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Objectif du poste Fournir un support informatique aux utilisateurs afin de garantir le bon fonctionnement des services, applications et équipements. Le poste implique une assistance aux utilisateurs locaux et distants, notamment dans un contexte international. Principales activités Création, gestion et administration des comptes d’accès aux outils informatiques Gestion des arrivées et départs des collaborateurs (préparation des postes, comptes, téléphonie, O365, mise à jour CMDB) Suivi et résolution des incidents sur les postes utilisateurs Gestion du parc informatique via un outil de ticketing / CMDB Rédaction et mise à jour de la documentation technique et des guides utilisateurs Support de première ligne : enregistrement, priorisation et traitement des demandes Respect des SLA et suivi des remédiations Communication avec les utilisateurs tout au long du cycle de vie des tickets Contribution à l’amélioration des processus et adoption d’une démarche proactive Participation à la continuité du support IT durant les heures ouvrées Compétences techniques attendues Outils de gestion des incidents et centre de services Active Directory (comptes, groupes) GPO, DHCP, DNS, droits NTFS Modèle OSI pour le diagnostic Microsoft 365 / Outlook / Teams Windows 11 Environnements mobiles (iOS, Android) Notions réseau (TCP/IP, ping, tracert, nslookup) VPN et assistance à distance Connaissances de base en téléphonie VoIP appréciées Qualités recherchées Sens du service et de l’écoute Organisation et autonomie Bon relationnel et pédagogie Communication écrite efficace Respect des processus et culture de la sécurité informatique Attitude professionnelle et bienveillante envers les utilisateurs

L'équipe Messagerie et Agenda ayant en responsabilité les solutions de messagerie Exchange utilisées par 80000 utilisateurs, nous devons traiter un flot continu d'incidents et demandes d'assistance fonctionnelle sur ce périmètre. Cette recherche vise à compléter notre dispositif de run (2 personnes actuellement) sur 2026. La mission consiste à prendre en charge des tickets d’incidents et d’assistance fonctionnelle sur le périmètre BUILD TO RUN en environnement d’hybridation Exchange 2016, Exchange SE et Exchange Online, avec des irritants sur les clients Outlook M365 Apps et client léger OWA. Cette prise en charge consiste à analyser les tickets reçus dans Service-now, si nécessaire à prendre contact avec l’utilisateur pour obtenir des informations complémentaires, puis à apporter la solution ou à réaffecter le ticket à l’équipe en charge des actions de résolution. N'ayant pas la main sur les infras de messagerie, la résolution consiste souvent à guider l'utilisateur ou à réinitialiser son profil.

je cherche pour un de mes clients un IT End Users SUPPORT SPECIALISTE (Mission basée à Lyon) 1. Résumé du poste L'objectif du poste est de fournir un support informatique à l'entreprise pour la région France, d’assurer tous les services, applications et appareils et leurs fonctionnements comme prévu pour tous les utilisateurs, leur permettant de remplir leur rôle. Veuillez noter que ce rôle est basé à Lyon et impliquera du travail sur site uniquement. Une bonne pratique de l’anglais est souhaitée pour la relation avec les utilisateurs des sites distants, notamment en Allemagne. 2. Dimensions du poste Les activités de BAU couvrent : • La création, la gestion, le contrôle des comptes d'accès aux outils informatiques ainsi que leurs administrations fonctionnelles et le support à leurs utilisations • La gestion de l’intégration ou de la sortie collaborateur (création du poste, créations des comptes, gestion O365, gestion de la téléphonie, mises à jour de la CMDB) • La constitution et la révision des documentations applicatives pour la BAU • La gestion et le suivi des incidents sur les postes utilisateurs et de leurs résolutions le cas échéant • L’assistance à tous les utilisateurs de la Business Line Truck, quel que soit leur localisation géographique • La gestion du parc informatique dans l’outil de ticketing / CMDB du Client Le poste est positionné dans le département DSI du groupe, au sein du service support des systèmes d’information du Client pour la région France. 3. Principales responsabilités Support utilisateur Fournir un support de première ligne à l'entreprise. Enregistrer, prioriser, attribuer et gérer les tickets incidents et demandes, et en assurer le respect. Partager les dysfonctionnements avec les intervenants et l’équipe, suivre les remédiations et réviser les processus. Gérer les attentes des utilisateurs et les communications tout au long de la vie de chaque ticket. La résolution des incidents doit être réalisée avec une vision macro permettant d’appliquer une solution immédiate et une solution pérenne. Adopter une approche très clairement proactive. En collaboration avec les autres membres du service de support IT France du Client, fournir une couverture continue de support des services informatiques à l'entreprise pendant les heures normales. Documentation Maintenir la documentation BAU avec des mises à jour incrémentielles liées aux changements de processus, à l'introduction de nouveaux processus, ainsi qu’aux exigences de conformité et de sécurité. Participer à la création ou à la mise à jour des guides utilisateurs finaux techniques et fonctionnels. Maintenir la bibliothèque de documentation technique et le système de contrôle de version. Posture professionnelle Avoir le sens de l’écoute, savoir prioriser les actions attendues, respecter un processus détaillé, posséder une culture de la sécurité informatique, adopter une attitude bienveillante envers les utilisateurs finaux et faire preuve de disponibilité. Compétences et expérience Connaissances, compétences et capacités techniques et fonctionnelles • Systèmes de gestion des incidents et des demandes • Centre de services d'entreprise de plus de 500 utilisateurs • Notions Active Directory (comptes utilisateurs, groupes) • Notions GPO, DHCP, DNS, droits NTFS • Maîtrise du modèle OSI pour le diagnostic et la résolution des incidents • MS Outlook O365, OWA, Office 365, Teams • Technologies mobiles iOS et Android • Windows 11 (OS, impressions, services) • Pratique de l’anglais IT et courant • Sens de l’organisation et autonomie • Très bon relationnel, pédagogie et communication écrite • Souhaitable : Avaya (bases) et téléphonie VoIP • Assistance utilisateur à distance • Notions d’accès VPN • Notions de support réseau (TCP/IP, ping, tracert, nslookup)

