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Objectifs de la mission Formaliser et structurer les SLA internes (délais projets, engagements de service) Apporter une logique ITSM claire et pérenne Participer à la mise en place ou à la remise en place des processus ITSM Contribuer à l’ intégration de nouveaux services IT Participer au design de services IT Structurer le pilotage du support IT Mettre en place un reporting opérationnel Apporter un soutien ponctuel au support N2 / N3 si nécessaire Missions principalesITSM & ITIL Travailler sur la formalisation des SLA internes Définir et structurer des accords de niveaux de service avec des délais et engagements clairs Apporter une vision et une méthodologie ITSM / ITIL Accompagner la mise en œuvre et l’amélioration continue des processus ITSM Services & support Participer à l’ intégration de nouveaux services IT Contribuer au design de services IT (service design) Piloter le fonctionnement du support IT Définir les modes de fonctionnement, rôles et responsabilités Participer ponctuellement au support N2 / N3 en cas de besoin Reporting Travailler sur la mise en place d’un reporting opérationnel Structurer les indicateurs de performance et de suivi (KPI, SLA, qualité de service) Aider à la mise en visibilité des activités IT Profil recherchéCompétences techniques Très bonne connaissance des pratiques ITSM Maîtrise des référentiels ITIL Expérience confirmée en gestion de projets IT Expérience dans des environnements transverses et multi-interlocuteurs Capacité à structurer des processus et à formaliser des livrables Soft skills Profil transverse et à l’aise avec des interlocuteurs variés Bonne capacité de communication et de pédagogie Autonomie et force de proposition Capacité à structurer, cadrer et faire évoluer des pratiques existantes Profil type / Inspirations Chef de projet ITSM / ITIL confirmé À l’aise dans des environnements industriels ou grands groupes Profil similaire ou inspiré de Patrick Garillon (référence interne intéressante)

Team Leader I&O Niveau 1 (L1) Rôle et responsabilités : Encadrer et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 personnes), en assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches Intervenir de manière opérationnelle en tant que référent technique, avec une implication directe dans les activités de support de niveau 1 Gérer et résoudre les tickets de premier niveau (gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples) Escalader les incidents complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi rigoureux et une communication fluide Collaborer avec des équipes internationales, en veillant à l’alignement avec les standards et processus globaux Interagir avec des prestataires externes, notamment pour les services d’hébergement et d’infrastructure Superviser les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service Participer et coordonner les activités liées au Change Advisory Board (CAB) : planification des changements, documentation et suivi Contribuer à l’amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la qualité de service Connaissances : Bonne compréhension des environnements d’Infrastructure & Operations (I&O) Maîtrise des outils ITSM (ex : FreshService, Jira Service Management ou équivalent) Bonne connaissance du framework ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) Connaissances générales en gestion des utilisateurs, des licences et des environnements de travail (workplace) Notions de base en environnements cloud et hébergement

En tant que Consultant technico-fonctionnel Ivanti ITSM, vous intervenez sur l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme ITSM. Vous jouez un rôle clé d’interface entre les équipes techniques et les utilisateurs métiers, dans un contexte international. Responsabilités / Missions Développer et maintenir les composants de la plateforme Ivanti ITSM (TSM) : Workflows Templates Catégories Rapports Assurer la gestion opérationnelle des processus ITSM : Incidents Demandes Changements Problèmes Collaborer avec les équipes IT locales (filiales internationales) afin de : Recueillir et analyser les besoins Adapter et faire évoluer la solution Animer les comités de changement (CAB) : Coordination des parties prenantes Suivi des décisions et des actions Proposition d’amélioration des processus Contribuer à la communication autour des évolutions de l’outil : Rédaction de guidelines Création de supports utilisateurs (documentation, flyers, etc.) Garantir le bon fonctionnement de la plateforme et assurer une montée en compétences continue sur l’outil Livrables attendus Workflows et développements Ivanti ITSM opérationnels Documentation technique et fonctionnelle Supports de communication utilisateurs Comptes rendus de CAB Plans d’amélioration des processus ITSM Environnement technique Outil ITSM : Ivanti ITSM (TSM) Méthodologie : ITIL Environnement : SI international Langues : Anglais courant

