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Nous recherchons un Chef de Projet Parcours Client confirmé pour intervenir sur des missions stratégiques d’amélioration de l’expérience client et d’optimisation des parcours au sein d’un environnement B2B/B2C complexe. Le rôle consiste à piloter la performance opérationnelle, analyser les parcours existants, proposer des plans d’optimisation et accompagner la transformation des processus en lien avec les équipes métier, IT et relation client. Missions principales : Vous interviendrez en tant que pilote fonctionnel et garant de la qualité des parcours clients sur votre périmètre. Votre rôle couvrira notamment : 1. Pilotage, RUN et suivi des indicateurs Vous suivrez les KPIs clés des parcours, analyserez la donnée, identifierez les axes d’amélioration et proposerez des plans d’actions. Vous serez responsable de la stabilité opérationnelle, de la priorisation et du pilotage des demandes de maintenance corrective et évolutive, en lien avec les équipes techniques et métiers. 2. Analyses et support à la décision Vous réaliserez des analyses approfondies sur les performances opérationnelles, identifierez des leviers d’optimisation et formulerez des recommandations concrètes. Vous produirez des rapports, synthèses et présentations destinées aux instances de décision. 3. Optimisation des parcours et processus clients Vous collaborerez avec les parties prenantes internes pour identifier les irritants, simplifier les parcours et concevoir des solutions multi-canales fluides et cohérentes. Vous serez en charge de la formalisation des besoins métiers, des expressions de besoins et de la validation des user stories. 4. Gestion de projets de transformation Vous piloterez des projets d’amélioration continue, du cadrage jusqu’à la mise en production. Vous préparerez les phases de déploiement et accompagnerez les utilisateurs avec une démarche de conduite du changement structurée. 5. Suivi de la performance et coordination Vous mesurerez l’impact des actions menées, ajusterez les plans si nécessaire et assurerez la cohérence globale des initiatives au sein du périmètre. Vous travaillerez étroitement avec les équipes opérationnelles, marketing, IT et formation. Responsabilités transverses : Vous apporterez un support direct aux utilisateurs finaux, les conseillerez au quotidien, détecterez les difficultés d’usage, consoliderez les demandes d’évolution et interviendrez en premier niveau lors des incidents afin d’orienter les équipes concernées. Vous contribuerez activement à la conduite du changement et au partage des bonnes pratiques.