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Contexte de la mission : La Direction Exécutive Operations lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part, à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on-premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d’autre part, aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe. À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, le client a retenu la solution DIABOLOCOM pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle «?Voix?» pour les activités de service client B2C et B2B. Ce projet a pour objectifs stratégiques de : • Favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle?: agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées. • Accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML). • Renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers. • Déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi-activités au sein du groupe. • Déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d’appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d’une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures. À travers ce programme, le client vise à se doter d’une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d’excellence de service. Objectifs/Descriptif de mission : 1. Objet de la prestation La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable . La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes , dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable. 2. Périmètre de la prestation 2.1 Organisation Le prestataire devra fournir : Deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d’une expertise confirmée sur la plateforme Les administrateurs seront : Opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants. 2.2 Administration fonctionnelle et technique Diabolocom Les administrateurs auront en charge l’ensemble des activités suivantes : • SVI – Administration et évolution • Création, modification et optimisation des arborescences SVI • Gestion et mise à jour des scripts vocaux • Prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures • Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX) • Documentation systématique des scénarios SVI [dossier de paramétrages | • Routage des appels et ACD • Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé : - compétences, - disponibilité, - priorités • Gestion des débordements entre files • Traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation • Mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.) • Mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage [Cahier de...Diabolocom ] 2.3 Gestion des files, activités et compétences Les administrateurs assureront : • La création et le paramétrage des files d’attente • L’ajustement des paramètres opérationnels : - taille de file, - temps d’attente maximal, - musique d’attente • La création et la maintenance des activités • La définition, l’attribution et l’évolution des compétences (skills) • Le maintien d’un mapping à jour : - files / activités / compétences / agents [dossier de paramétrages] 2.4 Utilisateurs, profils et paramétrage agent Les administrateurs auront la responsabilité de : • Créer et maintenir les profils utilisateurs personnalisés : - Agent, - Superviseur, - Administrateur • Gérer les permissions et droits d’accès selon les règles définies par SFR • Configurer la WebRTC et les groupes d’utilisateurs • Paramétrer l’environnement agent : - Statuts - softphone, - notifications • Maintenir les matrices de droits et les guides utilisateurs [dossier de paramétrages 2.5 Supervision, reporting et codes de clôture Les administrateurs assureront : • La définition et la maintenance des codes de clôture • Leur alignement avec les besoins de reporting • La configuration et l’évolution des tableaux de bord • La gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements • L’automatisation des rapports clés [dossier de paramétrages| 2.6 Enregistrement et conformité RGPD Les administrateurs interviendront sur : • Le paramétrage des enregistrements d’appels • L’intégration et la maintenance des messages d’information clients • La documentation RGPD associée : - finalités, - durées de conservation, - droits des utilisateurs • La mise à jour continue des éléments de conformité [dossier de paramétrages) 2.7 Tests, mises en production et accompagnement Le périmètre inclut : • La réalisation des tests fonctionnels : - parcours SVI, - routage, - saturation, - horaires • L’accompagnement des phases de recette • La préparation et l’exécution des mises en production • Le monitoring post-déploiement et les ajustements [dossier de paramétrages| 2.8 Formation, support et optimisation continue Les administrateurs auront également pour mission : • La formation continue : - des administrateurs • La production et la mise à jour des supports de formation • Le support post-déploiement • L’optimisation continue : - du SVI, - du routage, - des performances opérationnelles