Le profil recherché sera garant du pilotage transverse des activités hors-production. À ce titre, il assurera la gouvernance, la performance et la cohérence des environnements Hors Production, en veillant à leur disponibilité, leur stabilité et leur alignement avec la production. Il portera la responsabilité des engagements de service (SLA/SLO) hors production, pilotera les priorités et arbitrages multi équipes, et agira comme interlocuteur central des parties prenantes (Tribes, CoE, APS, BP2I, infrastructures et fournisseurs). Le leader PHP pilotera la gestion des incidents transverses et des parcours end-to-end, et veillera à la prévention des dérives techniques entre hors production et production. Il animera les instances de pilotage (opérationnelles, tactiques et stratégiques), exploitera les indicateurs SLM afin de piloter l’amélioration continue, et contribuera à la montée en maturité des pratiques (qualité de service, observabilité, FinOps, résilience). En tant que Team Leader, il assurera l’animation et la coordination d’équipes techniques en France et à l’international, en veillant à leur cohésion, à l’alignement des priorités tout en jouant un rôle clé dans la résolution collaborative des incidents et l’amélioration continue des processus.

Contexte Notre client, acteur majeur du secteur de l'énergie, recherche un expert VTom pour renforcer son équipe DSI. Le besoin porte sur une expertise technique approfondie de la solution : installation, configuration, paramétrage et administration, et non sur un usage fonctionnel. Missions - Installer et configurer la solution VTom dans les environnements du client - Paramétrer l'ordonnanceur en fonction des besoins applicatifs et des contraintes d'exploitation - Administrer la solution au quotidien : supervision, maintien en condition opérationnelle, gestion des incidents - Définir et appliquer les bonnes pratiques d'exploitation et d'urbanisation des traitements - Contribuer à la documentation technique et aux procédures d'exploitation - Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes Stack et environnement VTom | Ordonnancement | Exploitation SI | Environnement DSI industrialisé

Contexte Le poste s'inscrit dans le cadre de la gestion des processus de management des problèmes au sein d'une organisation structurée autour de plusieurs équipes. Missions Exécuter les tâches du processus de gestion de problème en adéquation avec le processus global et local. Assurer le respect du processus et des procédures par l’ensemble des équipes. Garantir l'efficacité et la performance des processus. Élaborer et suivre les indicateurs garants de l'efficience des processus. Assurer l'information des équipes relative aux processus. Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels. Participer et animer des réunions périodiques de gestion par processus. Analyser l’évolution des incidents et des problèmes et définir les plans d’actions associés avec les équipes. Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance. Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets.

1. Contexte Dans le cadre d’un programme structurant porté par un acteur institutionnel majeur du secteur des transports , une plateforme unifiée de distribution et d’information est en cours de déploiement à l’échelle régionale. Cette initiative est opérée par une structure dédiée spécialisée dans les technologies de mobilité , qui coordonne un écosystème complexe composé de nombreux acteurs (exploitants de transport, intégrateurs, éditeurs, partenaires techniques). Afin d’accompagner la montée en maturité des pratiques IT, cette structure souhaite renforcer l’organisation de ses processus ITSM, notamment sur les volets gestion des changements (Change Management) et mises en production (Release Management) . 2. Objet de la mission Le consultant interviendra dans le cadre d’une mission de conseil réalisée en régie, en totale autonomie, sans lien de subordination. Les principaux axes d’intervention sont les suivants : Analyse des processus existants de gestion des changements (RFC) et des mises en production Recommandation et structuration des processus ITSM selon les bonnes pratiques (ITIL) Contribution à la mise en place et à l’évolution des instances de gouvernance (ex : CAB) Accompagnement à la planification et à la coordination des mises en production Identification et réduction des risques liés aux changements Contribution à la structuration et à l’usage des outils ITSM (ex : ServiceNow, Jira ou équivalent) Mise en place d’indicateurs de pilotage et de tableaux de bord Proposition de démarches d’amélioration continue et d’automatisation Dans ce cadre, le consultant sera amené à interagir avec les équipes internes ainsi qu’avec des partenaires externes (éditeurs, intégrateurs, exploitants). 3. Livrables attendus Le consultant devra produire des livrables concrets et exploitables, notamment : Documentation des processus (Change & Release) Recommandations structurées et formalisées Procédures opérationnelles et modes opératoires Supports de gouvernance et de reporting Tableaux de bord et indicateurs de performance Analyses de risques et plans d’amélioration L’objectif est de sécuriser et d’optimiser l’articulation entre les processus IT et l’organisation associée. 4. Profil recherché Le consultant devra présenter les compétences suivantes : Formation Bac+5 (informatique, systèmes d’information, télécoms ou équivalent) Expérience significative en ITSM , avec une expertise en Change & Release Management Bonne compréhension des environnements SI complexes (infrastructure et applicatif) Maîtrise des référentiels ITIL Capacité à analyser des flux techniques (API, interconnexions) sans activité de développement Excellentes compétences relationnelles, capacité de coordination et de communication Une expérience dans les domaines suivants constitue un atout : Mobilités / transport Billettique Plateformes digitales

