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Vous êtes responsable de la conception, maintenance et amélioration continue des processus et parcours clients dans le domaine Customer Lifecycle Management , couvrant tous les canaux, segments et applications . Votre objectif : optimiser l’expérience client tout en réduisant la charge opérationnelle et les coûts , en appliquant les principes Lean Six Sigma et en exploitant les indicateurs de performance. Should-have Expérience dans le secteur Utilities (Belgique) . Connaissance des environnements IVR / call center et outils WFM (Verint, NICE, Genesys). Outils de modélisation (Visio, Bizagi, Signavio) et reporting (Excel, Power BI). Familiarité avec CRM (Salesforce, Dynamics 365) et ITSM (Jira, ServiceNow). Nice-to-have Certification Lean Six Sigma Green Belt . Exposition à process mining (Celonis, Signavio PI). Connaissances en data analytics (Power BI, SQL basique).