Au sein de la Direction Infrastructure Technique à la DSI ; rattaché(e) au Responsable de l’équipe « DEVOPS & App INTEGRATION FACTORY » du SI, vous êtes le garant de l’Intégration Applicative. MISSIONS PRINCIPALES • Assurer l’intégration technique et participer à l’intégration fonctionnelle des applications au sein du SI en conformité avec les principes d’architecture et de sécurité du Groupe. • Garantir l’élaboration de la documentation technique en lien avec les architectes techniques, architectes de flux, intégrateurs et exploitants. • Développer les pratiques DevOps. • Intervention en expertise sur certains incidents complexes (N3 uniquement). VALEUR AJOUTÉE • Garantir l’assemblage des composants logiciels et d’infrastructure dans le respect des plans d’urbanisme, d’architecture et de sécurité des systèmes d’information de l’entreprise. • Maîtriser l’état de l’art dans son domaine et garantir sa bonne prise en compte dans l’intégration technique et fonctionnelle. • Contribuer à la performance du SI afin d’améliorer sa disponibilité, sa supervision et son évolutivité. • Garantir la documentation et le référencement technique des applications. • Maîtrise des fondamentaux sur les différents types d’architecture IaaS, PaaS, SaaS et On Premise. LES FONDAMENTAUX DU POSTE • Exercer son leadership. • Compétences de collaboration et de communication pour un pilotage d’équipes efficace. • Développer ses compétences. • Rédaction, synthèse des sujets et vulgarisation de la technique. ACTIVITÉS DU POSTE INTÉGRATION TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DES APPLICATIONS • Coordonner les activités d’infrastructure pour un new build, y compris dans la mise en œuvre de modèles de sourcing internes et/ou externes. • Accompagner l’équipe projet sur toutes les phases techniques. • Participer aux instances projet selon le besoin (COSUI, COPIL…). • Être responsable de la définition des solutions techniques à mettre en œuvre, en lien avec les équipes applicatives, les architectes et urbanistes. • Participer à la sélection de l’intégrateur applicatif lors des phases d’appel d’offre. • Rédiger et participer à la rédaction des documents techniques nécessaires à la construction et au MCO de l’application. • Mettre en place des environnements applicatifs (recette, pré-prod et prod), les développements d’Infra-As-Code au besoin (HCL Terraform) et piloter des prestataires externes. • Assurer la création de VM, l’ouverture de flux, l’installation d’intergiciels. GENERAL • Assurer l’installation d’applications avec l’intégrateur. • Participer à la mise en œuvre des interfaces inter-applicatives. • Implémenter les recettes et appuyer au Go Live. • Accompagner au Build-to-Run technique. • Contribuer à la mise en place de la supervision applicative en vue de sécuriser la mise en RUN vers l’exploitant. • Cibler et réaffecter les besoins/demandes auprès des équipes techniques adéquates. • Challenger et reformuler les requêtes techniques pour les affecter aux exploitants. • Mettre à jour les process récurrents. • Challenger les process de requêtes. • Participer à la performance. • Porter le pilotage du catalogue des services d’intégration applicative pour l’ensemble du département. • Mettre en œuvre et optimiser les processus d’intégration applicative et en assurer le déploiement. • Réaliser une veille technologique. • Participer aux audits de sécurité et au suivi de la mise en œuvre des patchs. • S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue et de capitalisation (modes opératoires, RETEX…). AMÉLIORATION CONTINUE DU FONCTIONNEMENT ET DE LA PERFORMANCE DU SI • Contribuer à la résolution de certains incidents de production nécessitant une expertise technique. RESPECT DES MODALITÉS DE FONCTIONNEMENT AU SEIN DE LA FILIÈRE • Se référer aux matrices de responsabilités (RACI) couvrant les processus du Delivery Model SI. PROFIL Justifiant d’une formation en système d’information, vous avez une première expérience d’au moins 5 ans sur un poste similaire. Vous avez un fort intérêt pour les systèmes d’information, êtes curieux des besoins métier et disposez d’un très bon relationnel, de leadership et d’une communication fluide. Vous faites preuve de pédagogie, d’une forte capacité d’analyse, de rigueur et d’empathie. Vous avez de l’expérience sur l’administration/exploitation de systèmes, réseaux et middleware, ainsi qu’une solide expérience en pilotage projets/technique. Vous avez travaillé sur la mise en place d’applications dédiées au métier. Vous connaissez les bases du DevOps et de l’Infra As Code, et disposez d’une bonne capacité d’analyse. Capacités techniques attendues : • Administration/exploitation de systèmes, réseau et middleware • Conception d’architectures techniques • Administration Cloud Azure • Adaptation technique • Pilotage et vulgarisation • Élaboration de documentation

Dans le cadre de sa transformation, mon client souhaite renforcer la maîtrise de son système d’information : urbanisation, dépendances inter-domaines, vision consolidée du patrimoine applicatif et mise en œuvre d’une plateforme de Data opérationnelle. Cette ambition nécessite une lecture transverse, fiable et directement exploitable du SI d’entreprise, au service des arbitrages, des priorisations et du pilotage de la transformation. Des initiatives de cartographie existent déjà dans les tribus et constituent un socle utile. L’enjeu est désormais de les faire converger vers un cadre commun, afin de disposer d’une lecture cohérente du SI à l’échelle de l’entreprise. Cette convergence répond à deux exigences opérationnelles : harmoniser les pratiques pour rendre les travaux comparables et réutilisables, et rendre visible le transverse, en particulier le patrimoine applicatif, les flux / interfaces et les dépendances entre domaines. • définir un cadre méthodologique commun de cartographie du SI, partagé entre les tribus, la DSI et Data & IA ; • consolider une cartographie d’entreprise centrée sur le patrimoine applicatif majeur, les dépendances inter-domaines et les flux / interfaces ; • accompagner la mise en œuvre opérationnelle au travers de cartographies pilotes et d’une gouvernance fédérée durable. Pour répondre à cet enjeu, mon client engage une prestation transverse de conseil, coportée par la Data & IA et la DSI. Elle vise à structurer une démarche commune, fédérer les initiatives existantes et produire une première vision consolidée du SI d’entreprise, exploitable pour les arbitrages et les priorisations. Le périmètre prioritaire s’appuie sur une lecture domaine / tribu, avec un focus initial sur la relation client, la conformité / risques, la Data décisionnelle et la Data opérationnelle. La mission s’inscrit en complément des initiatives des tribus et des responsabilités de la DSI en matière d’urbanisation, en capitalisant sur la documentation existante et les outils déjà disponibles ou pressentis. Le prestataire recherché est un consultant senior capable d’allier cadrage méthodologique, production opérationnelle et animation transverse, dans le cadre d’une mission initiale de 6 mois, organisée en deux phases : cadrage, puis accompagnement. 