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Dans le cadre d'une pré-embauche (CDI FINAL APRES PERIODE DE PRESTATION), nous sommes à la recherche d'un Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F Contexte: Le Responsable Support IT pilote l’ensemble de l’activité support utilisateurs (niveaux 1 et 2) sur le périmètre du site. Il garantit la qualité de service, optimise la performance opérationnelle et contribue à la transformation du support via l’automatisation, la structuration des connaissances et l’amélioration continue. Vos missions: 1 Pilotage opérationnel du support Organiser et superviser le fonctionnement quotidien du helpdesk (N1/N2). Assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA). Piloter la gestion des incidents et des demandes utilisateurs. Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur. Suivre et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR : objectif 70 %). 2 Management d’équipe Encadrer une équipe de 8 à 10 techniciens support. Définir les objectifs individuels et collectifs. Réaliser les entretiens annuels et suivre la performance. Accompagner la montée en compétences (formation, coaching, mentoring). Veiller à la motivation et à la cohésion d’équipe. 3 Gestion des incidents et qualité de service Superviser les incidents majeurs et coordonner les escalades. Mettre en place des processus efficaces de résolution. Analyser les causes racines (RCA) et prévenir la récurrence. Assurer la documentation des solutions. 4 Knowledge management & documentation Structurer et maintenir à jour la base de connaissances (KB). Formaliser les procédures, modes opératoires et guides utilisateurs. Favoriser l’autonomie des équipes via l’accès à l’information. Développer le self-service utilisateurs. 5 Amélioration continue & innovation Identifier les axes d’optimisation du support. Mettre en place des solutions d’automatisation (chatbot, support N0). Participer à l’industrialisation des processus. Déployer des outils de reporting et d’analyse (Power BI, dashboards). 6 Reporting & pilotage de la performance Définir et suivre les KPI (FCR, SLA, volume de tickets, temps de résolution…). Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels). Analyser les performances et proposer des plans d’amélioration. Communiquer les résultats aux parties prenantes. 7 Coordination transverse Collaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives. Interagir avec les métiers, product owners et responsables IT. Assurer la fluidité des escalades et des échanges. Participer aux comités opérationnels et stratégiques. 8 Recrutement & transformation Participer aux recrutements des équipes support. Intégrer les nouveaux collaborateurs (onboarding). Contribuer aux projets de transformation du support. Faire évoluer les pratiques vers un modèle plus digitalisé et centré utilisateur.