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Vous êtes responsable de la conception, maintenance et amélioration continue des processus et parcours clients dans le domaine Customer Lifecycle Management , couvrant tous les canaux, segments et applications . Votre objectif : optimiser l’expérience client tout en réduisant la charge opérationnelle et les coûts , en appliquant les principes Lean Six Sigma et en exploitant les indicateurs de performance. Should-have Expérience dans le secteur Utilities (Belgique) . Connaissance des environnements IVR / call center et outils WFM (Verint, NICE, Genesys). Outils de modélisation (Visio, Bizagi, Signavio) et reporting (Excel, Power BI). Familiarité avec CRM (Salesforce, Dynamics 365) et ITSM (Jira, ServiceNow). Nice-to-have Certification Lean Six Sigma Green Belt . Exposition à process mining (Celonis, Signavio PI). Connaissances en data analytics (Power BI, SQL basique).

🎯 Missions principales : - Assurer le support de niveau 3 pour les incidents liés à l’infrastructure sur les technologies Microsoft : ADDS, ADCS, RADIUS (NPS), DNS, DFS et Azure - Rédiger et maintenir la documentation technique à jour - Participer à la conception et à l’implémentation de nouvelles solutions d’infrastructure - Migrer des environnements existants vers Azure - Automatiser les tâches d’administration système - Contribuer à l’amélioration continue des processus et des outils - Assurer une veille technologique sur les solutions en place

Contexte Client Notre client, acteur de référence du secteur assurantiel et membre d’un grand groupe mutualiste, protège plusieurs millions d’adhérents, majoritairement issus de la fonction publique. Son activité couvre la santé, la prévoyance, la prévention et le bien-être, avec un fort engagement autour de valeurs mutualistes. Dans le cadre d’une réflexion stratégique sur l’amélioration de l’expérience adhérent, la direction marketing souhaite structurer une cartographie complète des parcours adhérents afin de renforcer la satisfaction et l’engagement. Mission Rattaché(e) à la Responsable Marketing Adhérents, vous interviendrez en tant que Business Analyst spécialisé(e) en parcours et marketing digital pour structurer, analyser et formaliser les parcours clients clés. Vos responsabilités : Concevoir la cartographie des parcours adhérents : identification des points de contact, des canaux, des segments, formalisation des parcours types. Réaliser une analyse des irritants et des leviers de satisfaction à chaque étape du parcours. Mener des benchmarks sur les bonnes pratiques sectorielles (mutuelles, assurances, banques). Définir les KPI de pilotage (NPS, churn, taux d’engagement, effort score). Produire des livrables visuels clairs : schémas, matrices, cartographies. Travailler en transverse avec les équipes data, CRM, marketing, digital et réseau commercial. Accompagner le sponsor métier dans la mise en œuvre progressive des cas d’usage prioritaires.

Vos principales responsabilités incluent : Conception et évolution des infrastructures IT (matérielles et logicielles) sous Linux (CentOS, Fedora, Red Hat) et Microsoft (Windows Server 2022, Windows 10/11). Déploiement, configuration et maintenance des serveurs et postes de travail (Linux et Windows). Garantir la disponibilité, la sécurité et la continuité de service du système d’information (MCO/MCS). Industrialiser des opérations IT, via l’identification, la création, le déploiement d’outils d’automatisation et de gestion. Diagnostic, traitement et résolution des incidents. Rédaction de la documentation technique (procédures, dossiers d’intégration, référentiel documentaire) L’ENVIRONNEMENT TECHNIQUE Stockage Dell PowerVault, NAS Qnap, NAS Synology, Serveurs DELL (environnement iDRAC, …) OS (environnement Redhat ou dérivé de Redhat, CentOS, Fedora) Outils et services OpenSource Linux (Ansible, openLDAP, RoundCube, SambaAD, Bacula, DNS/bind, bash, …) Virtualisation (KVM, Ovirt, ProxMox) Outils et services Microsoft (MDT, WSUS, AD-DS, AD-CS, AD-FS, NPS, GPO, DNS, DHCP, PowerShell) Le poste est soumis à l'obtention d'une habilitation.

Contexte de la mission Au sein d’une équipe de 15 personnes organisée en deux pôles métiers, vous rejoignez le pôle Collectives & Santé . La mission consiste à assurer l’assistance fonctionnelle de niveau 2 sur le périmètre Digital Santé, en garantissant la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Responsabilités principales Assistance & Gestion des demandes Prendre en charge, qualifier et prioriser les incidents et demandes d’amélioration. Apporter des solutions rapides ou coordonner les équipes compétentes pour résolution. Animer un comité mensuel avec les métiers et l’IT pour suivre les sujets à forte valeur ajoutée. Incidents majeurs & Communication Escalader vers l’équipe d’incident managers et partager l’impact avec les parties prenantes. Gérer la communication vers les métiers lors des incidents. Participer aux retours d’expérience et contribuer aux plans d’amélioration. Qualité de service & Reporting Suivre et analyser les enquêtes mensuelles de satisfaction (NPS). Identifier les irritants utilisateurs et porter les actions correctives aux équipes concernées. Assurer la gestion des changements via l’animation d’un comité hebdomadaire. Capitalisation & Documentation Produire et maintenir la documentation (modes opératoires, guides). Contribuer à l’amélioration continue des pratiques et outils.