3. Objet de la mission La mission a pour objet d’accompagner le client dans la mise en place d’une démarche transverse et fédérée de cartographie du système d’information, au service : • du pilotage de la transformation ; • de la maîtrise de l’urbanisation du SI ; • de la cohérence d’ensemble entre métiers, DSI et Data & IA ; • de la rationalisation et de l’harmonisation des initiatives locales ; • de la structuration d’un cadre commun pérenne. Le prestataire attendu devra intervenir à la fois sur : 1. la définition du cadre méthodologique commun ; 2. la consolidation d’une cartographie SI d’entreprise ; 3. la production de cartographies pilotes détaillées sur des périmètres prioritaires ; 4. l’accompagnement des équipes internes dans l’appropriation de la démarche ; 4. Finalités et résultats attendus À travers cette mission, il attend les résultats suivants : 4.1. Mise en place d’un cadre méthodologique commun Le prestataire devra définir une méthode homogène de cartographie, adaptée au contexte MAIF VIE, permettant de disposer de règles partagées sur : • les objets à cartographier ; • le niveau de granularité attendu ; • les conventions de représentation ; les règles de nommage ; • les modalités de mise à jour ; • les critères de qualité attendus. 4.2. Consolidation d’une cartographie SI d’entreprise La mission devra permettre de produire une vision d’ensemble du SI, centrée sur : • le patrimoine applicatif majeur ; • les dépendances inter-domaines ; • les flux et interfaces ; • une lecture du SI à la maille domaine / tribu. 4.3. Production de cartographies pilotes détaillées Au-delà du cadrage méthodologique, le prestataire devra contribuer à produire des cartographies pilotes détaillées sur des périmètres identifiés comme prioritaires. 4.4. Mise en place d’une gouvernance fédérée La mission devra permettre d’installer un cadre de fonctionnement clair entre les parties prenantes centrales et les tribus, afin de sécuriser la convergence des travaux et la durabilité de la démarche. 4.5. Appropriation durable par les équipes internes Le prestataire devra accompagner la montée en compétence des acteurs internes afin de permettre la continuité, la réutilisation et la mise à jour des travaux dans la durée. 5. Périmètre d’intervention Le périmètre prioritaire de la mission porte sur : • le patrimoine applicatif majeur • les dépendances inter-domaines ; • les flux / interfaces ; • les objets cartographiés à un niveau domaine / tribu. Les domaines prioritaires à adresser en priorité sont : • relation client ; • conformité / risques ; data / décisionnel. Le prestataire devra tenir compte des éléments existants, notamment : • la documentation projet déjà disponible ; • les outils ou référentiels de type catalogue / glossaire / lignage ; • les environnements collaboratifs existants de type SharePoint / Confluence / Teams ; • les outils de gouvernance de type Datagalaxy. 6. Principes directeurs de la mission La mission devra être conduite dans le respect des principes suivants : • fédérer sans se substituer aux initiatives locales engagées dans les tribus ; • harmoniser sans rigidifier, en proposant un cadre simple, appropriable et utile ; • clarifier les rôles entre Data & IA, DSI / architecture et tribus ; • garantir la cohérence transverse des travaux réalisés localement ; • inscrire la démarche dans la durée ; • articuler cartographie SI, urbanisation et gouvernance des données ; • produire des livrables à la fois structurants et directement exploitables. 7. Gouvernance de la mission La mission sera conduite dans une logique de co-portage Data & IA / DSI. Répartition cible des rôles • Data & IA : définition du cadre de gouvernance, cohérence transverse, articulation avec les données, convergence des usages et des pratiques ; • DSI / architecture : qualité technique, urbanisation, cohérence applicative, alignement avec les principes SI ; • Tribus : description fonctionnelle locale, contribution métier, enrichissement des cartographies sur leur périmètre, mise à jour des éléments. Les arbitrages structurants seront portés conjointement par Data & IA et la DSI. La prestation recherchée n’a pas vocation : à se substituer aux responsabilités des tribus dans la connaissance de leur périmètre ; La mission devra s’organiser selon un séquencement en deux phases. Phase 1 – Cadrage Cette phase aura pour objectif de : • analyser l’existant ; • recenser les pratiques et initiatives en cours ; • identifier les besoins et attentes des parties prenantes ; • définir le cadre méthodologique commun ; • préciser les objets à cartographier, les règles de représentation et le niveau de granularité attendu ; • proposer un cadre de gouvernance fédérée ; • définir la feuille de route de déploiement. Phase 2 – Accompagnement Cette phase aura pour objectif de : • accompagner la mise en œuvre du cadre défini ; • consolider la cartographie SI d’entreprise ; • produire ou encadrer la production de cartographies pilotes détaillées ; • homogénéiser les pratiques des di érentes tribus ; • animer la dynamique collective ; • contribuer à l’appropriation progressive de la démarche par les équipes internes. l’harmonisation des pratiques et l’animation d’une communauté de pratique durable.