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Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Capacités rédactionnelles et pédagogiques. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now

CONTEXTE C ontexte de la mission : l’IA Générative pour les Développeurs : acculturation, mise à disposition d’outils intégrés à l’atelier de développement logiciel, hackathon, masterclass. En 2026, l’ambition est d’engager le passage à l’échelle avec l’onboarding de 100 développeurs du groupe . MISSIONS : En lien avec l’équipe cœur qui sera toujours à la manœuvre, la mission devra s’articuler autour des tâches suivantes : Choix de la solution : Parmi les solutions du marché et dans le respect des contraintes de sécurité et de souveraineté du groupe, choisir la solution cible qui sera à terme déployée sur les postes des développeurs. Des benchmarks, tests et études seront menées pour déterminer le ou les choix de solutions. Accompagnement et formation : Organiser a minima 5 sessions de formations à destination des développeurs du groupe pour leur mettre à disposition la solution retenue et leur inculquer les bonnes pratiques associées à l’IA. L’équipe Socles IA et l’équipe coeur seront associées à la démarche d’animation globale du dispositif. Les sessions sont envisagées par vagues de 20 développeurs pour un total de 100 développeurs augmentés en 2026. Expertise et support aux utilisateurs : Les utilisateurs équipés seront susceptibles de solliciter l’équipe support. Les analyses des questions, les réponses et les solutions apportées utiliseront le canal dédié de l’équipe (à organiser sur l’espace Jira du support). Pilotage, mesures et documentation : Au cours de la mission, des supports sur étagères seront construits afin de proposer aux développeurs des supports accessibles en selfcare (e-learning, bibliothèque de prompts). La construction d’un module d’assesment à deux niveaux (basique / avancé) sera étudiée. Plus globalement, un dispositif de suivi et de mesure des indicateurs issus des actions engagées tout au long du projet devra être créé et piloté. Approfondissement de 2 à 3 sujets : En 2026, deux à trois sujets de transformation ou de modernisation seront approfondis, avec l’appui d’un cabinet conseil. Une participation active à ces chantiers sera organisée, sous la responsabilité de l’équipe coeur. Veille : Une veille active sur les évolutions de et les perspectives possibles pour le groupe sera organisée : exploration des solutions agentiques, MCP.