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Le Service Delivery Manager est le responsable de la qualité de service pour les contrats. Il pilote les indicateurs qualité des contrats de service dont il a la responsabilité. Il veille à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement. Le Service Delivery Manager fait le lien entre les clients et les équipes techniques. Pour ce faire, il met en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI. Il a pour mission de : Contribuer à l'élaboration du contrat de services et aux modalités de mise en œuvre Assurer le respect des engagements de services et des moyens mis en œuvre sur les contrats Anticiper et prendre en compte les évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie Définir l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions pour améliorer la qualité de service Analyser et partager les indicateurs et proposer des plans d’actions Elaborer et présenter le reporting auprès de la Direction et des clients Piloter la gestion opérationnelle des incidents (ex gestion de crise) , problèmes et changements pour les clients en coordonnant les parties prenantes Arbitrer des décisions opérationnelles impactant le périmètre contractuel Défendre les positions et l'image de l'organisation auprès des clients