Au sein de la Direction Services Numériques aux Utilisateurs, cette prestation consiste à assister au quotidien le responsable du Centre d’Expertises M365 dans la fourniture d’expertises techniques et dans la maintenance des outils M365 (MCO et évolutives) à l’exception des services Outlook et Teams. Elle s’appuie sur le pôle Veille pour tenir à jour une feuille de route des évolutions techniques et fonctionnelles à venir. Elle analyse ces dernières pour les proposer aux utilisateurs en fonction de leur intérêt métier tout en s’assurant de leurs conformités avec la PGSSI (Politique Générale de Sécurité des Systèmes d'Information Groupe). Elle configure leurs mises en œuvre et s’appuie sur le pôle Adoption pour l’accompagnement des utilisateurs et des métiers. Elle prend en charge les demandes d’assistances pour des projets issus de demande de développement applicatifs, de numérisation de processus métier ou administratifs et en assure la conception, la qualification, la mise exploitation et la MCO. Elle valorise ses connaissances en rédigeant des dossiers d’architecture, des documents de maintenance technique des outils, des consignes pour les supports et communique au travers de contenus rédigés par le pôle Adoption sur les médias mis à disposition (portail O365 et communautés Viva Engage). Le cas échéant, elle escalade les incidents (techniques ou fonctionnels) aux fournisseurs (Microsoft, …) et suit leur résolution ou leur demande la réalisation d’évolutions des services adaptées à l’utilisation du Groupe. Elle optimise et simplifie les process de demande de service avec de l’automatisation et le portail ITSM afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Elle élabore, met à disposition et maintient ou fait maintenir des tableaux de bord pour suivre l’activité du service, simplifier les process de facturation internes et connaître les usages des services M365. 1.1 Description détaillée des tâches qui constituent la mission Dans le cadre de la prestation, le prestataire devra réaliser ou piloter la réalisation, sans que cela ne soit exhaustif, les tâches suivantes : - Vérification et analyse des impacts techniques des nouvelles solutions - Conception des solutions d’administration, d’aide à la gestion des offres et de leur surveillance - Détecter de façon anticipée les problèmes qui pourraient affecter la fourniture des services Microsoft - Participer à la comitologie du service - Ouvrir, contribuer au traitement, suivre et clôturer les demandes et tickets auprès de notre fournisseur et partenaire Microsoft - Suivre les incidents et les demandes de l’assistance de niveau 1 et 2 en tant qu’assistance de niveau 3 ainsi que des utilisateurs dans l’outil de ticketing - Répondre aux demandes spécifiques techniques et fonctionnelles dans le cadre d’accompagnement utilisateurs ; - Participer aux études d’impacts des évolutions des services liés au changement des produits Microsoft 365 ; - Conception et réalisation de l’automatisation des processus de l’équipe - Etudier et mettre en place de nouvelles fonctionnalités (centre d’administration ou script) - Produire la documentation technique et fonctionnelle ou les consignes nécessaires aux supports