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Notre client dans le secteur Banque et finance recherche un/une Chef de projet Satisfaction Client H/F Description de la mission: Nous recherchons un.e chef.fe de projet Satisfaction Client pour assurer temporairement le pilotage de la mesure de la Satisfaction Client. Cette mission intervient en soutien du pôle Satisfaction Client, dans l’attente du recrutement du futur Chargé de Projet Satisfaction Client. Le prestataire aura pour objectif de garantir la bonne exécution des enquêtes, la fiabilité des indicateurs et la production des analyses nécessaires au pilotage interne (IRC à chaud) et au reporting Groupe (IRC stratégique). Objectifs de la mission : • Assurer la continuité opérationnelle des dispositifs IRC à chaud et IRC stratégique • Produire des analyses fiables, régulières et exploitables et contribuer aux livrables incontournables • Identifier les signaux faibles, irritants et opportunités d’amélioration pour alimenter le pôle qualité de fonctionnement et les métiers • Identifier et proposer des optimisations du dispositif IRC à chaud pour améliorer la qualité et l’exploitation des indicateurs : nature du dispositif, méthode de collecte, nature des indicateurs, tableaux de bord KPI Missions principales : A. Pilotage du dispositif IRC stratégique • Suivi du planning et coordination avec l’institut d’études pour la mise en place de l’étude en octobre • Validation des questionnaires, échantillons et modalités de recueil • Suivi du terrain, contrôle qualité et gestion des aléas B. Pilotage du dispositif IRC à chaud • Réalisation des enquêtes de manière hebdomadaire post événement (installation, suite appel SRC, hotline, télésurveillance) sur un échantillon client • Contrôle de la qualité des données et de la représentativité • Analyse des indicateurs clés : e-réputation, store, IRC, satisfaction globale, irritants majeurs • Production de synthèses régulières à destination des métiers • Identification des irritants prioritaires sur le parcours client • Alerte en cas de dérive ou rupture de tendance en lien avec le pôle qualité de fonctionnement D. Harmonisation Voix du Client • Participation à la consolidation des indicateurs Voix du Client (IRC, e-réputation, réclamations) • Contribution à la mise à jour des tableaux de bord et référentiels • Recommandations pour renforcer la cohérence globale du pilotage de la satisfaction Livrables attendus : • Sécurisation de la mise en œuvre de l’IRC stratégique • Suivi de l’activité IRC à chaud : collecte, analyse, indicateurs, synthèse des irritants • Contribution aux supports de comité (CODIR, comités opérationnels) • Plan d’actions autour de l’optimisation du dispositif Profil recherché : Séniorité confirmée avec 3 à 6 ans d’expérience en Voix du Client, études, qualité ou expérience client. Compétences attendues : • Maîtrise des dispositifs d’enquêtes • Maîtrise des analyses quantitatives et qualitatives, NPS, IRC • Capacité à produire des analyses claires, fiables et orientées action • Aisance relationnelle, autonomie, rigueur et sens du pilotage Interactions principales : • Institut d’études • Pôles Qualité de fonctionnement • Digital • Métiers opérationnels Organisation et modalités : • Durée estimée de 3 à 6 mois selon la date d’arrivée • Charge estimée : 1,5 jour par semaine • Télétravail avec présence ponctuelle sur site si nécessaire • Onboarding sur site à Coulaines pour récupération de l’ordinateur

CONTEXTE Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information. Dans ce cadre, la mission porte principalement sur la structuration et la gouvernance du Knowledge Management — bases de connaissance, SharePoint, FAQ — ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne. L'enjeu est d'améliorer le taux de résolution en selfcare et la qualité de l'expérience conversationnelle en s'appuyant sur des contenus rigoureusement structurés et compatibles avec l'IA. RÔLE ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES Knowledge Management & gouvernance de la connaissance ● Auditer, restructurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) en les rendant compatibles avec le traitement par chatbot IA ● Définir et déployer le référentiel de bonnes pratiques de rédaction : structure sémantique, mots-clés, format des titres, longueur et lisibilité des articles ● Animer la communauté/squad KM : former les contributeurs aux standards, garantir la cohérence éditoriale ● Mettre en place les indicateurs de pilotage : couverture, taux de résolution, satisfaction, fraîcheur des contenus Optimisation du chatbot IA interne ● Analyser les interactions utilisateurs (retours, logs, verbatims) pour identifier les irritants et les zones de non-réponse ● Enrichir et optimiser les réponses : reformulation des articles, ajout de mots-clés, création de contenus manquants ● Piloter un plan d'amélioration continue et en reporter les résultats auprès des équipes techniques et du management Communication & contenus pédagogiques ● Créer des supports pédagogiques accessibles (tutos vidéo, guides pas-à-pas, communications utilisateurs) ● Animer des webinaires éducatifs à destination des collaborateurs (2 par semaine environ) ● Concevoir et analyser des enquêtes de satisfaction (élaboration, diffusion, publication des résultats) LIVRABLES ATTENDUS ● Référentiel de gouvernance KM : standards de rédaction compatibles IA, processus de mise à jour, guide de contribution ● Bases de connaissance restructurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne) ● Reporting mensuel des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage, couverture) ● Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare avec jalons et métriques ● Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de webinaires, communications utilisateurs Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés MUST HAVE — critère éliminatoire 3 à 5 ans d'expérience en Knowledge Management, Digital Workplace ou expérience utilisateur avec composante KM significative Capacité à structurer et gouverner une base de connaissance compatible IA : architecture sémantique, mots-clés, normes de rédaction Expérience en gestion ou alimentation d'un chatbot IA (analyse des interactions, identification des irritants, enrichissement des réponses) Maîtrise de Microsoft 365 : SharePoint, Teams, OneDrive — et des outils de création de contenus digitaux (Canva, Loom, Gamma ou équivalents) Capacité à animer des groupes de travail, des webinaires et des communautés d'utilisateurs non-techniques Maîtrise du Pack Office dont Excel niveau avancé (tableaux de bord, TCD, Power Query) NICE TO HAVE — apport différenciant Connaissance ITIL — gestion des connaissances et support (ITIL 4 Foundation apprécié) Maîtrise de la suite Adobe (InDesign, Photoshop, Premiere Pro) Expérience en secteur IT grands comptes, assurance ou protection sociale Connaissance des outils d'enquête et de mesure de satisfaction (NPS, CSAT, Power BI)