La prestation porte sur l'analyse fonctionnelle, la conception et le déploiement des processus ITSM au sein de la plateforme ServiceNow, dans le cadre d'une migration depuis GLPI (contrats, workflows et accords de niveaux de service). La prestation vise à accompagner la modernisation des processus ITSM et à assurer leur mise en œuvre opérationnelle dans un environnement structuré et intégré au dispositif existant

Prestations attendues :

Analyse et formalisation des besoins métiers relatifs aux processus ITSM
Identification des écarts fonctionnels entre l'outil existant (GLPI) et la cible ServiceNow
Rédaction des user stories et des critères d'acceptance - le profil attendu est l'auteur des user stories, pas leur lecteur ou utilisateur
Animation des ateliers de recueil des besoins avec les parties prenantes métiers et techniques
Conception et adaptation des workflows, des SLA et des modèles de données
Contribution au paramétrage de la solution ServiceNow
Préparation et accompagnement des opérations de migration des données
Participation aux phases de recette, validation et mise en production
Accompagnement fonctionnel dans le cadre du déploiement

Livrables attendus :

Documents d'analyse fonctionnelle
Spécifications détaillées et user stories rédigées par le profil
Diagrammes de processus (BPMN ou équivalent)
Plans de migration et règles de transformation des données
Cahiers de recette et rapports de validation
Documentation opérationnelle : modes opératoires, guides utilisateurs, supports de formation
Tableaux de bord et indicateurs de suivi des SLA

Candidate profile

Compétences attendues

Processus ITSM (Incident, Request, Change, Problem, CMDB) en environnement ServiceNow
Maîtrise du référentiel ITIL — exigence confirmée par le client (certification ITILv3 ou ITIL4 appréciée)
Rédaction autonome de user stories et critères d'acceptance — expérience Product Owner ou Business Analyst actif obligatoire
Analyse fonctionnelle et formalisation des exigences
Paramétrage des SLA, workflows et modèles de données
Migration d'outils ITSM ou de données vers ServiceNow
Gestion des contrats et processus de support
Maîtrise parfaite du français à l'écrit et à l'oral : l'ensemble des livrables, réunions et échanges se fait exclusivement en français
Rédaction de tous les documents en français, avec fourniture d'une version éditable

Profil recherché

Expérience : plus de 7 ans d'expérience significative en ITSM ServiceNow
ITIL : maîtrise du référentiel obligatoire, certification appréciée (ITILv3 Expert ou ITIL4 Managing Professional idéalement)
Disponibilité : dès que possible

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Paris, France

20 - 99 employees

IT services

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