Mission freelance ServiceNow / ITSM : pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs
Paris (75)
INSYCO
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Bonjour,
Nous recherchons pour notre client grand compte un Pilote des processus de gestion des demandes utilisateurs (ITSM / ServiceNow)
Nous étudions - prioritairement - les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes :
Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous
CV à jour
Date de prochaine disponibilité
Tarif journalier
Merci d'indiquer la référence MDE/ITSM/5601 dans l'objet de votre message
Définition du besoin
Pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs, en amont des équipes support Digital Workplace d'un prestataire d'infogérance.
Prestations attendues
Analyser, prioriser, proposer des solutions et arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies par le client, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d'infogérance
Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs
Livrables attendus
Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles, le contexte et le besoin métier, et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d'optimiser le service rendu
Établir des synthèses des analyses des cas complexes pour le pilotage du client
Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs
Auditer le traitement des dossiers des équipes d'infogérance hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d'audit
Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expressions de besoins)
Réaliser des rapports d'activité et d'inventaire
Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes
Faire évoluer le paramétrage de l'outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expressions de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support)
Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs
Profil recherché
Compétences techniques et fonctionnelles
Expérience attendue : Confirmé, 3 à 5 ans d'expérience significative dans le type d'expertise demandé
Connaissance de l'environnement postes de travail Windows 10 et Windows 11
Connaissance des outils Microsoft 365
Maîtrise du fonctionnement d'une infogérance support utilisateurs et postes de travail (hotline, support de proximité, administration)
Maîtrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et des incidents, en particulier ServiceNow
Compétences transverses
Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs)
Savoir-être, capacité à communiquer efficacement, sens du service
Autonomie et capacité à escalader les difficultés
Capacité à identifier les priorités
Capacité d'analyse et de synthèse
Environnement de travail
Présence sur site requise en fonction des besoins de la prestation, au minimum 65% du temps
Prestation en lien avec les équipes support (hotline, support de proximité, administration) d'un prestataire d'infogérance
Matériel informatique fourni par le client
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