Mission freelance Consultant en Transformation et Amélioration des Services IT (DWP / ITSM) - Vorstone - Paris

Vorstone recherche un profil de Consultant en Transformation et Amélioration des Services IT (Digital Workplace / ITSM) pour un cLient basé à Paris-La-Défense.

Contexte de la mission

Au sein de la Direction Group Digital & IT, l’entité User & Site Support assure le support IT des utilisateurs sur l’ensemble des services Digital Workplace du Groupe.

Dans un contexte de transformation des parcours utilisateurs et d’optimisation des canaux de support, ITS France engage une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur et de modernisation de son dispositif de support.

L’objectif est de renforcer l’usage des canaux digitaux (chatbot, LiveChat), d’améliorer la qualité de service, de réduire le volume de sollicitations via les canaux traditionnels et d’industrialiser les processus ITSM.

Objectifs de la mission

• Optimiser les parcours utilisateurs et l’expérience de support IT

• Accroître l’usage des canaux digitaux (chatbot et LiveChat)

• Réduire le volume de tickets entrants sur le Service Desk

• Structurer et fiabiliser les processus ITSM

• Mettre en place un pilotage par la donnée (KPI, reporting, satisfaction)

• Améliorer la maturité globale du support France

1)Hypercare Chatbot

• Définir et structurer la méthodologie d’hypercare du chatbot

• Mettre en place les dispositifs de pilotage (KPI, dashboards, contrôle qualité)

• Suivre la performance et l’adoption du chatbot

• Identifier les axes d’amélioration continue

• Produire les reporting de performance et de suivi

• Contribuer à l’augmentation des cas “how to” résolus par le chatbot

2)Mise en œuvre et pilotage du LiveChat

• Coordonner les ateliers entre les équipes et l’infogérant

• Piloter l’avancement du projet avec les équipes partenaires

• Contribuer au cadrage fonctionnel et à la mise en production

• Participer à la définition du modèle opérationnel du LiveChat

3) Hypercare Chatbot

• Définir le dispositif d’hypercare post mise en production

• Mettre en place les outils de pilotage et de suivi d’activité

• Analyser les performances du canal LiveChat

• Contribuer à l’augmentation de l’usage du canal

• Réduire la sollicitation des canaux téléphoniques

4) Analyse de la satisfaction utilisateur et plan d’amélioration

• Analyser les résultats des enquêtes utilisateurs (quantitatif et qualitatif)

• Identifier les irritants et axes d’amélioration

• Produire des synthèses et livrables de restitution

• Construire un plan d’amélioration structuré pour 2027

5) Structuration des processus ITSM & AMOA ServiceNow

• Formaliser et documenter les processus clés du service support IT

• Mettre en place des processus structurants tels que : : Pilotage de la gestion de la knowledge base du support, gestion des accès pour les équipes support, mise à jour et maintien des processus automatisés, garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des processus documentés, produire des livrables clairs et exploitables par les équipes opérationnelles

• Recueillir et analyser les besoins métiers

• Rédiger les expressions de besoin et spécifications fonctionnelles

• Accompagner la conception des évolutions sur le catalogue de services

• Participer aux phases de recette et de validation

• Assurer la mise en qualité et l’amélioration continue des catalogues de services

6) Reporting et contribution au pilotage financier

• Produire les reportings d’activité du Service Desk

• Consolider et fiabiliser les données opérationnelles

• Suivre les indicateurs de performance (volumes, SLA, qualité de service)

• Contribuer aux éléments de facturation des services IT

• Garantir la cohérence entre données opérationnelles et financières

Livrables attendus

• Méthodologies d’hypercare (chatbot et LiveChat)

• Tableaux de bord de pilotage (KPI, performance, adoption)

• Reporting opérationnel et financier régulier

• Analyse de satisfaction utilisateur et synthèse des irritants

• Plan d’amélioration ITS France 2027

• Documentation des processus ITSM clés

• Spécifications fonctionnelles ServiceNow

• Livrables de recette et de validation des évolutions

• Support à la fiabilisation des données de facturation