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Missions principales : Gestion des incidents majeurs (P1/P2) Coordonner la résolution des incidents critiques impactant le poste de travail, les outils collaboratifs (Teams, Outlook, OneDrive…) ou la connectivité utilisateur. Animer les war rooms et assurer le pilotage en temps réel (identification des causes, priorisation, escalade). Garantir la traçabilité et la qualité des post-mortems. Gestion du changement Piloter le processus de changement sur le périmètre Digital Workplace (évolution applicative, déploiement de patchs, modifications d’infrastructure). S’assurer de la communication, de la validation CAB, et du bon déroulé des déploiements sans impact utilisateur. Suivi de la QoS et reporting Consolider et analyser les indicateurs clés : taux d’incidents, MTTR, récurrences, satisfaction utilisateur, etc. Identifier les causes racines et proposer des plans d’amélioration continue. Participer à la Data Factory du pôle pour fiabiliser les données d’exploitation. Communication & coordination Communiquer efficacement avec les entités clientes internes (IT locales, métiers) sur l’état de la production. Assurer le reporting régulier à la responsable de la Tour de Contrôle. Animer les échanges entre les équipes support (N1, N2, N3) et les fournisseurs externes. Amélioration continue Proposer et suivre des actions correctives issues des RCA. Contribuer à la standardisation et à l’optimisation des processus RUN (incident, changement, problème). Participer à la définition et à la mise à jour du catalogue de services Workplace.