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Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Les compétences clés requises sont : Compétence sur l’environnement de travail informatique (système, réseau, impression) Connaissance ou expérience d’un plateau d’appels assistance Capacité à former et transmettre ses connaissances en réalisant des supports de formation variés Travailler en équipe et culture du service client La connaissance de l’environnement assurantiel est un véritable +

Au sein d’un Centre d’Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d’appels afin de renforcer leur montée en compétences, d’améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales : Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés Animer les sessions Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) Développer une culture de la qualité de service Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes Renforcer la posture orientée service client Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ITSM Challenger la qualité de service des techniciens : Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations) Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d’appels afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports Contribuer à la gestion des incidents majeurs : Alerte des équipes concernées Diffusion des consignes Mise en place des communications adaptées

CONTEXTE : Dans le cadre du centre d’assistance informatique et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Capacités rédactionnelles et pédagogiques. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.

Au sein du Centre d’Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l’équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l’amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d’accompagner les équipes, d’assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateur Encourager les bonnes pratiques de prise d’appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d’amélioration. Gestion de la base de connaissances Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l’efficacité des contenus. Suivi et amélioration continue Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnel Apporter un soutien ponctuel lors de pics d’activité ou d’absences imprévues. Assurer la prise d’appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.