les User Stories et coordonner les équipes techniques dans un environnement Agile. Piloter l'intégration des solutions IA avec l'écosystème CRM et les parcours omnicanaux existants. Coordonner les différents interlocuteurs : Product Owners, Tech Leads, Architectes, équipes Data, Marketing, Customer Care et Gouvernance des données. Suivre les performances de l'assistant et analyser les données, retours utilisateurs et indicateurs de satisfaction. Identifier les axes d'amélioration et faire évoluer continuellement le produit. Accompagner les équipes métier dans l'adoption de la solution IA et contribuer à la conduite du changement. Participer à une communauté internationale autour de la transformation digitale, de l'IA agentique et de la stratégie Omnichannel.
Vous êtes le garant de la réussite du programme, depuis sa structuration jusqu'à l'obtention des bénéfices métier attendus. À ce titre, vous : · Structurez le programme : o Construisez la vision de programme et son plan directeur. o Décomposez la transformation en projets, lots et releases cohérents. o Formalisez la roadmap globale et les trajectoires de delivery. o Identifiez les dépendances entre les projets digitaux, data, omnicanaux et supply chain. o Définissez les hypothèses de mise en œuvre, la stratégie MVP avec la Direction Marketing & Digital et les trajectoires de montée en puissance des squads. · Pilotez l'exécution : o Coordonnez simultanément plusieurs équipes et chantiers. o Animez le pilotage transverse du programme. o Gérez planning, budget, capacité et trajectoire de livraison. o Mettez sous contrôle les risques, arbitrages et points de blocage. o Assurez la cohérence entre les réalisations locales et les dépendances Groupe. · Construisez la gouvernance : o Mettez en place la gouvernance programme. o Organisez les comités de pilotage, comités d'arbitrage et dispositifs de reporting exécutif. o Structurez les mécanismes de priorisation par la valeur métier. o Produisez les indicateurs d'avancement, de performance et de création de valeur. · Constituez les équipes : o Définissez les compétences nécessaires à la réussite du programme. o Élaborez le plan de staffing. o Encadrez les chefs de projet, PMO, Scrum Masters et responsables de delivery. o Veillez au bon dimensionnement des squads et des expertises critiques. · Garantissez l'alignement métier : o Travaillez en étroite collaboration avec les Directions Marketing, Digital, Supply Chain, Exploitation. o Traduisez les ambitions métier en feuille de route exécutable. o Animez les arbitrages entre valeur, coût, délai et complexité. o Pilotez l'adoption et la réalisation effective des bénéfices attendus. Principaux chantiers du programme : · Application mobile client particuliers et professionnels. · Programme de fidélité omnicanal. · CIAM et gestion de l'identité client. · Services omnicanaux (panier, commande, devis, paiement, stock). · OMS multi-routes. · DSV (Drop Shipping Vendor). · Moteur de promotions et de fidélité. · Référentiels clients, produits et dépôts. · Intégration avec le e-commerce, l'application de gestion des commandes clients en dépôt et les plateformes Groupe. Parties prenantes clés : · COMEX · DOSI et Directeur Digital Factory · Direction Marketing, Client & Digital · Direction Supply Chain · Direction Exploitation · Direction Engineering · Équipes de développement Groupe · Équipes Architecture, Cloud, DevOps et Sécurité · Partenaires externes : intégrateurs, Éditeurs SaaS Compétences et expériences attendues : Expérience : · Minimum 15 ans d'expérience. · Au moins 5 ans comme Directeur de Programme ou Directeur de Transformation. · Historique démontré de pilotage de programmes digitaux complexes. · Expérience significative dans le retail omnicanal ou e-commerce à grande échelle. · Expérience de pilotage de multiples équipes agiles et fournisseurs. Expertises : · Omnicanalité retail. · Applications mobiles clients. · Fidélité et CRM. · Customer Data Platform / CDP / MDM. · E-commerce. · OMS et parcours commande. · Architecture de systèmes distribués et APIs. · Gouvernance de programmes. · Delivery agile à l'échelle (SAFe, Agile Release Train, PI Planning). · Gestion de portefeuille de projets. · Pilotage budgétaire et financier. Savoir-être : · Leadership reconnu. · Excellent communicant. · Forte capacité d'influence. · Vision stratégique et pragmatisme opérationnel. · Orientation résultat et création de valeur. · Aptitude à travailler dans des organisations matricielles et internationales. · Très forte capacité à fédérer des parties prenantes autour d'un objectif commun. · Anglais courant impératif.
La mission consiste à intervenir en tant que Business Analyst IT au sein d'une équipe Distribution afin d'accompagner l'évolution de solutions omnicanales. Le consultant jouera un rôle d'interface entre les équipes métier et IT, avec pour objectif de contribuer à la définition, la conception et l'optimisation des solutions liées à l'OMS, au WMS, à la marketplace et aux écosystèmes e-commerce. Il interviendra sur l'analyse des besoins métier, l'animation d'ateliers, la cartographie des processus existants, l'identification des impacts SI, la rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques, ainsi que la conception et la configuration d'un OMS de type Manhattan. La mission couvre également le design des interfaces via une plateforme iPaaS cloud, la construction du cahier de recette, la rédaction du Test Book, l'exécution des tests SIT, le support aux UAT, la mise en production et le support N3.