Au sein du département de Développement, le service a pour mission de développer et maintenir en opération l'ensemble des applications liées à la relation clients. Pour mener à bien l’implémentation de la Vision du Dev, le PMO QoS assistera le Program Lead Dev26 avec pour mission de piloter, suivre et faciliter l’atteinte des OKRs critiques autour de la qualité de service applicative. Il/elle devra assurer une approche cohérente et collaborative entre les domaines métiers & IT, en s’appuyant sur le General Operating Agreement (GOA), pour optimiser la qualité de service et minimiser les perturbations. Ses principales responsabilités : - Suivi et Reporting des OKRs - Coordination Transversale et Alignement - Amélioration Continue et Prévention Ses taches (non-exhaustives) : - Production de présentations d’avancement des projets de transformations - Production de présentations de mode opératoire de certaines phases projet - Suivi des KPIs / OKRs - Gestion de la communication transverse GroupDev / Dev26 - Maintien du site Sharepoint projet - Support aux Software Contract Managers

Dans le cadre d’un projet de réorganisation des équipes IT, une entreprise recherche un Service Delivery Manager Senior pour piloter des sujets IT transverses liés aux processus ITSM et à l’amélioration continue. Contexte : La mission s’inscrit dans une phase de transformation de l’organisation IT. Le consultant interviendra en support de l’équipe en charge des opérations afin de structurer les activités, améliorer les processus et accompagner les équipes dans leurs pratiques ITSM, notamment via l’outil ServiceNow. Missions principales :Pilotage et coordination Suivi des activités IT Coordination des équipes internes et des prestataires Suivi des jalons et des livrables Analyse et amélioration continue : Analyse des processus existants Identification des axes d’amélioration Mise en place d’actions d’amélioration continue ITSM et ServiceNow : Recueil et rédaction des besoins Contribution aux évolutions de l’outil ServiceNow Participation aux phases de tests (recette) Reporting et performance : Mise en place et suivi des KPI Production de reportings Analyse des performances et proposition de plans d’action Livrables attendus : Dossiers d’analyse Expressions de besoins Cahiers de recette Procédures et modes opératoires Tableaux de bord et indicateurs Compétences requises : ITIL (confirmé) ServiceNow / ITSM (confirmé) Excellentes capacités rédactionnelles Capacité d’analyse et de structuration Une expérience en amélioration continue est également attendue.

L’ensemble des processus ITSM a été standardisé selon la norme ITIL v3. Dans le cadre des nouvelles ambitions de faire évoluer le cycle de vie agile, la mission vise à évaluer dans quelle mesure ITIL v4 peut soutenir ces objectifs et fluidifier les interfaces entre le delivery et le service. Revue des processus existants et des feuilles de route associées. Apport d’une expertise sur les futures feuilles de route et définition des approches permettant d’évoluer vers ITIL v4. Conseil sur les opportunités d’amélioration de l’alignement entre les pratiques de livraison de service et les outils utilisés. Contribution à l’alignement des parties prenantes responsables des processus avec le modèle de pratiques ITIL. Livrables de la mission (non exhaustifs) : Formulation de recommandations factuelles pour l’amélioration des processus, en s’appuyant sur les données disponibles. Conception de feuilles de route mises à jour et définition d’objectifs de processus. Animation d’ateliers de cartographie des processus et de re‑engineering afin d’améliorer l’alignement avec les approches Agile.

🧠 Intitulé du poste Machine Learning Engineer – MLOps / IA / GCP 🎯 Mission principale Assurer l’ industrialisation, le déploiement et l’exploitation en production de solutions de Machine Learning , dans un environnement cloud (Google Cloud Platform), en intégrant des pratiques avancées de MLOps, CI/CD et data engineering . 🚀 Responsabilités clés Déployer et maintenir des applications ML en production Concevoir et orchestrer des pipelines de données Automatiser les déploiements ML Développer des solutions de monitoring et observabilité des modèles Participer à l’ intégration des modèles ML dans les produits digitaux Collaborer avec les data scientist pour transformer les cas d’usage en solutions industrialisées, scalables et robustes Contribuer à la stratégie ML et à la roadmap technique Promouvoir les bonnes pratiques MLOps et software engineering Participer au coaching et mentoring des équipes 🛠️ Compétences techniques requises (impératives) ☁️ GCP 🐍 Python +++ 🤖 Machine Learning / IA ⚙️ MLOps/LLM

