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Le Service Delivery Manager est le responsable de la qualité de service pour les contrats B2B. Il pilote les indicateurs qualité des contrats de service dont il a la responsabilité. Il veille à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement. Le Service Delivery Manager fait le lien entre les clients et les équipes techniques. Pour ce faire, il met en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI.

Description du poste L’objectif de la mission est de structurer la gouvernance du portefeuille IA , de mesurer et fiabiliser les retours sur investissement (ROI) et d’apporter une vision consolidée et pilotable de la valeur générée par les initiatives IA du groupe. Vos missions clés : Gouvernance & Organisation Définir l’organisation, les rôles, les processus et les rituels associés à la gouvernance IA Animer les instances de pilotage (revues de portefeuille, comités ROI, revues mensuelles) Coordonner les parties prenantes (projets, finance, IT, métiers) Collecte & Consolidation Structurer la collecte des données ROI auprès des projets Garantir la fiabilité et la cohérence des données Consolider les informations dans un modèle commun d’évaluation Analyse & Suivi du ROI Réaliser une analyse critique des ROI annoncés Challenger les hypothèses et modèles de calcul Mettre en place un suivi proactif des écarts et plans d’action Reporting & Communication Concevoir un tableau de bord de pilotage du portefeuille IA Produire des rapports réguliers à destination de la direction et des métiers Valoriser les projets à fort impact et diffuser les enseignements clés

Nous recherchons un candidat en CDI pour répondre aux exigences du client. Contexte de la mission Dans un environnement B2B exigeant, le/la Service Delivery Manager est garant(e) de la qualité de service délivrée aux clients dans le cadre des contrats en cours. Véritable interface entre les équipes techniques et les clients , il/elle pilote les engagements contractuels , supervise les indicateurs de performance et coordonne les acteurs internes pour garantir un haut niveau de satisfaction client. Objectifs & Livrables Contribuer à la formalisation des contrats de service et à la définition des modalités opérationnelles de leur mise en œuvre. Veiller au respect des engagements (SLAs, ressources, délais) sur l’ensemble du périmètre contractuel. Anticiper et gérer les événements ou risques susceptibles d’impacter le contrat durant son cycle de vie. Élaborer des plans d’amélioration continue et piloter leur mise en œuvre. Analyser les indicateurs de service , identifier les écarts et proposer des plans d’actions correctifs . Assurer un reporting régulier à la Direction et aux clients. Piloter la gestion des incidents majeurs , des problèmes et des changements en coordonnant efficacement les parties prenantes. Prendre les décisions opérationnelles nécessaires en cas d’arbitrage sur des enjeux contractuels. Représenter l’entreprise auprès des clients, défendre ses positions, et garantir une image professionnelle de l’organisation.