Mission freelance Change Manager Service Desk / Transition & Knowledge Management F/H

Déplacements : Ponctuels (1 à 2 fois par an sur plateaux Helpdesk / sites distants, ex. région lilloise)

Grand groupe industriel international leader sur son marché, engagé dans la transformation digitale continue de ses filiales et usines. Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, vous rejoignez le pôle en charge du pilotage opérationnel du support et des services applicatifs métiers.

Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Service Desk, vous êtes le garant de la qualité des mises en support (Early Life Support / transitions), du cycle de vie des changements et de l’efficience du Knowledge Management. Vous opérez à la croisée des chemins entre les équipes projets IT, les métiers (Business Relationship Managers / Référents) et les centres de support (internes et infogérés).

1. Gestion des Changements & Mises en Support (Service Transition)

• Piloter et sécuriser la mise en support des nouveaux applicatifs et des évolutions majeures (montées de version, chantiers transverses).

• Mettre en place et animer le processus de qualification, planification et priorisation des changements impactant le support.

• Rédiger les fiches d'analyse et de mesure d'impacts opérationnels et organisationnels.

• Animer les comités de changements opérationnels (CAB Support) en concertation avec les responsables de services et les métiers/BRM.

• Valider les scénarios d’organisation du support, formaliser les processus cibles et piloter les phases de transition (hypercare / ELS) en étroite synergie avec l'Incident Manager.

• S'assurer du transfert effectif d'expertise, de la formation des équipes Helpdesk et de l'adéquation des compétences.

2. Gestion des Connaissances & Référentiels (Knowledge Management)

• Garantir l'exhaustivité, la fiabilité et la mise à niveau continue de la base de connaissances (KM) et du catalogue de services.

• Piloter l'équipe KM dédiée pour la conception et l'actualisation des fiches mémo, procédures de résolution et QCM d'évaluation.

• Conduire des revues périodiques de documentation avec les Centres de Compétences applicatifs pour optimiser le taux de résolution au premier contact (FCR).

3. AMOA Outils Support (ServiceNow) & Amélioration Continue

• Cadrer, spécifier et valider les évolutions fonctionnelles et le paramétrage de l’outil ITSM (ServiceNow) pour le compte du Service Desk.

• Concevoir et suivre les tableaux de bord périodiques (KPIs de transition, taux d'adoption de la KM, métriques changements).

• Émettre des préconisations d'amélioration continue des processus en liaison avec le Responsable Service Desk et le Service Level Manager (SLM).