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Notre client recherche un/une Business Analyst ServiceNow Senior H/F Description de la mission : Notre client, acteur majeur du secteur télécommunications, recherche son futur Business Analyst ServiceNow en freelance ! Contexte de la mission : L’objectif est de rationaliser la gestion des services informatiques grâce à ServiceNow, en déployant une solution ITSM alignée sur les meilleures pratiques de la plateforme. Cette initiative vise également à préparer l’intégration de nouvelles briques innovantes, telles que l’intelligence artificielle et les agents virtuels. Recueil et Analyse des besoins métier Identifie les besoins des parties prenantes (clients, utilisateurs, direction). Animation des ateliers en vue de recueillir et clarifier les attentes autour de la mise en place des processus ITSM Analyser les processus existants et identifier les irritants actuels pour proposer des améliorations. Reformuler les besoins exprimés de manière floue ou technique en exigences claires et exploitables. Traduction des besoins en solutions dans ServiceNow Rédiger des user stories orientées valeur client. S’assurer que les solutions proposées respectent les contraintes (SLA, OLA, …) définis. Critères d’acceptation pour les tests. Gestion du backlog Prioriser les demandes en fonction de leur impact sur le client final. Conseil et Modélisation des processus ITSM Expertise en termes de conseil et de bonnes pratiques Maintien des demandes du client dans le cadre de l’outil ServiceNow Identifier les rôles, les étapes, les points de décision et les outils impliqués. Interface entre les équipes, rôle de facilitateur Traduire les besoins métiers en exigences compréhensibles pour les équipes techniques. Coordonner les échanges entre les différents acteurs (utilisateurs, développeurs, intégrateurs, éditeurs, …) Faciliter la compréhension mutuelle et assurer la cohérence des livrables. Suivi de projet et accompagnement Participer aux tests fonctionnels (recette) de la solution Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouveaux processus ou outils. Rédiger des guides utilisateurs ou animer des formations. Participation avec le client à l’accompagnement du changement Préparer des supports de communication ou de formation pour les utilisateurs finaux. Organiser des sessions de démonstration ou de prise en main des nouveaux outils ITSM. Être le point de contact privilégié pour les retours utilisateurs post-déploiement. Gestion des demandes d’évolution Recueillir les demandes d’évolution des clients (fonctionnalités, ergonomie, automatisation). Évaluer la faisabilité et l’impact de ces demandes. Prioriser et planifier les évolutions avec les équipes techniques. Animation de la relation client Maintenir une communication régulière et transparente avec les parties prenantes. Gérer les attentes et arbitrer en cas de contraintes techniques ou de délais. Représenter la voix du client dans les décisions projet.