🎯𝐓𝐨𝐧 𝐭𝐞𝐫𝐫𝐚𝐢𝐧 𝐝𝐞 𝐣𝐞𝐮 : - Développer et recommander une stratégie ITIL adaptée à l’entreprise. - Piloter la feuille de route de transformation des services IT. - Analyser les processus existants et proposer des adaptations pour intégrer Agile. - Faciliter la convergence entre ITIL et Agile. - Superviser la conception, l’implémentation et l’optimisation des processus ITIL. - Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux processus et outils ITSM. - Mener des initiatives de change management et montée en compétences. - Définir les indicateurs de performance et suivre l’atteinte des objectifs. - Identifier les axes d’amélioration, assurer la conformité et les bonnes pratiques.

En tant que Chef.fe de projet ITSM, vous intervenez en soutien de l’équipe Support aux Opérations dans le cadre d’un projet de réorganisation et contribuez au pilotage de l’activité, au support des équipes IT, au reporting et à l’amélioration continue des processus. Missions Pilotage des activités ITSM · Assurer le suivi et la coordination des activités, de la planification jusqu’à la livraison des résultats · Suivre les jalons, les actions et l’avancement global · Mettre en place le reporting de l'activité et les indicateurs de pilotage (KPI) selon les besoins Analyse et amélioration continue des processus · Analyser les pratiques et processus existants pour identifier les opportunités d'amélioration · Piloter et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue des processus et des modes de fonctionnement · Accompagner la communication et l’appropriation des évolutions par les équipes concernées Cadrage fonctionnel et accompagnement des équipes · Produire les livrables selon les sujets (modes opératoires, processus, expressions de besoin, cahiers de recette, ...) · Contribuer à l’adaptation des outils SI, en particulier de l'ITSM ServiceNow (expressions de besoins, tests) · Apporter un support aux équipes sur les sujets traités

Rejoignez-nous pour une mission chez notre client du secteur des Assurances basé à Orléans (45) en tant qu’ Incident Manager/Problem Manager . Vous interviendrez conformément aux bonnes pratiques ITIL, visant à assurer la continuité de service, la maîtrise des incidents et la réduction durable des dysfonctionnements du système d’information. Vos missions : Prestations attendues périmètre Incident Management : Pilotage et mise en œuvre du processus Incident Management Gestion de bout en bout des incidents Gestion des incidents majeurs : déclenchement et animation des cellules de crise et coordination des contributeurs techniques, communication vers les métiers et le management, suivi et respect des engagements de service (SLA), reporting opérationnel régulier Prestations attendues périmètre Problem Management : Pilotage et mise en œuvre du processus Problem Management Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs Animation des analyses de causes racines Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées Suivi de l’efficacité des corrections mises en œuvre EXEMPLES DE LIVRABLES ATTENDUS ET ENVIRONNEMENT TECHNIQUE Livrable 1 : Communication sur l'incident et information de l'évolution de la situation à fréquence courte – délai associé : durant la cellule incident Livrable 2 : Fiche incident avec détail du déroulé de la cellule et synthèse des symptômes, des impacts, de la root cause et des actions de remédiation – délai associé : durant et après la cellule incident Livrable 3 : Synthèse des incidents et de la semaine – délai associé : hebdomadaire Livrable 4 : Revue incidents et problèmes – délai associé : hebdomadaire Livrable 5 : REX (Retour d’Expérience) - préparation des éléments avec l'équipe amélioration continue en vue de la tenue de la réunion – délai associé : après la cellule incident ou problème

Mission Le rôle de l’Asset Manager est de piloter le cycle de vie complet des actifs informatiques au sein de l’organisation. Il/elle intervient comme manager opérationnel avec pour objectif de structurer, fiabiliser et optimiser la gestion du parc IT à grande échelle, couvrant plusieurs sites et un volume important d’utilisateurs. Rôles & Responsabilités Pilotage du parc IT Garantir une utilisation optimale du parc informatique Assurer le suivi du cycle de vie des actifs (entrée, exploitation, sortie, renouvellement) Veiller à la qualité, la fiabilité et la complétude des données liées aux actifs Management & organisation Encadrer une équipe de gestionnaires de parc (environ 2 personnes) Identifier les axes d’amélioration et définir une roadmap annuelle Structurer et améliorer les processus de gestion des assets Gestion des données & outils Exploiter et valoriser les données liées aux actifs (tableaux de bord, analyses, détection d’écarts) Garantir la mise à jour et la cohérence des données dans l’outil ITSM (type ServiceNow) Définir les règles de gestion (nomenclature, tagging, structuration des assets) Processus & conformité Définir, formaliser et déployer les processus et procédures S’assurer de leur bonne compréhension et application par les équipes Organiser et piloter les audits et inventaires (physiques et logiques) Assurer le respect des exigences réglementaires et des bonnes pratiques Gestion des fournisseurs Piloter les prestataires impliqués dans la gestion et l’approvisionnement des assets Garantir leur bonne intégration dans les processus Suivre la qualité des prestations Performance & amélioration continue Définir et suivre des KPI de pilotage Participer à l’évolution des workflows et processus dans les outils ITSM Contribuer aux projets IT en lien avec la gestion des actifs Participer à la gestion de la connaissance (documentation, capitalisation) Interactions Collaboration étroite avec les équipes support utilisateurs (IT Support / Service Desk) Coordination avec les équipes IT, achats et finance Profil recherché Compétences techniques Bonne maîtrise des environnements Windows (Windows 11) et outils bureautiques Excel avancé (TCD, analyses de données) Maîtrise de la gestion et de l’analyse de données (reporting, dashboards) Connaissance des systèmes d’information Maîtrise d’un outil ITSM (idéalement ServiceNow – modules Incident et Asset Management) Connaissance des référentiels ITIL v4 (notamment ITAM) Notions en Software Asset Management (ISO 19770) Connaissances en gestion financière des actifs IT Outils de data visualisation (Power BI ou équivalent) Sensibilité aux enjeux RGPD appliqués aux actifs Connaissance des méthodes Lean (un plus) Compétences comportementales Dynamisme et proactivité Excellentes capacités d’écoute Esprit d’équipe Forte capacité d’apprentissage Capacité à structurer et formaliser des processus Bonnes compétences en communication, présentation et conduite du changement Rigueur et sens de l’organisation

Sapiens est une Entreprise de Services Numériques (ESN), située à proximité de la gare Saint-Lazare, spécialisée dans les métiers de l’ingénierie informatique, structuré autour de la Digitalisation, les infrastructures et Cybersécurité du système d’information. · Agilité et organisation de la DSI · Etude & Développement · Infrastructure et production · Sécurité et Cybersécurité Sapiens accompagne ses clients dans le développement et la transformation de leurs activités depuis 2003, en nous positionnant sur des projets à forte valeur ajoutée dans des secteurs stratégiques (Grands comptes et ETI) tels que la banque de financement et d’investissement, l’assurance, les médias, l’industrie et le luxe. Rejoindre Sapiens, c’est intégrer une société qui valorise tes compétences, soutient ton potentiel et t’offre l’opportunité de relever de nouveaux défis au sein d’équipes dynamiques et passionnées. Nous recherchons plusieurs profils de IT Support Team Lead H/F pour notre client grand compte. Contexte Poste au sein d'une équipe Infrastructure & Opérations (I&O) de niveau 1, composée de 2 membres. Le rôle implique la gestion opérationnelle et la coordination des activités quotidiennes dans un environnement international, avec une interaction régulière avec des équipes et fournisseurs externes. Le poste est basé à Wasquehal avec une organisation en télétravail 2 jours par semaine. Missions Diriger et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 membres), en veillant à l'efficacité des opérations quotidiennes et à la hiérarchisation des tâches Jouer un rôle opérationnel de terrain, en gérant directement les activités d'assistance de niveau 1 Traiter et résoudre les tickets de premier niveau, notamment la gestion des comptes utilisateurs, l'attribution des licences et le dépannage de base des incidents Transmettre les problèmes complexes aux équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi et une communication adéquats Collaborer avec les équipes internationales au sein du groupe, en veillant au respect des normes et processus mondiaux Assurer la liaison avec les fournisseurs externes et les prestataires de services, notamment pour les services d'hébergement et d'infrastructure Surveiller les files d'attente des tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité du service Soutenir et coordonner les activités du Comité consultatif sur le changement (CAB), notamment la planification des changements, la documentation et le suivi Contribuer à l'amélioration continue des processus informatiques, de la documentation et de la prestation de services Outils & Environnement Outils ITSM tels que FreshService et Jira Service Management Référentiel ITIL (gestion des incidents, des problèmes et des changements) Gestion des comptes utilisateurs, licences et technologies de l'environnement de travail Environnements cloud et d'hébergement